12月26日，中国消费者协会第四届三次理事会在北京召开。国家工商总局副局长王东峰出席会议并作重要讲话。他强调，要努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面，积极服务经济社会又好又快发展。

    王东峰指出，25年来，中消协和全国各级消协组织在各级党委、政府的领导下，在各理事单位特别是各位会长、副会长、常务理事和广大理事的共同努力下，在各级工商部门的指导和支持下，各项工作取得了显著成效，为维护消费者合法权益、推动经济平稳较快发展、构建和谐社会作出了突出成绩。今年以来，中消协和各地消协组织按照中消协年初理事会议的部署，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕落实中央“保增长、保民生、保稳定”的决策部署，充分发挥各级消协组织的职能作用，坚持改革创新，完善体制机制，加大工作力度，切实保护消费者合法权益，为应对国际金融危机冲击和扩大消费需求、促进经济平稳较快发展，发挥了积极作用。

    王东峰强调，要进一步创新消费维权理念、方式和机制，切实提高保护消费者合法权益的能力和水平。

    ——创新消费维权思想理念，切实增强大局意识和责任感。要按照落实科学发展观的要求，坚持用发展的思路和改革的办法，以世界眼光、理性思考和战略思维，进一步创新消费维权的理念，切实增强大局意识和责任意识，不断探索和研究新形势下消协工作的特点和规律，努力提高各级消协组织的社会公信力、国际影响力，以思想大解放促进消协工作大发展。

    ——创新消费维权工作方式、方法和手段，切实提高消费维权工作的能力。要适应时代发展和广大消费者的要求，在创新消费维权方式、方法上下功夫。要从事后受理处理投诉为主向事前进行研究分析、消费提示、警示和超前防范为主转变，不断提升消费维权工作的前瞻性、创新性和协作性。要针对消费维权网络点多和咨询投诉量大的特点，加快推进消协组织信息化网络体系建设，充分利用现代科技手段，逐步实现消费维权网上受理咨询和投诉举报、网上调解消费纠纷、网上动态分析、网上发布消费信息等，为更好地发挥消协组织的职能作用提供技术支撑。

    ——创新消费维权机制和制度，切实提高消协工作的制度化、规范化、程序化和法治化水平。各地消协组织要围绕消费维权的重点工作，在构建消费维权长效管理机制上下功夫，进一步建立健全消费者与经营者的和解制度、消费纠纷调解制度、投诉举报处理制度等。还要建立健全重大群体投诉问题应急调解处理机制，建立健全与各级工商机关消保机构和中国消费者报社及其记者站之间的“三消”合作工作机制，以及建立与相关职能部门和行业组织的合作与协作机制。通过长效机制的建设，有力地提升化解消费纠纷和调处消费矛盾的规范化水平，为发挥消协组织的重要作用提供制度和机制保障，切实促进消协工作再上新台阶。

    王东峰强调，要进一步完善消费维权服务体系，切实促进经济社会又好又快发展。

    ——要增强服务意识，高度重视服务工作。消费维权既涉及消费者的切身利益，又涉及消费环境和经济发展。各级消协组织要充分认识做好消费维权工作对扩大内需、促进经济发展的重要意义，高度重视服务工作，切实增强服务意识、发展意识和大局意识，正确处理服务与维权、服务与发展、服务与稳定的关系，切实把服务工作贯穿于消费者权益保护工作全过程。

    ——要突出服务重点，积极促进经济社会又好又快发展。服务消费者与服务经济发展是一个有机的统一体。各级消协组织要突出重点，认真研究解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，积极开展消费教育和消费引导工作，倡导科学、合理、健康、文明消费，着力提振消费信心，改善居民消费预期，引导和促进消费者扩大消费需求。要把消费维权服务工作与扩大消费需求和调整消费结构、产业结构有机结合起来，加强综合分析和比较研究，积极为当地政府和有关职能部门提供扩大消费需求的信息和建议，认真开展消费提示和消费警示，努力优化消费环境，促进扩大消费需求，充分发挥消费拉动经济平稳较快发展的作用。

