8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18231件，答复咨询1305件。申诉中涉及邮政服务问题的1396件，占总申诉量的7.7％；涉及快递业务问题的16835件，占总申诉量的92.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10617件，占总申诉量的58.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的285件，占有效申诉量的2.7％；涉及快递业务问题的10332件，占有效申诉量的97.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失160.9万元，消费者对申诉处理满意率为92.7％。
一、邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉285件，比上月减少117件，下降29.1％。其中，投递服务问题148件，占51.9％；邮件延误60件，占21.1％；邮件丢失及内件短少52件，占18.2％；收寄服务问题15件，占5.3％；邮件损毁7件，占2.5％；违规收费3件，占1.1％。
8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
函件
|
119
|
148
|
51.9
|
|
包件
|
26
|
|
报刊
|
3
|
|
2
|
邮件延误
|
包件
|
37
|
60
|
21.1
|
|
函件
|
22
|
|
报刊
|
1
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
包件
|
29
|
52
|
18.2
|
|
函件
|
23
|
|
4
|
收寄服务
|
15
|
5.3
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
5
|
7
|
2.5
|
|
函件
|
2
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
2
|
3
|
1.1
|
|
函件
|
1
|
|
合计
|
——
|
285
|
100
|
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的51.9％。邮件延误有效申诉数量比上月减少92件，下降60.5%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10332件。比上月减少3311件，下降24.3％。其中，快件延误3515件，占34％；投递服务问题3335件，占32.3％；快件丢失及内件短少1755件，占17％；快件损毁1096件，占10.6％；收寄服务问题346件，占3.3％；代收货款问题170件，占1.6％；违规收费93件，占0.9％；其他问题22件，占0.2％。
8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
3515
|
34.0
|
|
2
|
投递服务
|
3335
|
32.3
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1755
|
17.0
|
|
4
|
快件损毁
|
1096
|
10.6
|
|
5
|
收寄服务
|
346
|
3.3
|
|
6
|
代收货款
|
170
|
1.6
|
|
7
|
违规收费
|
93
|
0.9
|
|
8
|
其他问题
|
22
|
0.2
|
|
合计
|
- -
|
10332
|
100
|
8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的66.3％。快件延误有效申诉数量比上月减少1692件，下降32.5%；投递服务问题比上月减少786件，下降19.1%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉13.7件,同比下降0.9个百分点，环比下降4.5个百分点。
2013年8月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
2012年8月申诉率
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件投递服务申诉率
|
|
优速
|
41.4
|
23.2
|
5.4
|
7.6
|
25.7
|
|
港中能达
|
37.4
|
11.6
|
4.7
|
10.0
|
32.7
|
|
速尔
|
34.7
|
9.4
|
5.3
|
10.9
|
28.1
|
|
宅急送
|
29.3
|
12.7
|
3.1
|
9.3
|
25.6
|
|
天天快递
|
26.1
|
10.3
|
5.4
|
6.7
|
28.3
|
|
国通
|
24.9
|
10.4
|
4.1
|
7.2
|
99.9
|
|
申通快递
|
18.1
|
3.5
|
4.0
|
6.6
|
18.4
|
|
汇通快运
|
17.9
|
6.8
|
3.4
|
5.4
|
27.2
|
|
韵达快运
|
14.1
|
4.6
|
2.9
|
4.7
|
20.5
|
|
EMS
|
12.4
|
5.5
|
1.1
|
4.8
|
16.7
|
|
中通速递
|
10.9
|
2.9
|
1.9
|
4.2
|
11.6
|
|
圆通速递
|
8.4
|
2.0
|
1.6
|
3.1
|
10.5
|
|
全一快递
|
6.8
|
1.5
|
1.5
|
1.0
|
4.4
|
|
顺丰速运
|
3.7
|
0.9
|
0.5
|
0.8
|
2.2
|
|
FedEx
|
2.5
|
0.4
|
0.4
|
0.0
|
2.2
|
|
DHL
|
2.2
|
0.9
|
0.0
|
0.4
|
1.8
|
|
TNT
|
2.1
|
0.0
|
0.0
|
2.1
|
0
|
|
UPS
|
2.1
|
0.7
|
0.7
|
0.0
|
2.4
|
2013年8月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件。
|
公司名称
|
山西
|
吉
林
|
江
苏
|
湖
北
|
广
东
|
重
庆
|
甘
肃
|
宁
夏
|
合计
|
|
申通快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
0
|
0
|
4
|
|
韵达快运
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
优速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
速尔
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
港中能达
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
|
合 计：
