国家税务总局最近进行的12366纳税服务热线现状调查显示，截至今年7月初，全国70个省级税务机关中，共有67个单位在省内不同范围开通了12366纳税服务热线，以人工服务、自动语音服务或短信服务等不同形式为纳税人提供服务，其中在全省范围内开通人工服务的省级单位有46个。12366纳税服务热线已经成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的重要桥梁。

    调查显示，2001年~2008年，全国税务系统共接受人工电话咨询2652万次、自动语音咨询9526万次，发送短信10498万条；2008年人工话务量比上年增长21%，自动语音下降6%，发送短信量增长70%。

    但是，通过调查也发现，目前12366纳税服务热线仍存在着发展不平衡、建设不统一、管理不规范等问题。针对这些问题，国家税务总局将在以下几个方面着力，进一步推进纳税服务热线的建设：健全省级集中的12366纳税服务热线，积极推动省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线；实现并完善服务热线的宣传咨询、投诉举报等基本功能，逐步开通发票、待办事项等信息查询和电话申报、满意度随机调查功能；依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能；在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，推进国家级、省级纳税服务热线建设。

    有关方面希望，各地税务机关要按照上述思路加快推进纳税服务热线建设步伐，尽快实现12366纳税服务热线的全面覆盖和服务的规范统一，大幅提升12366纳税服务热线的整体服务水平。

    自2001年9月原信息产业部正式批复，确定12366为全国税务系统统一的特服电话号码后，各地税务机关陆续开通了12366纳税服务热线，为纳税人提供涉税咨询、信息查询、投诉举报和申报纳税等服务。最近，国家税务总局有关部门通过下发调查表、实地调研、召开专题座谈会和对热线人工服务进行抽查等方式进行专题调研，对12366服务热线应用情况进行了全面摸底。