10月15日，由国家旅游局委托中国旅游研究院开展的 “全国游客满意度调查” 2009年第三季度报告正式向公众发布。此次调查结果显示，全国游客满意度综合指数较上季度略有提高，为79.07（满分为100），总体上处于较满意水平。其中，国内游满意度综合指数为83.04，入境游满意度综合指数为88.88，出境游满意度综合指数为87.21。

    第三季度的调查是中国旅游研究院于8月底至9月初，在全国31个省、自治区、直辖市选择50个样本城市开展的，共回收有效调研问卷七千余份，从九大旅游网站收集游客评价信息九万余条，还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。调研结果显示，第一，从游客行为看，与第二季度相比较略有变化。国内游客年轻化趋势明显，长途游比例增加，人均消费增加。入境游客以中青年为主，学历高，自助游比例高，旅游消费理性。出境游客延续“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。第二，行业服务上，各要素满意度指数较上季度均有提高。国内游客对旅游景区的满意度最高，满意度指数为77.26。其余依次是旅游交通（74.98）、旅游餐饮（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娱乐（73.37）、旅游购物（72.39），与上季度排序相同。入境游客对旅游景区的满意度最高，指数为77.26，对旅游交通最不满意，指数为75.01。出境游客最不满意的是旅游娱乐，指数为74.13。第三，从不同类型游客看，满意度存在差异。年轻游客的满意度高于老年游客的满意度，旅游花费较高的游客满意度较高，与家人及好友出游的游客满意度最高。调研样本中，50%的游客对旅游服务有过抱怨，产生抱怨的游客中，有投诉行为的游客占20.7%。

    与上季度相比较，本季度游客满意度有两个突出特点。第一，国内游客、出境游客的满意度提升快。国内游客的满意度指数达到83.04，较上季度上升4.14。入境游客满意度指数达到88.88，较上季度上升7.81，成为三大市场中满意度最高的指数。上述指数反映出在金融危机和甲型H1N1等影响下，国内旅游企业及管理部门为提升服务质量上所做的努力较有成效。第二，飞机票及景区门票涨价在一定程度上影响了游客满意度。第三季度旅游交通、景点门票成为游客花费最多的项目。火车取代飞机成为游客使用最多的交通方式，有近20%的游客认为门票价格较贵，性价比不高。

    调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素。一是旅游目的地交通。散客化趋势下旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的重要原因，68.0%的游客满意度受此影响。二是旅游公共服务。旅游信息服务滞后、旅游解说系统不完善、投诉处理不及时等旅游公共服务因素较大程度地影响了游客满意度。三是旅行社及导游服务。增加或过多的安排购物、自费项目等因素仍是影响团队游客满意度的主要原因。旅行社服务的网络评价指数仅为29.95。四是旅游景区服务。景区拥挤、排队时间过长、门票价格较贵、服务质量低等因素，一定程度上影响了游客满意度。此外，游客满意度也受游客年龄、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影响。

    据了解，第三季度全国游客满意度调研新增10个样本城市，城市数量达到50个。“全国游客满意度调查”工作将持续开展，最终形成一套公正、客观、权威的旅游服务质量评价体系，为政府职能转型和开展旅游行业监督检查,提供政策支持和依据。（刘颖）