国家电力监管委员会12398投诉举报受理情况通报
（二ＯＯ九年上半年）

    一、投诉举报受理基本情况

    2009年上半年，全国登录12398电力监管投诉举报热线约32.6万人次。其中，有效信息4473件。根据信息来源分析，12398电话4037件，占90.3％;电子邮件266件，占5.9％；信函97件，占2.2%；传真37件，占0.8％；来访36件，占0.8％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉1706件,占38.1%；举报204件,占4.6%；咨询等其它方面2563件，占57.3%。

    对4473件有效信息，电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，决定受理1163件,占有效信息总量的26.0%。受理的1163件投诉举报事项，6月底前已办理完毕991件，占受理总量的85.2%。

    二、投诉举报事项地域分布

    从全部有效信息数量来看，北京、河北、山东、陕西、江苏、福建、河南、四川8个省份的有效信息达到200件以上；从有效投诉信息数量来看，北京、河北、天津、山西、山东、陕西、甘肃、安徽、浙江、河南、湖南11个省份的有效投诉信息超过50件；从有效举报信息数量看，河北、山东、陕西、浙江、湖北、湖南6个省份的有效举报信息超过10件（详见下表）。

2009年上半年投诉举报有效信息地域分布表

    三、投诉举报事项分类情况

    4473件有效信息中，供电服务2323件，占51.9%；电价执行和收费391件，占8.7%；电力安全224件，占5.0%；业务许可182件，占4.1%；电力市场57件，占1.3%；其它事项1296件，占29.0%。

    从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、电力安全以及业务许可四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

    （一）供电服务方面。主要有部分农村地区电压不稳或偏低，停电次数较频繁；部分供电企业在催收电费过程中随意停电，欠费被拆电度表；部分基层供电企业工作人员服务态度不好，处理用户用电申请、故障报修不够及时；部分供电企业在用户工程建设中存在“三指定”现象等。

    （二）电价执行和收费方面。主要有电度表计量不准确，校表过程中电度表损坏概率较大；抄表员估算电量进行收费；部分基层供电企业在用电报装过程中违规收费或收费不开票据；高耗能企业违反国家差别电价政策用电等。

    （三）电力安全方面。主要部分电力企业对电力安全事故隐瞒不报；部分高压线路跨越房屋，存在安全隐患；部分企业无证施工造成安全事故等。

    （四）业务许可方面。主要有部分企业无证或超越许可范围承接电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排未取得电工进网许可证的人员上岗作业等。

    四、投诉举报事项特点分析

    从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点:

    （一）第二季度有效信息数量环比大幅度增加。3月份以来，电力监管机构加大了对12398热线的宣传力度，在部分地区开展了12398热线覆盖面普查，收到了良好效果。从投诉举报有效信息的数量上看，2009年第二季度投诉举报有效信息数量比第一季度增加43.6%，其中，投诉类有效信息数量增加增加85.8%；举报类有效信息数量增加了1倍；咨询类有效信息数量增加18.9%。

    （二）供电服务问题仍是投诉举报的主要内容。从投诉举报有效信息的内容上看，热线开通以来投诉举报事项在内容上具有连续性，主要集中在供电服务方面，2009年上半年仍占到全部投诉举报事项的51.9%，主要有供电电压质量不合格、供电企业停限电程序不规范、对用户用电申请处理不够及时、用户对供电企业的服务态度不满意等，与人民群众的日常生活和利益密切相关。

    （三）投诉举报事项的覆盖面不断扩大。随着电力监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐步提高，投诉举报事项不仅包括供电服务、电价执行和收费、电力安全等方面的问题，还包括电力企业内部管理不规范、电力企业个别领导以权谋私、个人作风等问题，咨询的内容不仅有电力行政许可申请手续等事项，还有用电申请程序、停限电信息等事项。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。