2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1431件，比上月减少245件，下降14.6％；答复咨询486件，比上月增加99件，增长25.6％。申诉中涉及邮政普遍服务问题的381件，比上月减少190件，下降33.3％，占申诉总量的26.6％；涉及快递服务问题的1050件，比上月减少55件，下降5％，占申诉总量的73.4％；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）473件，比上月增加63件，增长15.4％，占申诉量的33.1％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的78件，占有效申诉量的16.5％；涉及快递服务问题的395件，占有效申诉量的83.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为88.5％。

    一、 邮政普遍服务申诉情况

    2月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉78件，比上月增加5件，增长6.8％。其中，反映邮件延误的34件，占43.6％；反映服务态度差的16件，占20.5％；反映违规收费的12件，占15.4％；反映邮件丢失的10件，占12.8％；反映邮件损毁的2件，占2.6％；反映其他问题的4件，占5.1％。

    2月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误和工作人员服务态度差，占普遍服务有效申诉量的64.1％。

    二、快递服务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    2月，受理消费者关于快递服务的有效申诉395件，比上月增加60件，增长17.9％。其中，反映快件延误的160件，占40.5％；反映快件丢失及内件短少的96件，占24.3％；反映快件损毁43件，占10.9％；反映服务态度差的38件，占9.6％；反映违规收费的36件，占9.1％；反映代收货款问题的19件，占4.8％；反映其他问题的3件，占0.8％。

    2月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的64.8％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    2月，消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三七（0.037‰0）。全国18家主要快递企业中，有12家申诉率低于全国平均水平。