当前位置: 首页>> 工作动态>> 部门信息
 
铁道部:弘扬雷锋精神 热心服务旅客 树铁路新风
中央政府门户网站 www.gov.cn   2013年03月05日 14时34分   来源:铁道部网站

    常态化服务品牌集萃

    雷锋出差一千里,好事做了一火车。5日,在车站,在中华大地奔驰的列车上,铁路工作人员像雷锋同志那样,热心为广大旅客服务,待旅客如亲人,创造了许多在旅客中有口皆碑的知名服务品牌。本版特集萃其中一部分,展示服务品牌的魅力。

    品牌贵在坚持。一个人做点好事并不难,难的是一辈子做好事。在无数个日日夜夜的工作中,铁路工作人员对待旅客的热情态度始终如一,帮助旅客的事不计其数,服务品牌的质量始终如一。

    品牌造就了吸引力。在家千日好,出门万事难。旅客在乘车中需要帮助时,都会有铁路工作人员来到身边,帮助困难旅客、为旅客接送行李、护送残疾旅客,贴心的服务使得火车成为旅客出门的首选。

    品牌产生了影响力。时光荏苒,岁月迁流。今年是雷锋逝世51周年,也是毛主席题词 “向雷锋同志学习”50周年,让我们同铁路工作人员一起践行雷锋精神,爱心列车没有终点。

    李晓丽客运服务中心

    2011年1月19日,齐齐哈尔站成立了李晓丽客运服务中心,由全国劳模李晓丽担任值班主任。客运服务中心针对老弱病残孕等重点旅客推出了优先购检票、专区候车、护送出入站等系列服务。在今年春运中,服务中心工作人员深入社区,加大宣传力度、扩展服务范围、亲手制作爱心手套、拓展旅客之家运用范围等等,深受广大旅客的喜爱。

    美丽服务台

    2012年,沈阳站以客运值班员孟美丽的名字将设在大厅中央的服务台命名为美丽服务台。孟美丽曾在沈阳站客运岗位上工作了22年,她以雷锋为榜样,用满腔热情和细致关怀感动了无数的旅客。

    润秋工作法

    北京南车站张润秋在日常工作中摸索出一套对待不同年龄、不同需求旅客的服务方法和技巧。在张润秋的带动下,南站又涌现出一批 “明星岗”、 “活地图”,润秋工作法已成为北京南车站总结推广的岗位标准和作业流程。

    李静导购服务台

    设立于太原站售票一厅的李静导购服务台,是以山西省五一劳动奖章获得者、太原市创先争优服务标兵、太原铁路局金牌服务员李静的名字命名的。导购服务台配有与互联网连接的查询电脑、打印机等,能够帮助旅客实时查询车票情况。针对部分线路车票紧张的情况,李静发挥其客票业务精湛的优势,为旅客设计中转换乘线路。旅客手持打印出来的换乘车次小卡片到窗口买票,既方便又不出错,赢得了旅客的称赞。

    秀丽班组

    赛汗塔拉站2012年3月成立的秀丽班组,因班组骨干赵秀英、黄丽菁名字中的 “秀”、 “丽”两字得名,深受草原农牧民的喜爱。该站地处蒙古族等少数民族聚居区,针对少数民族因语言难以沟通的状况,秀丽班组将所有的服务项目名称均用蒙汉两种文字标示,工作之余该站还聘请蒙语老师指导职工学习蒙古族日常用语,双语并用提升了服务质量。

    轶梅服务工作法

    孙轶梅是郑州客运段K180/179次列车唯一的一名集体工列车长。她从1997年进入北京一队后,总结出了轶梅服务工作法,内容包括四勤:车厢勤巡视,防火防盗勤提防,重点旅客勤照顾,到站旅客勤提醒;五心:雾天上、下车要小心,开关厕所门要小心,行走在车厢连接处要小心,列车通过大桥、隧道要小心,接近电茶炉要小心。

    清兰亲情服务台

    麻城车务段客运服务品牌清兰亲情服务台创建于2012年,以麻城站客运值班站长李清兰命名,李清兰在2010年和2011年被武汉铁路局授予 “三八红旗手”称号。

    王丽莉亲情服务台

    王丽莉是西安站客运车间值班站长。1999年,该站在候车大厅设立王丽莉亲情服务台,他们推出的一系列亲情服务项目温暖了南来北往的旅客。旅客们盛赞王丽莉是老年人的 “铁路闺女”,病残旅客的亲人,受困旅客的朋友,孕妇小孩的 “亲情大姐”。

