工业和信息化部关于电信服务质量的通告

(2008年第3号)

    为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2008年二季度电信服务质量有关情况公布如下。

    一、电信服务基本状况

    二季度，全行业“通信服务与社会责任”主题相关活动扎实推进，优质服务迎奥运保障措施逐步落实到位，服务质量整体稳步提高，行业风气持续改善，通信抗震救灾取得阶段性成果。

    通信质量状况。除四川、陕西、甘肃等省部分地区因地震影响正常通信外，全国电信和互联网业务通信状况基本良好，各项网络通信质量指标达到国家规定要求。5.12汶川大地震造成灾区通信基础设施损毁严重，汶川、北川等重灾区县对外通信中断。通信行业坚决贯彻党中央、国务院的决策部署，迅速启动各级通信保障应急预案，举全行业之力抗震救灾保通信。截至6月底，灾区通信基本恢复正常，固定电话平均接通率为95％左右，移动电话平均接通率为90％左右，符合《电信服务规范》要求。

    服务质量状况。基础电信服务方面，全国电信服务水平整体稳中有升。各地基础电信业务经营者在当地通信管理局的指导下，围绕“通信服务与社会责任”主题，组织开展了一系列特色活动，重庆、广西、浙江、河南等地结合5.17世界电信日“让信息通信技术惠及残疾人”主题，大力推动信息助残；贵州发起“青年文明号微笑行动”；天津举办“迎奥运、讲文明、正行风、擎起社会责任”为主题的百日冲刺竞赛，各地优质服务迎奥运筹备工作陆续就绪，服务质量保持优良。抗震救灾期间，各电信业务经营者积极承担社会责任，迅速为灾区用户推出欠费不停机、已停用户临时复机等服务措施，组建流动服务队、充电小分队深入灾区提供服务；通信行业还通过免费电话、寻亲热线、失踪人员搜索、发布各类抗震救灾信息等方式，为灾区群众提供特色应急、亲情服务和人文关爱，为灾区人民筑起了一道道生命线、沟通线和关爱线。

    增值电信服务方面。为净化短信息服务环境，工业和信息化部下发专门通知，针对社会百姓反响强烈的垃圾短信问题进行综合治理。目前，全国垃圾短信治理工作已全面展开。二季度，信息服务领域经营服务行为总体趋于规范，各增值电信业务经营者与相关基础电信业务经营者密切合作，加大奥运相关业务、产品的研发和测试，积极为奥运会期间提供全方位综合信息服务做准备。

    二、电信用户申诉基本情况

    二季度，工业和信息化部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉8728人次，季度用户申诉率为9.18(人次／百万用户)，较上季度有所上升。

    统计分析表明(详见附件)，通信服务方面的申诉占申诉总量的38.5％，较上季度下降1.8个百分点，其中用户对基础电信业务经营者未按协议约定提供服务的申告较上季度明显减少。通信质量方面的申诉占申诉总量的19.2％，较上季度上升2个百分点，其中用户对移动手机上网业务和固网宽带上网业务通信质量的申诉相对较多，涉及灾区通信质量方面的申诉较少。收费争议方面的申诉占申诉总量的42.4％，较上季度下降0.2个百分点，其中涉及信息服务业务的申诉量较上季度下降13.6％，但涉及北京地区声讯服务的用户申诉较上季度有所增长。

    三、经营及消费提示

    (一) 经营提示

    1、各电信业务经营者要采取措施，保障奥运会、残奥会期间通信网络安全畅通，通信服务优质高效、以人为本，为“科技奥运”、“人文奥运”做出应有贡献。

    2、各电信业务经营者要从社会责任的高度，严格贯彻落实《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》(工信部电[2008]94号)，做好信息发布、公告公示等工作，确保企业改革重组期间电信服务相关工作稳定有序。

    (二)消费提示

    当前，电信企业重组正在进行。请广大电信用户在正常使用电信服务的同时，对于涉及电信服务提供主体、客服渠道、企业投诉电话等有关事项变更的信息通告多加关注。同时也欢迎广大电信用户对我国深化电信体制改革过程中电信服务具体工作进行监督。

    附件：1.2008年二季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

    2.2008年二季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单

    中华人民共和国工业和信息化部

二○○八年八月七日