“成都铁路局抓品牌创建带动服务水平提升是今年春运的最大亮点。无论是成都站的‘戚军导购台’‘荣英窗口’，重庆北站的‘马廉服务台’‘蒋萍工作室’，还是重庆客运段的‘罗静动车组’‘红岩列车’等品牌，这些各具特色的客运服务之花争奇斗艳，花香袭人，给旅客带来春天般的温暖，给人们留下了极为深刻的印象。”
2月1日，记者随中央媒体采访团深入成都局站车一线采风。采访结束即将离开时，一位中央媒体记者同行发出这样的感慨。
2011年10月份以来，成都局紧紧围绕让人民群众满意的服务标准，开展系列客运服务品牌建设活动，以树立典型创建品牌，以品牌引路带动团队建设，以团队建设全面提升客运服务水平。他们精心打造的近20个客运服务品牌在今年春运中大放异彩。姹紫嫣红的特色服务之花绽放在千里铁道线，赢得广大旅客的连连赞誉。
打造服务旅客系统工程 奏响品牌建设交响乐章
1月31日至2月1日，记者随中央媒体采访团在成都局站车一线采风中，看到成都东站“游佳服务台”导购延伸服务细致入微，领略到成都站“荣英快捷窗口”的标准化服务风采，了解到“罗静动车组”品牌引路全面提升服务水平的联动效应……成都局客运处一位负责人说：“从去年10月份开始，成都局全方位打造服务旅客系统工程，确定了以创建优质客运品牌引领带动客运服务水平全面提升的品牌建设战略。在今年春运中，这些客运品牌效应凸显。”
记者在采访中进一步了解到，成都局以旅客需求和感知为主线，分析铁路客运服务中存在的薄弱环节，围绕旅客出行全过程进行整体设计，重点在信息服务、购票服务、车站服务、列车服务4个环节上创建服务品牌，打造服务旅客系统工程，为旅客提供便捷、舒适、全新的出行服务。
去年10月份以来，成都局按照“开展一项工作、树立一批典型、创建一批品牌”以及“老品牌做活，新品牌做亮”的思路，全力打造客运服务品牌集群，带动全局标准化服务窗口和规范化服务流程建设。活动中，这个局初步选树15个优质服务先进集体和个人，大力推广他们的方法经验，弘扬他们的敬业精神，形成了“学先进有样板，创品牌有思路”的良好格局。
重庆客运段在着力打造客运精品品牌上狠下工夫。他们首先推出了“最美列车长”罗静个人服务品牌，随后命名了成渝 “和谐号”动车组一个班组为“罗静动车组”，紧接着制定了 “罗静动车组”考核命名办法并挂牌命名了4个班组为“罗静动车组”。 “罗静动车组”这一服务品牌不仅在成渝动车的服务工作中起到了模范带头作用，还带动了重庆客运段各次列车整体服务质量的提升。
品牌引路已成为成都局提升客运服务水平的重要手段。近4个月来，他们全面奏响了创建各具特色客运服务品牌的交响乐章。成都局以“12306客服中心”为平台，创建了“黄琴热线”业务咨询、投诉受理服务品牌；围绕导购服务，创建了“戚军导购服务台”等旅客行程规划品牌；围绕购票服务，创建了“荣英快捷窗口”等标准化售票窗口品牌；围绕重点旅客服务，创建了“蒋萍工作室”“微笑小屋”等重点旅客服务品牌；通过创建“红岩列车”“川之味”列车服务品牌，让旅客感受到浓浓的乡情蜀韵。
这些服务品牌诠释着“服务旅客追求细节至上”的全新理念，体现着成都局千方百计、想方设法满足旅客在旅行中不同需求的拳拳之心。在今年春运中，他们精心培育的各种客运服务“品牌之花”争奇斗艳，呈现出百花齐放、万紫千红的绚烂美景。
导购明星饮誉出行“规划师” 品牌候车室被赞“温馨驿站”
在今年春运中，成都局分布在各客运窗口单位的服务品牌充分发挥示范带头作用，客运职工向社会亮标准、亮身份、亮承诺。无论是信息服务、导购售票、进站候车，还是旅途过程中，该局全力打造的服务品牌都发挥了很好的引领作用，成为今年春运西南铁路的亮点。
2月1日一大早，重庆北站再次迎来客流高峰，位于售票大厅内的“马廉服务台”前热闹非凡。“网上订票在哪里取？” “去海口的票怎么买？”面对旅客提出的各种问题，被誉为 “导购明星”的咨询台工作人员马廉面带笑容一一回答。准备去海口的旅客张明听了马廉的解答后，称赞道：“‘马廉服务台’真是旅客出行的 ‘规划师’！”
“如何在短暂的候车时间里为旅客营造温馨的候车氛围，让旅客感受这一连接购票和乘车的中间环节就像在家一样”是成都局打造服务品牌的一个重点。
