在城市的大街小巷，随处能看到快递员身影。他们把快件和包裹以最快的速度传递到消费者手中。自2003年网购风行以来，快递业飞速增长。湖北省邮政局统计显示，湖北省快递业务量年均增速超过40%。但是，随着快递业务量一起增加的，还有居高不下的投诉量，以及备受各方诟病的行规。

    近日来，中通、圆通、申通、汇通等快递公司纷纷提价。对此，各方关注的焦点在于，快递行业价格“水涨”，服务质量能否“船高”呢？记者采访发现，大部分消费者认为快递公司的服务质量才是他们选择的首要标准。

    快递“触网”急速腾飞

    小陈是某快递公司东亭片的业务员，每天他都要送出许多包裹，其中70%的业务来自网购。网购成为这几年推动快递业务发展最重要的因素。在武汉，有一些开网店的大卖家，日均发货量超过千件。

    湖北省邮政管理局统计数据显示：2009年湖北省规模以上快递企业业务量累计3840.3万件，业务收入累计达到8.38亿元；2010年业务量累计达5476.6万件，业务收入累计达到9.94亿元。目前，湖北省获得快递业务经营许可的企业已经达到329家。

    快递服务网络覆盖面也在不断扩大，多家快递企业在武汉建立了区域总部和快件集散中心。民营快递企业保持较高增幅，并形成一批具有一定规模的品牌企业。

    “今后快递企业业务范围将从目前以城市为主逐步向部分农村地区辐射，部分快递企业将由单一寄递运营商向综合性快递物流运营商转型，一些实力较强的快递企业则将逐渐转变为集速递、物流、资金流服务三位一体的现代化物流企业。”省邮政管理局相关负责人介绍。

    服务质量成关注焦点

    高速发展的快递业，还是有些跟不上网购发展的速度。武汉一位在淘宝开化妆品网店的店主小丘向记者抱怨说，每次节日前后快递业就会人手不足，快递成“慢跑”，一些顾客的货品无法按时到货。有时送到的货品出现破损，可快递业“先签字后验货”的行规使得索赔困难。这让她非常苦恼。

    据国家邮政局网站消息，今年9月，国家邮政局和各省市邮政管理局共受理消费者申诉6931件，已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4027件。其中，涉及快递业务问题的3882件，占有效申诉量的96.4％。申诉主要集中在快件延误、快件丢失及短少、服务态度差、快件损毁等方面。

    究其原因，一方面是快递从业人员整体素质良莠不齐，企业管理存在漏洞，以及服务标准不规范、不统一；另一方面，民营快递是快递市场的主导者，靠微利竞争取胜，利润率多在6%上下，而运输等成本在不断提高，很难为提高服务质量而增加投入。

    业内人士分析，快递行业起步时，许多企业机制还很不健全，是刚性需求使得快递业务快速增长。现在，市场开始趋向成熟，消费者对快递服务的价格敏感度将逐渐降低，开始关注服务品质。

    快递业将评“星”

    今年下半年，国家邮政局正式下发《快递企业等级评定管理办法（试行）》，全国8000多家快递企业将按照服务评价、服务时效、人员素质等综合条件，被分为五星、四星、三星、二星四个等级。快递管理也从市场准入向市场监管转换，行业发展步入新的历史阶段。

    湖北省对快递产业的政策支持力度正在逐步加大。记者从省邮政管理局了解到，将依托武汉天河机场和武汉外环快速路，筹建武汉快递园区，统一规划快递企业用地，并提供各种优惠政策，吸引大型快递中心逐渐在此聚集，形成规模效应，降低生产成本。争取对快递企业实行营业税减征、所得税集中缴纳等优惠政策，推进落实快递企业用水用电与工业企业同价的政策，合理减轻快递企业负担。同时制定保障快递车辆便捷通行的具体办法，逐步在湖北省范围实行，改善快递车辆通行难、停靠难现状。