电监会12398投诉举报受理情况通报
（二○一二年五月）

    为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年5月投诉举报情况通报如下：

    一、 基本情况

    （一）受理情况

    2012年5月，12398热线共收到有效信息2188件，环比增长43.38%。按诉求性质分类：投诉232件,占10.60%,较上月减少36件；举报19件,占0.87%，较上月减少7件；咨询1841件，占84.14%；表扬、求助、建议等其它方面96件，占4.39%。按反映渠道分类：12398电话2109件，邮件38件，媒体信息17件，信函11件，传真7件，来访3件，12398短信2件，政府有关部门转办1件。（5月份投诉举报受理情况见表一）

表一　 2012年5月份投诉举报受理情况表

                                                                单位：件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，电力监管机构对5月份收到的251件投诉举报进行了受理,占有效信息量的11.47%。5月底前已办理完毕92件，占受理量的36.65%。

    （三）业务分类情况

    2188件有效信息中，供电服务1452件；成本价格和收费182件；市场准入150件；电力安全108件；输电服务2件；电力交易1件；其它事项293件。

    从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共201件，占受理量的80.08%。其次为电力安全以及成本价格和收费方面问题，分别为19件，18件。（5月份投诉举报业务分类情况见表二）

表二　 2012年5月份投诉举报业务分类情况表

                                                              单位：件

    （四）区域分布情况

    5月份，从有效信息来看，河南、河北、江苏等3省排在全国前三位；从投诉数量来看，安徽、四川、河南等3省区排在全国前三位；从举报数量看，安徽、辽宁、浙江等3省排在全国前三位。（5月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三）

表三　2012年5月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况

                                                                单位：件

    二、投诉举报反映的主要问题

    （一）供电服务方面。一是部分地区多年未进行配网升级建设改造，配电变压器容量小、线径细、线路老化，遇雷雨大风等恶劣天气或者负荷高峰，故障停电频繁发生，部分群众因此遭受较大经济损失；二是部分地区供电能力不足，长时间电压偏低，部分群众的用电增容需求得不到满足，居民生产生活用电质量得不到保障。本月共收到供电质量、供电能力以及停电抢修方面的投诉70件；三是部分供电企业停电催费或者处理窃电等问题时程序不够规范，恢复供电时间被拖延或者推迟；四是个别供电企业通过直接限定、设置障碍、有意拖延以及授意特定企业介入用户受电工程报装申请环节的方式，剥夺或者影响用户的自主选择权；五是部分基层供电企业人员服务意识不强，工作作风有待改进，如对外服务窗口人员服务态度差、不按时作息，抄表员为完成工作任务，故意多抄计用户电量数额等；本月共收到由于供电企业管理不规范、工作人员服务意识不到位引起的投诉57件。

    （二）电力安全方面。一是高压输电线路跨越居民住宅，对群众生产生活造成影响；二是部分供电企业的电力设施安装不符合技术条件所规定的要求或者未按规定张贴安全标识、警示牌，存在安全隐患；三是部分电力企业与电力伤亡受害者或者受害者家属之间存在赔偿纠纷；四是个别电力企业为逃避责任，伪造安全事故有关材料，刻意隐瞒事实。

    （三）成本价格和收费方面。一是个别地区的电网企业拖延与水力发电企业的电费结算时间；二是个别地区小水电外供电价未经物价部门审批，电价远高于规定电价；三是部分供电企业工作人员加价收取灌溉用电费、配电工程费等；四是部分供电企业收取用电费、配电工程费等费用后不按规定向用户开具发票。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。