2009年全国旅游投诉情况通报
国家旅游局旅游质量监督管理所(2010年3月)
根据全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构(缺西藏)上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》汇总,现将2009年全国旅游投诉情况通报如下:
一、总体情况
2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件,正式受理7583件、27939人次投诉,比上年减少485件、1193人次投诉,同比下降6.01%和4.09%。结案7457件,结案率为98.34%,同比提高0.59%。(见表一)
旅游投诉受理结案情况表(表一)
类 别
年 度
|
正式受理件数
|
已结案件数
|
结案率(%)
|
投诉人次
|
2009年
|
7583
|
7457
|
98.34
|
27939
|
2008年
|
8068
|
7887
|
97.76
|
29132
|
与08年同比(%)
|
—6.01
|
—5.45
|
+0.59
|
—4.09
|
二、三大市场情况
按三大市场划分,入境游投诉36件,占投诉总数的0.47%,比上年减少33件,同比下降47.83%;国内游投诉6704件,占投诉总数的88.41%,比上年减少542件,同比下降7.48%;出境游投诉843件,占投诉总数的11.12%,比上年增加90件,同比增加11.95%。(见表二)
三大旅游市场投诉情况表(表二)
类 别
项 目
|
总数
|
入境游
|
国内游
|
出境游
|
2009年
|
受理总数(件)
|
7583
|
36
|
6704
|
843
|
占总数比例(%)
|
——
|
0.47
|
88.41
|
11.12
|
2008年
|
受理总数(件)
|
8068
|
69
|
7246
|
753
|
占总数比例(%)
|
——
|
0.86
|
89.81
|
9.33
|
与08年同比(%)
|
—6.01
|
—47.83
|
—7.48
|
+11.95
|
三、被投诉对象情况
按被投诉对象划分,投诉旅行社4240件,占投诉总数的55.91%,比上年减少382件,同比下降8.26%;投诉饭店683件,占投诉总数的9.01%,比上年减少196件,同比下降22.29%;投诉景点1653件,占投诉总数的21.80%,比上年增加214件,同比增加14.87%;投诉旅游交通150件,占投诉总数的1.98%,比上年减少71件,同比减少32.1%;投诉购物211件,占投诉总数的2.78%,比上年减少1件,同比下降0.47%;投诉餐饮78件,占投诉总数的1.03%,比上年减少3件,同比下降3.70%。(见表三)
被 投 诉 对 象 情 况 表(表三)
类别
项目
|
总件数
|
旅行社
|
饭店
|
景点
|
交通
|
购物
|
餐饮
|
其它
|
2009年
|
总数
|
7583
|
4240
|
683
|
1653
|
150
|
211
|
78
|
568
|
占总数比例(%)
|
——
|
55.91
|
9.01
|
21.80
|
1.98
|
2.78
|
1.03
|
7.49
|
2008年
|
总数
|
8068
|
4622
|
879
|
1439
|
221
|
212
|
81
|
614
|
占总数比例(%)
|
——
|
57.29
|
10.89
|
17.84
|
2.74
|
2.63
|
1
|
7.61
|
与08年同比(%)
|
——
|
-8.26
|
-22.29
|
+14.87
|
-32.13
|
-0.47
|
-3.70
|
-7.49
|
四、主要问题
按被投诉问题划分,投诉旅游行程中降低服务标准1591件,占受理投诉总数的20.98%,比上年减少250件,同比下降13.58%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目634件,占受理投诉总数的8.36%,比上年减少229件,同比下降26.54%;投诉导游服务质量问题784件,占受理投诉总数的10.34%,比上年减少103件,同比下降11.61%;投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更501件,占受理投诉总数的6.61%,比上年减少65件,同比下降11.48%。 (见表四)
