7月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12811件，答复咨询981件。申诉中涉及邮政服务问题的538件，占总申诉量的4.2％；涉及快递业务问题的12273件，占总申诉量的95.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）9384件，占总申诉量的73.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的186件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的9198件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失108.3万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。
一、邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉186件，比上月增加62件，增长50％。其中，反映邮件延误的64件，占34.4％；反映投递服务问题的58件，占31.2％；反映邮件丢失及内件短少的22件，占11.8％；反映收寄服务问题的17件，占9.1％；反映邮件损毁的12件，占6.5％；反映违规收费的7件，占3.8％；反映其他问题的5件，占2.7％；反映集邮问题的1件，占0.5％。
7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
59
|
64
|
34.4
|
|
函件
|
3
|
|
报刊
|
2
|
|
2
|
投递服务
|
58
|
31.2
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
18
|
22
|
11.8
|
|
函件
|
4
|
|
4
|
收寄服务
|
17
|
9.1
|
|
5
|
损毁
|
包件
|
12
|
6.5
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
7
|
3.8
|
|
7
|
其他
|
5
|
2.7
|
|
8
|
集邮业务
|
1
|
0.5
|
|
合计
|
——
|
186
|
100
|
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的77.4％。7月邮件延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长60％和45％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9198件，比上月增加2177件，增长31％。其中，反映快件延误的3658件，占39.8％；反映投递服务问题的2663件，占29％；反映快件丢失及内件短少的1455件，占15.8％；反映快件损毁的857件，占9.3％；反映收寄服务问题的365件，占4％；反映违规收费的99件，占1.1％；反映代收货款问题的61件，占0.7％；反映其他问题的40件，占0.4％。
7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
3658
|
39.8
|
|
2
|
投递服务
|
2663
|
29.0
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1455
|
15.8
|
|
4
|
快件损毁
|
857
|
9.3
|
|
5
|
收寄服务
|
365
|
4.0
|
|
6
|
违规收费
|
99
|
1.1
|
|
7
|
代收货款
|
61
|
0.7
|
|
8
|
其他问题
|
40
|
0.4
|
|
合计
|
- -
|
9198
|
100
|
7月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6％。7月快件延误、投递服务、快件损毁的有效申诉数量分别比上月增长41.5％、33.4％、41％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19.9件。
2012年7月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） |
843.4 |
642.3 |
138.3 |
11.4 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 |
43.3 |
19.9 |
3.4 |
2.8 |
| 优速物流有限公司 |
38.5 |
15.0 |
7.8 |
3.8 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） |
37.5 |
15.0 |
7.6 |
4.1 |
| 深圳速尔物流有限公司 |
37.0 |
9.5 |
7.1 |
4.4 |
| 海航天天快递有限公司 |
35.3 |
14.4 |
5.0 |
4.5 |
| 广东港中能达物流有限公司 |
29.8 |
10.3 |
6.2 |
2.6 |
| 上海韵达货运有限公司 |
26.1 |
10.4 |
4.9 |
2.7 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） |
25.0 |
11.8 |
2.7 |
0.8 |
| 申通快递有限公司（申通快递） |
24.3 |
6.0 |
4.4 |
3.0 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 |
16.2 |
3.8 |
3.1 |
2.7 |
| 上海圆通速递有限公司 |
12.6 |
3.1 |
2.7 |
2.2 |
| 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） |
9.9 |
2.5 |
2.5 |
0 |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） |
7.4 |
4.6 |
0 |
0.9 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） |
3.9 |
1.5 |
0 |
0 |
| 民航快递有限责任公司 |
3.8 |
0 |
1.9 |
0 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
2.5 |
0.6 |
0.3 |
1.0 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 |
2.1 |
0.5 |
0.2 |
0.6 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
1.1 |
0.4 |
0.4 |
0 |
7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有81件。
| 公司名称 |
河
北 |
吉
林 |
黑
龙
江 |
江
苏 |
福
建 |
江
西 |
山
东 |
湖
北 |
广
东 |
广
西 |
海
南 |
四
川 |
贵
州 |
陕
西 |
甘
肃 |
宁
夏 |
新
疆 |
合 计 |
| 龙邦物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
| 天天快递 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
4 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 中国邮政 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
4 |
| 申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
| 元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 邮政速递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 联邦快递 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
27 |
| 合 计： |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
5 |
1 |
48 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
5 |
3 |
1 |
81 |
