关于开展“3·15”保险消费者权益保护系列活动的通知
保监厅发〔2013〕11号

各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：

    为深入贯彻全国保险监管工作会议精神，加大保险消费者权益保护力度，中国保监会决定于“3·15”国际消费者权益保护日期间，在全国范围内组织开展保险消费者权益保护系列活动。现将有关事项通知如下：

    一、指导思想

    以党的十八大和保险监管工作会议精神为指导，紧紧围绕“诚信保险 优质服务”的主题，大力宣扬保险理念，广泛普及保险知识，进一步畅通投诉渠道，切实维护保险消费者合法权益，树立保险业良好社会形象，为保险业的发展营造良好氛围。

    二、活动内容

    （一）科学普及保险知识

    各单位可以重点普及一般保险常识，例如常见险种投保指南、理赔指引、法律常识等，有条件的地方可引导消费者了解和学习风险管理知识。通过推介保监会网站“保险知识大讲堂”专栏、保险消费者教育微博以及各单位已经常态化运行的网络、报刊、广播、电视专栏等多种保险知识普及渠道，深入开展消费者教育。

    （二）集中公开服务承诺

    在2012年集中公开服务承诺的基础上，以系列活动为契机，结合公司的业务实际，从维护客户权益角度出发，进一步强化诚信服务理念，细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效，不断提升服务品质。在销售服务环节，充分考虑客户实际，尊重客户需求，特别要对限定电话销售呼叫期间和时间、保证客户信息安全、完善电话号码屏蔽制度等方面进行承诺；在售后服务环节，畅通服务渠道，提升服务效率，特别要对成交客户回访、客户投诉立案受理等方面进行承诺；在理赔服务环节，追求客户满意，提供规范服务，特别是在报案后到达现场时效、一次性告知索赔材料、保险责任核定和赔款支付时效等方面进行承诺。

    （三）广泛宣传服务典型

    各地要利用“3·15”契机，广泛宣传本地区保险业双十佳“优秀服务标兵”“优质服务窗口”优秀事迹，通过召开表彰大会、公示名单事迹、组织事迹宣讲等方式，深入挖掘服务典型的引领示范带动效应，在公司中培养增强服务意识、争当服务典型的风气，在全行业形成以诚信服务为本、以维护保险消费者权益为荣的氛围，向全社会展示保险业专业、高效、便民的服务形象。

    （四）进一步畅通维权投诉渠道

    “3·15”期间，各单位要保证信、访、电、网等投诉渠道畅通，注重发挥好12378保险消费者投诉维权热线的作用，认真做好日常投诉接待工作，及时办理消费者来信来电，热情接待消费者来访，通过保险纠纷调解处理机制等多种形式，及时化解涉及消费者权益的矛盾纠纷；要认真组织排查涉及消费者权益的重大问题，及时就地化解，确保不出现群访、群诉等影响社会稳定的事件，不发生越级上访和集体进京上访活动；要健全完善保险消费重大投诉事项应急预案，采取有力措施，及时报告有关信息，妥善处置，严防事态进一步扩大和升级。

    三、工作要求

    （一）高度重视，精心部署。各单位要高度重视，加强组织协调，精心安排部署，保障活动开展所必需的人力、物力、财力，注意与政府部门和有关行业紧密协作，确保活动有组织、有计划、有步骤的实施。

    （二）形式多样，注重实效。各单位要注意结合实际，采取保险消费者喜闻乐见的多种形式，开展保险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的教育宣传活动。各保监局可适时召开社会监督员座谈会，继续开展局长接待日活动；各地行业协会、各保险机构要通过发放宣传手册、制作宣传展板、公开服务承诺、设置保险咨询台、安排专人接听消费者咨询投诉等方式，积极开展面向不同人群的集中宣传。各地在开展活动的过程中要注意突出公益特色，避免利用公益活动之机推销保险业务。

    （三）大力宣传，做好总结。各地要充分发挥新闻媒体的作用，积极与新闻媒体单位联系，通过新闻报道、开辟专栏等形式，重点宣传在提高理赔服务水平、维护保险消费者合法权益等方面取得的工作成果，抓住重点，展示亮点，进一步提升行业形象。要及时总结本地区、本系统“3·15”活动开展情况，填写情况统计表，并于4月10日前将系列活动总结材料书面报送中国保监会保险消费者权益保护局。

    联 系 人：张永蓉 寇江华

    附件："3•15”活动开展情况统计表

                                                        中国保监会办公厅
                                                         2013年2月25日