3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，与上年3月相比同比增加6400件，增长279.4％；答复咨询393件，同比增加146件，增长59.1％。申诉中涉及邮政服务问题的829件，同比增加430件，增长107.8％，占总申诉量的9.5％；涉及快递业务问题的7862件，同比增加5970件，增长315.4％，占总申诉量的90.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4333件，同比增加3210件，增长285.8％，占总申诉量的49.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的202件，占有效申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的4131件，占有效申诉量的95.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失83.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。
一、 邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉202件，同比增加112件，增长124.4％。比上月增加113件，增长127％。其中，反映邮件延误的133件，占65.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占12.4％；反映服务态度差的20件，占9.9％；反映违规收费的15件，占7.4％；反映邮件损毁的4件，占2％;反映集邮问题的1件，占0.5％；反映其他问题的4件，占2％。
３月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
98
|
133
|
65.8
|
|
汇兑
|
6
|
|
函件
|
18
|
|
报刊
|
11
|
|
2
|
丢失短少
|
包件
|
12
|
25
|
12.4
|
|
函件
|
2
|
|
报刊
|
11
|
|
3
|
服务态度
|
20
|
9.9
|
|
4
|
违规收费
|
函件
|
3
|
15
|
7.4
|
|
包件
|
9
|
|
报刊
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
5
|
损毁
|
包件
|
4
|
2
|
|
6
|
集邮问题
|
1
|
0.5
|
|
7
|
其他问题
|
4
|
2
|
|
合计
|
|
202
|
100
|
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的65.8％，同比增长171.4％。反映邮件丢失及内件短少和服务态度问题的有效申诉分别同比增长177.8％和233.3％。反映违规收费的有效申诉同比下降16.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4131件，同比增加3098件，增长299.9％。比上月增加1625件，增长64.8％。其中，反映快件延误的2109件，占51.1％；反映快件丢失及内件短少的919件，占22.2％；反映服务态度差的728件，占17.6％；反映快件损毁的282件，占6.8％；反映违规收费的52件，占1.3％；反映代收货款问题的28件，占0.7％；反映其他问题的13件，占0.3％。
3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
2109
|
51.1
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
919
|
22.2
|
|
3
|
服务态度差
|
728
|
17.6
|
|
4
|
快件损毁
|
282
|
6.8
|
|
5
|
违规收费
|
52
|
1.3
|
|
6
|
代收货款
|
28
|
0.7
|
|
7
|
其他问题
|
13
|
0.3
|
|
合计
|
－
|
4131
|
100
|
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好，占快递业务有效申诉量的90.9％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2％、269.1％、674.5％、166％。韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8％、28.1％、24.9％,所占比重较大，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九（0.149‰0）。
主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表
|
企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
2011年3月
|
2010年3月
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.384
|
0.149
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.322
|
0.189
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.318
|
0.085
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.291
|
0.090
|
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.257
|
0.153
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.216
|
0.317
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.200
|
0.181
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.167
|
0.081
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.110
|
0.033
|
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.037
|
0.036
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.018
|
0.007
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.017
|
0.017
|
|
上海全毅快运有限公司（全一快递）
|
0.007
|
0.023
|
3月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有141件，其中：申通快递19件、广州市一邦速递16件、北京宅急送快运14件、中国邮政速递物流公司（EMS）13件、鑫飞鸿快递13件。
2011年3月快递企业未按规定时限回复省邮政管理局申诉处理情况统计表
|
公司名称
|
北京
|
广东
|
河北
|
广西
|
重庆
|
宁夏
|
辽宁
|
陕西
|
四川
|
江苏
|
贵州
|
湖北
|
黑龙江
|
山东
|
湖南
|
合计
|
|
申通
|
|
|
|
4
|
2
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
11
|
19
|
|
广州市一邦速递
|
|
16
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
|
宅急送
|
7
|
1
|
|
|
|
|
2
|
1
|
|
2
|
|
|
1
|
|
|
14
|
|
EMS
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
11
|
13
|
|
鑫飞鸿
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
10
|
|
13
|
|
港中能达
|
8
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
|
速尔
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
2
|
1
|
7
|
|
汇通
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
1
|
5
|
|
广州市飞鸿
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
中通
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
4
|
|
优速
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
中国邮政
|
|
|
1
|
|
|
2
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
4
|
|
快捷速递
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
1
|
|
|
|
4
|
|
广州全日通
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
圆通
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
3
|
|
广东龙邦
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
CCES
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
2
|
|
安捷顺快递
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
TNT
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
佳吉快运
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
海航天天
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
联邦快递
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
源安达快递
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
东莞市晋越速递
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
北京雷鸟速递
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
北京凯信达快递
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
合计
|
30
|
32
|
1
|
4
|
2
|
4
|
2
|
4
|
4
|
8
|
1
|
4
|
6
|
13
|
26
|
141
|
