河北省消协3月7日召开3·15新闻发布会，公布了2011年度消费维权十大典型案例，提出服装鞋帽、通讯类和食品类商品依旧是投诉热点，电信服务质量依然堪忧，涉及汽车的投诉数量虽少，却是解决的难点。

    汽车质量纠纷原因复杂，处理难度较大

    十大典型案例中，有两个案例涉及汽车投诉。其中，一个是由于汽车发动机舱内部自燃导致火灾，并由石家庄市裕华区公安消防大队依法做出《火灾原因认定书》，但是经销商以各种理由拒绝赔偿。后经省消协调解，由石家庄金昌长安铃木4S店为消费者免费更换同款新车一辆，问题得到解决。另一个案例则是石家庄消费者薛先生花费65万元，从河北华菱丰汽车贸易有限公司(4S店)购买了一辆斯洛伐克产“途锐”2967CC型越野车，由于出现三次故障，消费者不敢再驾驶此车，向4S店提出退车申请并赔偿损失的要求。2011年3月7日，薛先生向省消协投诉，要求4S店全款退车。但4S店致函表示不接受消协调解，建议消费者通过法律途径解决。

    省消协副秘书长聂云东表示，近年来，因汽车问题引发的消费纠纷案件呈逐年上升趋势，此类纠纷原因复杂，处理难度较大，是汽车本身存在缺陷还是消费者使用不当，责任难以分清。在汽车问题引发的投诉中，因发生熄火、自燃、安全气囊不能打开、变速箱故障、发动机故障、连杆断裂等问题引发的重大消费纠纷案件较多，4S店和生产厂家拒绝消费者组织调解的情况时有发生，消费者合法权益受到严重侵害。依据《合同法》、《产品质量法》的有关规定，车主与4S店之间存在产品质量担保责任，车辆发生性能故障，4S店或生产厂家应积极履行修理、更换或退货的法定义务，不得以任何理由拒绝或故意拖延，否则将构成对消费者合法权益的侵害。

    垄断性服务行业的服务质量问题突出

    据介绍，2011年全省消协组织受理消费者投诉比2010年减少4689件，投诉解决率比2010年有所上升，案均数额比2010年增长67元。重大投诉案件数量较2010年度下降71.43%，赔偿金额比2010年度增加了 221253元，上升118.79%。

    其中，垄断性服务行业的服务质量问题突出。手机业务被投诉、咨询的问题较多。收费不透明，停止上网后仍然收费的宽带问题，消费者反映比较突出。铁路、航空方面的服务类投诉也逐渐增多，主要反映在火车网上购票、退票，飞机延时和航班取消、退票等方面。

    手机质量仍是消费者投诉的重点。2011年共受理移动电话类投诉3588件，占投诉总量的12.21%，造成手机投诉居高不下的原因有4个：一些手机质量低劣，消费者举证难；部分商家规避三包，售后服务差；一些手机置入吸费软件；一些售后人员维修不作记录，不诚信经营。 （记者段丽茜）