    百灵问询服务法

    济南铁路局济南客运段尹小津创建了泉城列车百灵问询服务法。该服务法坚持提供 “五多服务”,即:多备一招细心想,多走一步留心看,多问一句细心访,多看一眼细心讲,多助一把细心帮。他们细心周到的服务受到了广大旅客的称赞。

    张庆桓雷锋服务站

    上海站张庆桓雷锋服务站成立于1998年,由全国劳模张庆桓、全国用户满意服务明星汤杰师徒二人领衔。服务站实行 “三首负责”制,即首问负责制,首帮负责制和首诉负责制。

    杨惠工作法

    杨慧是南昌客运段直达车队八组列车长。以她名字命名的工作法使 “井冈山号”列车成为了享誉路内外的 “流动的党史馆”和红色文化长廊。

    小勇服务品牌

    陈小勇是长沙站客运员,她总结的小勇服务品牌主要包含四个方面的内容:设计装有针线等日用品的小推车为旅客提供服务;为无座旅客提供小板凳;提供 “小勇名片”,只要旅客拨打名片上的电话,就能为他们提供更有针对性的服务;先后在腾讯网和新浪网开通了 “小勇微博”,利用微博开展预约服务。

    刘玉生雷锋服务岗

    玉林站客运值班员刘玉生,在28年客运工作中,践行 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,总结归纳出 “三声、四勤、六主动”工作法。2012年,南宁铁路局将刘玉生工作岗位命名为 “刘玉生雷锋服务岗”。

    罗静动车服务班组

    罗静动车服务班组由重庆客运段全国铁路 “标杆班组长”、全路 “优秀共产党员”罗静及其团队创建。团队总结了热心服务、用心交流、细心观察、耐心聆听、诚心付出的 “五心服务模式”,提炼了 “靓、柔、细、巧、韧”五字服务法以及 “三声四情五到位”的服务技巧,探索建立了 《罗静动车服务班组品牌创建办法》。目前成渝动车36个班组中,已经有8个班组被命名为罗静动车服务班组,罗静式班组已经成为成渝线上一道亮丽风景。 傅洛炜

    杨金玉导购服务台

    杨金玉售票导购服务台坐落于昆明火车站售票大厅,现有成员9人,领头雁为党员杨金玉。从事售票导购20年,杨金玉以“感受旅客 奉献自我”为理念,做到 “答疑千遍不烦、受人误解不怒、服务重点不惑”,被旅客亲切地称为 “贴心大姐”。该服务台还与专门服务重点旅客的彩云之窗总服务台建立协作机制,确保重点旅客从购票、进站、候车、乘车享受 “一条龙”优质服务。服务台还配备纸笔、针线、药箱、便签条等用品,提供代投代递信件、物品服务,最大限度方便旅客。 陆华

    傅振华亲情服务班组

    兰州客运段担当乘务任务的T76/75次列车是全路红旗列车,为了凸显 “亲情呵护六当好”的服务承诺,每当列车始发后,二组列车长傅振华都要带领卧铺车乘务员挨个车厢为旅客们打上一瓶热水、送上一句问候的话语,运行途中对车厢里老、幼、病、残、孕等需要帮助的重点旅客嘘寒问暖。在他的带领下,班组职工从一点一滴做起,真情服务每一位旅客,努力践行让 “人民群众满意”的服务承诺。

    巧燕服务品牌

    2002年4月,乌鲁木齐铁路局将全国劳模、 “五一”劳动奖章获得者、十七大代表乌鲁木齐站客运员欧阳巧燕的服务方法进行提炼,创建了巧燕服务品牌。2006年,乌鲁木齐局又创建了巧燕网络化服务品牌,全局站车统一思想、统一行动、统一标准、统一奖惩,构建、完善全局对特殊重点旅客站车服务接力传递网络,实现“站—车—站”全程交接、 “一条龙”式的巧燕网络化服务。

    于蕾导购台

    西宁站在2013年春运期间推出于蕾导购台品牌服务。以“用心为您选择旅行路线、耐心为您做到购票咨询、诚心为您做好答疑解惑”为服务理念,利用设备服务与人工咨询相结合的方式,为旅客提供购票指导、旅行选线等服务,在实践中取得了良好效果。

 
 
 相关链接
· 军队人大代表:传承雷锋精神 踏实干事创业
· 弘扬雷锋精神 各地开展学雷锋实践活动常态化
· 电力志愿服务进社区践行雷锋精神
· “小英雄戴碧蓉”:让雷锋精神重新成为社会风尚
 图片图表
 栏目推荐
领导活动 人事任免 网上直播 在线访谈 政务要闻 执法监管
最新文件 法律法规 央企在线 新闻发布 应急管理 服务信息