全面提升产业素质，推进诚信建设是“十一五”期间旅游业的工作重点。作为旅游业重要组成部分的星级饭店业，也面临着如何实现从数量扩张到质量提升这一重大战略转变的新课题。顺应这一市场需求，国家旅游局于日前正式颁布实施了《星级饭店访查规范》。这一新行业标准的出台，对于指导星级饭店业提升整体管理水平、提高服务质量，促进企业诚信经营具有重大而深远的意义。《星级饭店访查规范》明确了饭店各项服务的基本程序，是对饭店星级标准的创新与补充，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《旅游饭店星级的划分及评定》共同构成了饭店星级评价的完整体系。《旅游饭店星级的划分及评定》实施的近20年中，星级标准在指导旅游饭店设施配套、硬件建设等方面与国际先进水平接轨起到了引导和规范作用。目前，我国各类星级饭店的硬件水平已基本达到或接近世界先进水平。但由于星级标准主要是对旅游饭店的“硬件”方面进行测度量化，对服务质量、维护保养、清洁卫生等“软件”方面的要求比较概念化、操作性不强。

　　记者从国家旅游局质量规范与管理司了解到，在近几年的星评工作中，某些饭店为了达到星级标准中的各项要求，在星评之前搞突击，短期内使“硬件”、“软件”水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平，特别是服务质量、设备设施维护保养状况有较大下滑。此外，大多数国内自行管理的星级饭店缺乏规范的质量检查体系，服务质量、管理水平较国际先进水平有相当大的差距，在各级旅游质监机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占到一定比例。可以说，因系统管理体系缺乏而造成的服务质量不稳定，已经成为我国星级酒店完成从数量扩张到质量提升这一重大战略转变的关键制约因素。如何指导星级饭店建立规范的管理体系，强化“软件”管理能力是行业管理面临的重大课题。《星级饭店访查规范》的出台，可说是恰逢其时。

　　根据《星级饭店访查规范》，访查是指由专业测评人员以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查结果可以体现出饭店真实的质量状况，促使饭店通过有针对性的整改措施，提高服务水平。

　　《星级饭店访查规范》由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成，基本涵盖了饭店各项服务产品，其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。记者注意到，《星级饭店访查规范》中对设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求，项目的设置也颇见新意，如在前厅、客房、餐饮三大核心部分均设置了“整体舒适度”项目，而在服务流程的项目中，设置了员工应变能力评价。据悉，该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的，其目的是通过此项评价，促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。

　　据了解，《星级饭店访查规范》的编制工作前后持续了近8个月，在编制过程中参考了大量的饭店质量管理文献，吸收了国际著名饭店集团质量控制方面的先进经验，并征询了资深专家学者、行业管理人员的意见，以确保《星级饭店访查规范》的权威性和可操作性。