一、投诉举报受理基本情况

    2009年，全国12398电力监管投诉举报热线系统共收到有效信息10381件，比上年增长29.0%。根据信息来源分析，12398电话9454件，占91.1％;电子邮件575件，占5.5％；信函184件，占1.8%；传真96件，占0.9％；来访60件，占0.6％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉3488件,占33.6%，比上年增长88.8%；举报356件,占3.4%，比上年增长17.1%；求助、建议、咨询等其它方面6537件，占63.0%，比上年增长10.9%。

    对10381件有效信息，电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，决定受理2492件,占有效信息总量的24.0%。受理的2492件投诉举报事项，年底前已办理完毕2116件，占受理总量的84.9%。

    二、投诉举报事项地域分布

    从全部有效信息数量来看，北京、天津、山东、陕西、浙江、江苏、福建、湖北、河南、四川等10个省份的有效信息均达到400件以上；从有效投诉信息数量来看，北京、天津、山西、山东、陕西、湖南等6个省份的有效投诉信息均超过150件；从有效举报信息数量看，天津、山东、江苏、湖北、湖南等5个省份的有效举报信息均超过20件（详见下表）。

2009年投诉举报有效信息地域分布表

    三、投诉举报事项反映的主要问题

    10381件有效信息中，供电服务5572件，占53.7%，比上年增长37.2%；电价执行和收费805件，占7.8%，比上年增长18.0%；电力安全545件，占5.2%，比上年增长58.4%；业务许可481件，占4.6%，比上年增长39.8%；电力市场144件，占1.4%，比上年增长39.8%；其它事项2834件，占27.3%，比上年增长12.9%。

    从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、电力安全以及业务许可等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

    （一）供电服务方面。主要有部分地区尤其是农村地区用电高峰时期电压过低、家电无法启动，停电频繁，影响正常生产生活；部分地区变电站的增容和建设速度落后于用电负荷增长速度，不能满足当地社会经济发展需要；部分供电部门计划停电通知不到位、故障停电时间过长、恢复供电不及时；部分基层供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度差，不按时上下班影响用户办理业务；部分偏远地区缴费网点少，居民缴费困难；部分供电企业在用户工程建设中存在变相“三指定”现象，对非供电公司指定设计施工的工程项目，故意拖延送电；部分供电企业执行停电程序不规范，如对欠费用户不按国家规定的停电程序、期限进行，交清电费后不能及时恢复供电等。

    （二）电价执行和收费方面。主要有小区物业、产权单位等代收电费管理不规范，存在搭车收取物业费、停车费等现象；部分农村村民自治组织违反国家电价政策，私自要求农电工在灌溉用电电费中附加收取其他费用；供电企业抄表人员抄表不及时、抄表时未经用户确认、电表计量不准确等引发电费争议；部分供电企业违规收取电费滞纳金及保证金；部分基层供电企业在用电报装过程中违规收费或收费不开票据等。

    （三）电力安全方面。主要有高压线等电力设施与居民建筑物安全距离不够，部分电力用户线路老化、破损，存在安全隐患；部分电力设施如变压器等噪音大，影响居民正常生活；部分电力企业对出现的重大安全事故隐瞒不报等问题。

    （四）业务许可方面。主要有部分企业无证或超越许可范围承接电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排未取得电工进网许可证的人员上岗作业等。

    （五）其他事项。主要有电力企业个别领导干部公车私用；部分供电企业没有实现同工同酬；供电企业个别领导干部滥用职权收受贿赂；电力事故引发的赔偿纠纷；电力国有资产流失等。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。