尽管2004年成立的“蒋萍工作室”命名人——蒋萍已因身体原因调到客服中心工作，但重庆站一直将该工作室作为车站服务旅客的品牌传承下来。2009年成立的动车服务组被命名为 “蒋萍工作室”班组，由重庆市“三八”红旗手、成都局优秀共产党员王雅俐担任主任值班员。
“干了这么多年服务工作，有时我看看旅客的表情、动作，就基本能猜到他要问什么。”在动车候车厅，王雅俐对记者说，“我和同事们经常走到旅客中间，眼观六路、耳听八方，极力捕捉每一丝需要帮助的声音、每一个无助的眼神，为他们送上一声问候、递上一杯热水，无论我们嗓子多么嘶哑、手臂多么酸疼，也无怨无悔。”
“在这里候车像在家一样舒适，这里是旅客的‘温馨驿站’，谢谢铁路人！”在重庆北站动车候车厅“蒋萍工作室”的旅客留言簿上，有旅客这样留言称赞。
今年春运是成都东站迎来的第一个投入使用后的春运。该站设立了“游佳服务岗”，配备了轮椅、拐杖、医药包、便民箱等，除为旅客提供引导候车、投诉受理、寻人、失物招领等常规服务外，还为老、弱、病、残、孕旅客提供从买票、候车、检票到进站、上车的全过程精细服务。 “游佳服务岗”留言簿上有旅客这样一段留言：亲切、耐心、细致，用爱心驱散旅途困惑，真心感谢你，服务明星游佳！
品牌列车担当“形象大使” “川之味”口碑相传乡情浓
在车站树起品牌形象的同时，列车品牌建设也在加快速度，成都局精心打造系列列车服务品牌，积极为旅客创造温馨、舒适的旅途环境。
富有民族特色的便民服务袋、具有浓郁贵州风情的图片等，都是贵阳客运段打造的 “醉美黔程”T87/88次进京品牌列车的车厢配置，每一样都吸引着旅客的眼球，使列车成为展示沿途风光的一张名片。
“醉美黔程”品牌列车倾力推介贵州风光、传播贵州文化、展示贵州魅力、弘扬贵州美德的系列服务，赢得了广大旅客好评，被贵州省委誉为“贵州精神文明建设的形象大使”。
“川之味”这一成都客运段和成都生活管理段共同打造的列车餐饮品牌，让川籍回家的旅客感受到浓郁的乡情蜀韵。“川之味”列车餐饮也逐渐融合了川、渝、黔三地餐饮文化，不断加以创新，让三地旅客都能吃出那一份浓浓的“乡思”来。
“我喜欢坐火车，一上去后就可以品尝到正宗的川菜。”过年前，网友“可乐”在自己的微博上发表感言后，获得了川籍旅客近千次的转发和评论。不少川籍旅客表示，吃着地道家乡菜，看着车上表演的民族特色节目，不知不觉已经到达各自的目的地，坐火车回家真好！
品牌出新一花引来百花香 东风劲吹万紫千红春满园
今年春运，成都局把品牌建设不断引向深入，各铁路站车沿线因地制宜地根据旅客不同需求，打造了各具特色的客运服务品牌，使服务品牌创建之花次第绽放。
重庆、涪陵、遂宁、达州、成都、峨眉、西昌、广元、遵义、六盘水、凯里等车务段均制定了重点旅客服务标准，许多站还成立了重点旅客服务小分队。都匀站设立了 “党员服务台”、贵州站设立了“微笑小屋”，及时、准确了解重点旅客需求，做到“知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接”。
内江车务段开展了“春运十名最美售票员”“十个最感人瞬间”等竞赛活动，把选票交给旅客，让旅客自己评选拥有最美微笑的铁路“金花”； 成都客运段开展了用心、暖情、无干扰服务，推广品牌列车服务方法，用优质、热情、周到的服务实现春运“服务无投诉、服务无瑕疵、服务无止境”的目标。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。目前，成都局客运服务品牌创建的东风劲吹，品牌建设活动正在向纵深推进，在西南铁路站车沿线，一场以“让人民群众满意”为主旋律，围绕品牌建设全面创新客运服务的变革正在悄然发生，一个个以旅客为中心的服务品牌正在推动着春运服务质量明显提升，全面开启了广大旅客的幸福之旅。铁路人正用实际行动温暖着广大旅客的心，践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的庄严承诺。（本报记者 傅洛炜 本报通讯员 田小川 何培虎）
