卫生部办公厅关于北京儿童医院开展预约挂号工作经验的通报
卫办医政函〔2011〕420号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

    为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医疗机构服务功能，我部于2009年印发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发〔2009〕95号），积极推进预约诊疗服务工作。各地结合工作实际积极开展相关工作，取得了良好的效果。2009年以来，北京儿童医院开展了门诊预约挂号工作，经过不断实践探索，基本形成了一套符合医院自身特点的预约挂号服务系统。现将该院的经验和做法通报如下：

    一、主要做法

    北京儿童医院的预约挂号主要针对的是专家和专病门诊，普通门诊挂号没有数量限制，每天24小时内均可就诊。自2009年，医院分阶段逐步实施预约挂号工作。经过几年的实践，基本形成了一套较完善的预约挂号服务系统。目前，医院有医师工作站预约、电话预约、窗口预约等多种预约挂号途径，预约时限一般为2周，部分专家和专病门诊复诊预约时限达到3个月，可以满足患者需求。

    （一）医师工作站预约。主要针对复诊患者。医院在门诊诊室设置复诊预约终端机232台，在病房设置出院复诊预约终端机50台，实现了门诊复诊专家自约、专家互约、出院复诊预约，方便了患者复诊以及疑难病患者的跨专业转诊，可以预约3个月内的专家或专病门诊。

    （二）电话预约。主要针对初诊患者。医院与114电话导航平台合作，每天提供24小时预约服务，可以预约2周以内的专家或专病门诊。

    （三）窗口预约。主要针对初诊患者。在门诊开设无假日预约窗口提供预约服务，可以预约2周以内的专家或专病门诊。

    二、主要特点

    一是统一管理，运用信息化手段将全院所有号源进行统一管理与分配。80%专家或专病号源投入到预约系统，其余20%提供给当日窗口挂号就诊患者。二是预约范围广，全院33个专业、专病的普通及专家门诊均实现了预约挂号，全院150余名各专业专家（副主任医师以上职称）可以实现点名预约。三是预约时限长，可灵活调整。初诊患者可以预约至2周，复诊患者可以预约至3个月，最大程度方便患者就医。四是预约方式新颖，通过采用门诊复诊专家自约、专家互约、出院复诊预约等方式，大大简化了患者就诊及疑难病例的跨专业转诊流程。

    三、取得的成效

    一是就诊流程得到优化。预约挂号大大减少了患者挂号排队等候时间，方便了患者就医，以往排队到院外的问题得到了有效解决。二是医疗资源得以合理分配。合理统筹安排出诊专家，协调患者就诊时间，实现“均匀就诊”，避免了就诊高峰带来的安全隐患以及下午就诊人次较少带来的医疗资源浪费。三是医患关系日趋和谐。实施预约挂号后，门诊相关投诉率下降了90%。四是有效遏制倒号、盗号等扰乱医疗秩序的现象，保障了群众看病就医权益。

    预约诊疗服务工作是公立医院“以病人为中心”开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。各级各类医疗机构要认真学习、借鉴北京儿童医院着力方便群众就医、提高医疗服务水平的精神和医院开展预约挂号工作的先进经验，结合深化医药卫生体制改革工作要求，立足自身实际，积极研究实施预约挂号等便民利民措施，不断改善人民群众看病就医感受。

二〇一一年五月九日