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
3
|
2
|
1
|
11
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年8月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件量
|
地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
海南
|
20
|
12
|
7.39
|
1.23
|
1.23
|
4.93
|
|
云南
|
50
|
26
|
5.47
|
1.26
|
0.42
|
3.58
|
|
内蒙
|
35
|
16
|
5.07
|
0.00
|
0.00
|
5.07
|
|
甘肃
|
24
|
13
|
4.81
|
0.74
|
0.00
|
3.70
|
|
贵州
|
25
|
15
|
3.87
|
0.52
|
0.52
|
2.84
|
|
新疆
|
39
|
13
|
3.07
|
0.24
|
0.00
|
2.84
|
|
湖北
|
47
|
16
|
2.39
|
0.45
|
0.45
|
1.04
|
|
重庆
|
21
|
8
|
2.28
|
0.57
|
1.14
|
0.28
|
|
西藏
|
4
|
2
|
1.94
|
0.00
|
0.97
|
0.00
|
|
广西
|
11
|
6
|
1.61
|
0.27
|
0.27
|
1.07
|
|
河南
|
38
|
19
|
1.54
|
0.16
|
0.24
|
1.06
|
|
湖南
|
40
|
10
|
1.47
|
0.44
|
0.15
|
0.59
|
|
北京
|
76
|
20
|
1.46
|
0.22
|
0.37
|
0.80
|
|
江苏
|
56
|
27
|
1.40
|
0.94
|
0.16
|
0.26
|
|
四川
|
33
|
12
|
1.31
|
0.22
|
0.44
|
0.65
|
|
青海
|
2
|
1
|
1.24
|
1.24
|
0.00
|
0.00
|
|
宁夏
|
8
|
1
|
1.12
|
0.00
|
0.00
|
1.12
|
|
河北
|
43
|
9
|
0.88
|
0.10
|
0.10
|
0.49
|
|
山西
|
30
|
5
|
0.87
|
0.00
|
0.00
|
0.69
|
|
天津
|
24
|
2
|
0.75
|
0.38
|
0.00
|
0.00
|
|
辽宁
|
19
|
4
|
0.71
|
0.35
|
0.18
|
0.18
|
|
浙江
|
71
|
15
|
0.70
|
0.14
|
0.37
|
0.14
|
|
吉林
|
13
|
2
|
0.69
|
0.34
|
0.34
|
0.00
|
|
山东
|
33
|
9
|
0.60
|
0.20
|
0.13
|
0.20
|
|
江西
|
25
|
3
|
0.59
|
0.00
|
0.20
|
0.39
|
|
广东
|
296
|
8
|
0.53
|
0.00
|
0.33
|
0.00
|
|
陕西
|
30
|
2
|
0.44
|
0.22
|
0.22
|
0.00
|
|
安徽
|
13
|
3
|
0.42
|
0.00
|
0.00
|
0.14
|
|
上海
|
46
|
5
|
0.26
|
0.00
|
0.05
|
0.16
|
|
福建
|
41
|
1
|
0.12
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
黑龙江
|
9
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2013年8月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区
|
快递业务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
西藏
|
34
|
25
|
41.6
|
10.0
|
8.3
|
8.3
|
|
甘肃
|
111
|
99
|
20.0
|
7.3
|
2.8
|
7.5
|
|
青海
|
22
|
20
|
18.0
|
10.8
|
0.0
|
5.4
|
|
宁夏
|
43
|
37
|
17.8
|
2.4
|
4.3
|
6.8
|
|
新疆
|
146
|
133
|
17.5
|
4.9
|
3.2
|
8.3
|
|
贵州
|
155
|
123
|
13.9
|
4.8
|
1.2
|
6.7
|
|
山西
|
265
|
200
|
13.7
|
2.2
|
1.6
|
8.5
|
|
山东
|
933
|
667
|
13.4
|
5.6
|
1.9
|
3.7
|
|
内蒙
|
111
|
81
|
12.0
|
4.2
|
1.9
|
3.1
|
|
安徽
|
371
|
286
|
11.9
|
3.6
|
2.6
|
3.7
|
|
天津
|
255
|
188
|
11.1
|
7.3
|
1.2
|
1.9
|
|
海南
|
67
|
53
|
10.8
|
3.7
|
1.0
|
4.5
|
|
云南
|
231
|
167
|
10.4
|
4.1
|
1.8
|
2.9
|
|
吉林
|
145
|
102
|
9.9
|
4.7
|
1.4
|
3.0
|
|
重庆
|
214
|
182
|
9.3
|
3.8
|
1.4
|
2.9
|
|
辽宁
|
274
|
200
|
8.9
|
3.7
|
1.2
|
3.2
|
|
湖北
|
422
|
275
|
8.9
|
2.6
|
1.2
|
3.8
|
|
湖南
|
271
|
214
|
8.9
|
2.4
|
0.6
|
4.8
|
|
江西
|
199
|
145
|
8.7
|
2.5
|
1.6
|
2.9
|
|
黑龙江
|
150
|
108
|
8.3
|
2.1
|
1.2
|
3.8
|
|
河南
|
451
|
274
|
8.2
|
3.0
|
1.2
|
2.9
|
|
河北
|
427
|
265
|
8.1
|
3.0
|
1.4
|
2.8
|
|
陕西
|
205
|
138
|
8.1
|
2.1
|
1.3
|
3.8
|
|
广东
|
3563
|
2156
|
7.8
|
2.0
|
1.6
|
2.3
|
|
福建
|
643
|
447
|
7.8
|
3.0
|
1.3
|
2.4
|
|
四川
|
416
|
300
|
7.6
|
3.4
|
1.0
|
2.2
|
|
江苏
|
1571
|
1087
|
7.2
|
2.6
|
1.2
|
2.2
|
|
广西
|
138
|
100
|
7.0
|
2.9
|
1.1
|
2.0
|
|
浙江
|
1476
|
990
|
5.9
|
2.1
|
0.9
|
1.6
|
|
北京
|
822
|
607
|
5.9
|
2.3
|
1.0
|
1.7
|
|
上海
|
1010
|
661
|
5.0
|
1.5
|
1.1
|
1.7
|
