王东峰在深圳考察12315行政执法体系建设工作时
    指出大力加强“四个平台”建设 切实保护消费者合法权益     

    6月10日，国家工商总局党组成员、副局长王东峰考察了广东省深圳市工商局12315消费者申诉举报中心。在听取深圳市工商局关于12315行政执法体系“四个平台”建设情况汇报后，王东峰指出，努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、工商部门畅通民意的平台、工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，这既是切实保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会和谐稳定的客观要求，又是工商机关贯彻党的十七大精神，应对国际金融危机冲击和落实“保增长、保民生、保稳定”的要求，也是促进经济平稳较快发展的重要任务。各级工商机关要加大工作力度，积极推进“四个平台”建设，务求取得新的实效。

    王东峰指出，国家工商总局高度重视“四个平台”建设，在全国工商行政管理工作会议上作出了部署，周伯华局长提出了明确要求，并专门下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》（工商消字〔2009〕28号）。各级工商机关按照会议精神和通知要求，紧密结合当地实际，加强组织领导，大力推进“四个平台”建设，取得了阶段性成效。深圳市工商局在12315行政执法体系“四个平台”建设工作中，改革创新，积极探索，大胆实践，积极推行消费争议“和解在先”原则，广泛建立消费者权益服务站，打造以企业建立消费者权益服务站为基础，以12315信息处理平台为依托，集企业自律、行业规范、社会监督、工商执法、消费者参与于一体的消费维权执法体系，有效地发挥了“四个平台”作用，受到了市委、市政府的肯定和广大消费者的好评。全国各地工商机关不断加大“四个平台”建设力度，并将其作为消费者权益保护工作的一项重要任务，结合当地实际和工作需要，采取了一系列措施，探索和创造了不少新经验。

    王东峰要求各级工商机关从落实科学发展观和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下加强消费者权益保护和“四个平台”建设工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来，按照落实科学发展观和努力做到“四个统一”的要求，把“四个平台”建设作为推进“四化建设”和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体，作为消费者权益保护工作全面实现“四高目标”的重要举措，在扩大12315信息化网络覆盖面、完善功能、规范运行、注重实效、提升水平上下功夫，全面提升消费维权工作水平，努力营造良好的消费环境和市场环境，切实维护社会和谐稳定，积极促进经济平稳较快发展。

    ——要努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，进一步提升服务经济社会发展的水平。要充分运用数字化、信息化、网络化等高科技手段，进一步扩大12315信息化网络的覆盖面。要健全12315信息化网络体系，不断提高网上消费维权工作水平。要加强12315消费者申诉举报中心建设，切实保障消费者诉求渠道畅通。要建立健全以省级局或地（市）局为单位相对集中受理的12315消费者申诉举报中心，完善信息化的12315消费者申诉举报受理平台。要对12315数据系统进行升级改造，加强12315数据分析中心建设，建立健全12315消费维权知识数据库，加快实现12315网络五级贯通和12315数据信息与企业注册、竞争执法、广告监管等业务系统信息的共享；要按照国家工商总局《关于全国12315短消息平台技术方案》的统一规划和要求，积极协调当地电信管理部门建立12315短信平台，便于充分运用网络和短信平台，与广大消费者和群众进行互动，更好地服务于广大群众。

    ——要努力建设工商部门畅通民意的平台，积极营造良好的消费维权社会环境。各级工商机关要按照国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的指导意见》，采取切实有效措施，加大工作力度，力争在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，努力实现城市社区和农村村镇“一会两站”组织网络全覆盖。要进一步健全“一会两站”网络组织，完善制度，严格程序，规范运行，努力把“一会两站”规范化建设工作抓紧抓好。要充分发挥“一会两站”作用，及时听取、受理消费者的呼声和投诉，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，及时有效地维护消费者合法权益，为建设和谐社区和村镇、促进经济平稳较快发展发挥积极作用。要充分利用基层党员远程教育网络等社会资源，搭建12315城乡远程维权平台，配合开展“家电下乡”活动，为扩大农村消费需求提供服务。要继续大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，建立健全消费纠纷和解机制，拓宽消费纠纷和解的绿色通道，积极搭建12315视频维权平台，增强消费纠纷和解的公正性和透明度，使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。

    ——要努力建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，切实提高依法行政水平和消费维权能力。要按照总局制定下发的《12315工作暂行规定》要求，建立健全岗位职责、值班登记、工作守则、保密纪律、数据分析、信息上报、新闻发布、档案管理、考核奖惩、设备维护等制度规范，严格纪律，规范运行，切实提高行政执法效能和公共服务水平。要建立健全执法监督机制，安排专人接转12315政风专线，自觉接受社会监督。要大力推进12315政务公开工作，要将12315作为工商部门政务公开的重要载体，充分利用12315平台，向社会广泛宣传工商法律法规，实时发布有关政务信息，推动工商系统行政执法权力运行公开，推进依法办事、强化监督，扩大工商行政管理工作的影响力和认知度，不断提升工商部门信息公开工作水平。同时，要积极举办“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，听取社会各界对消费维权工作的意见和建议。要按照“三个过硬”的要求，努力提高消费者权益保护执法队伍的综合素质。

    ——要努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实优化消费环境，充分发挥消费拉动经济增长的作用。要进一步优化12315工作流程，完善信息快速处置、跟踪督办、综合分析等功能，建立健全执法协作机制，减少流转环节，提高申诉举报处置效率。要注重排查12315信息中的违法案件线索，在及时调解消费纠纷的基础上，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法调解和查处落实到位。要依托工商行政管理专网和政府网站，在12315信息化网络总体框架下，加强网络信息的综合分析和应用，建立健全商品质量和服务领域电子监管体系，努力实现“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布信息”。要加强12315与政府有关部门公共服务平台的工作联动。要在继续做好消费者咨询、申诉、投诉和举报数据分析工作基础上，积极开展消费维权综合分析和比较研究，切实提高12315数据分析的科学性和预见性，为工商部门突出执法重点、与相关部门开展执法协作、指导行业和企业加强自律以及政府部门宏观分析决策等提供可靠依据，努力实现消费维权由事后调处为主向事前调控和防范为主转变，切实保护广大消费者合法权益。