投 诉 问 题 情 况 表(表四)
类 别
年 度
|
受理
总件数
|
降低
服务标准
|
擅自
增减项目
|
导游
未尽职责
|
延误
变更行程
|
非旅行社
责任
|
2009年
|
受理件数
|
7583
|
1591
|
634
|
784
|
501
|
4073
|
所占百分比(%)
|
|
20.98
|
8.36
|
10.34
|
6.61
|
53.71
|
2008年
|
受理件数
|
8068
|
1841
|
863
|
887
|
566
|
3911
|
所占百分比(%)
|
——
|
22.81
|
10.70
|
11
|
7.01
|
48.48
|
与08年同比(%)
|
——
|
-13.58
|
-26.54
|
-11.61
|
-11.48
|
+4.14
|
五、理赔情况
全年理赔总额为693.3万元,比上年减少4.3万元,同比下降0.62%。其中:企业理赔679.8万元,质保金理赔13.5万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉入境游理赔1.7万元,占理赔总额的0.2%,比上年减少6.5万元;投诉国内游理赔513.7万元,占理赔总额的74.1%,比去年增加5.9万元;投诉出境游理赔177.9万元,占理赔总额的25.7%,比去年减少6.5万元。 (见表五)
理 赔 金 额 表(表五)
类别
年度
|
理赔金额
人民币(万元)
|
入境游
|
国内游
|
出境游
|
理赔金额(万元)
|
理赔金额(万元)
|
理赔金额(万元)
|
2009年
|
693.3
|
企业
|
679.8
|
1.7
|
500.9
|
177.2
|
质保金
|
13.5
|
0
|
12.8
|
0.7
|
2008年
|
697.6
|
企业
|
694.8
|
8.2
|
505
|
184.4
|
质保金
|
2.8
|
0
|
2.8
|
0
|
与08年同比(%)
|
-0.62
|
|
-79.27
|
+1.16
|
-3.52
|
六、特点
(一)投诉总数逐年下降
上报数据显示,2006年至2009年,旅游投诉总数分别为10465、9971、8068和7583件,呈逐年下降的趋势。
(二)国内游投诉是重点,出境游投诉有所增加
在旅游的三大市场中,投诉重点是国内旅游。2009年国内游投诉占投诉总数的88.41%,与三大市场的旅游人数成正比。2009年出境游的投诉同比有所增加,在843件出境游投诉中,大部分集中在口岸城市,分别为广东738人次,北京442人次和上海414人次。
(三)入境游投诉减少,理赔金额下降
数据显示,2009年入境游的投诉比2008年同比下降了47.83%,理赔金额也由2008年8.2万元下降到了1.7万元。
(四)对旅行社和饭店的投诉有所下降数据显示,自2006年以来,对旅行社和饭店的投诉已经连续4年同比下降,但在被投诉对象中,对旅行社的投诉数量仍居被投诉对象的首位,占55.91%。
(五)对交通的投诉有所减少
2009年对旅游交通的投诉同比下降的幅度高达32.13%。
(六)保证金赔付增加
2009年共有天津、江苏、浙江和山东4个旅游质监机构划拨了旅行社质量保证金对旅游者实施理赔,赔付金额为13.5万元,比2008年增加了10.7万元,赔付对象均为国内旅游者。
(七)投诉非旅行社责任的比例增加
在各级旅游质监机构受理的投诉中,非旅行社责任的投诉比例高达53.71%,诸如个人出游、自驾车出游中发生的纠纷占有很大成分,各级旅游质监机构受理的旅游投诉中散客所占比例在增加。
2009年,全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构(缺西藏)受理投诉的数量由多到少的排序是:浙江1273件、广东623件、四川494件、江苏490件、河南482件、山东467件、福建348件、北京327件、湖南296件、辽宁289件、贵州252件、广西245件、上海218件、山西211件、海南201件、安徽194件、湖北178件、陕西173件、江西154件、重庆133件、内蒙古118件、甘肃80件、宁夏52件、天津49件、新疆45件、青海42件、吉林41件、云南41件、黑龙江36件以及河北31件。