    ——要完善服务体系，提高服务工作水平。各级消协组织要进一步改进服务方式，加强与消费者的沟通和联系，通过开展“3·15”活动、提供法律法规政策咨询、宣传消费知识、开展消费体验等方式为消费者提供周到服务。要从实际出发，选择有效的服务载体，有针对性地开展市场调查和征询意见等活动，广泛收集消费者的意见，及时反映消费者的诉求。要进一步建立健全服务工作长效机制，努力提高服务消费者和经济发展的能力和水平。

    王东峰强调，要进一步强化对商品和服务的监督，切实促进社会和谐稳定。

    ——要突出监督重点，切实保护消费者合法权益。各地消协组织要结合本地区消费特点和实际，突出重点商品和服务行业，有针对性地开展监督工作。要特别注意围绕消费者反映强烈的民生问题和严重侵害消费者权益的突出问题，以及与消费者生活密切相关的领域开展强有力的监督；要密切关注消费者关心和涉及消费者利益的商品价格、商品质量、售后服务和服务收费等问题，坚持依法监督。要通过综合运用法律赋予消协组织的职责，向有关方面积极反映消费者诉求，引导经营者建立健全行规行约，督促经营者规范经营行为，提高服务质量和水平，以合格的商品、优质的服务和合理的价格切实对消费者负责。

    ——要强化监督措施和手段，切实提高社会监督的整体水平。要逐步完善商品和服务质量社会监督评价系统，特别是对重大消费信息和涉及社会稳定及经济发展的敏感问题，既要确保信息的真实可靠和准确，又要按照程序审核后及时向当地党委、政府报告，防止和避免随意发布信息对社会和谐稳定带来不利影响，切实提高社会监督的针对性、科学性和有效性。要进一步强化投诉咨询信息统计、产品比较试验、消费调查、消费体察、消费者评议等监督措施，利用信息化手段，加强对相关信息的综合利用，为有关职能部门依法监督和行业组织推进行业自律提供重要参考。要充分发挥各理事单位和理事的优势和作用，及时沟通信息，加强消费维权工作的协作配合，建立健全情况通报和协作机制，形成合力。要加强与有关行政执法部门的合作，建立健全情况通报和联席会议制度，借助各部门在消费维权方面的优势，形成消费维权合作平台。要加强与相关行业协会和新闻媒体的沟通和协作，充分发挥行业自律和新闻监督等方面的积极作用，共同推进消费维权监督工作迈上新台阶。

    ——要认真受理和妥善处理消费纠纷，切实促进社会和谐稳定。要进一步畅通消费者反映问题的渠道，扎实认真做好投诉受理和调解工作。一方面，要认真处理好每一个消费者的投诉和举报，做到件件有着落、事事有回音，特别是对于重大投诉和群体投诉要高度重视，及时向当地党委、政府报告，并配合相关部门积极做好督促工作，切实维护社会和谐稳定。各级消协组织要积极配合工商等部门加大“一会两站”建设力度，方便消费者就近投诉，把消费纠纷化解在基层，积极促进和谐村镇、和谐社区建设。另一方面，各级消协组织要对大量的消费者咨询和投诉信息进行统计分析和综合研究，对消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，提出有质量的分析研究报告，为各级政府和相关部门决策提供重要参考，为构建和谐社会作出新贡献。

    王东峰强调，要进一步加强消协组织自身建设，切实提高消协队伍整体素质。一是要加强学习，努力提高干部队伍整体素质和消费维权能力；二是要加强法制建设和基础建设，努力提高消协工作的制度化、规范化、程序化和法治化水平；三是要加强党风廉政建设，努力提高拒腐防变能力。

    王东峰指出，25年来，各级工商行政管理机关对各级消协组织的工作给予了大力的支持和帮助。今后，各地工商机关还要一如既往地高度重视和大力支持消协组织的工作，继续把消协工作摆到更加重要的议事日程，及时研究和帮助解决实际困难与问题，为消协组织履行职责和发挥重要作用创造更加有利的条件。

    王东峰最后强调，新形势下消费者权益保护工作任务艰巨，使命光荣。各级消协组织和广大消协工作者要全面落实科学发展观，扎实工作，改革创新，为经济社会又好又快发展作出新的更大的贡献。