“12345”，有事找政府 ——湖南省推进服务型政府建设纪实
“您好，欢迎致电‘12345’，请问有什么可以帮您？”
9月16日零时，岳阳市“12345”政府公共服务热线平台呼叫中心，工作人员依然忙碌地接听着电话，耐心给予答复。
从政策咨询到投诉求助，从利益诉求到政府工作建议……岳阳市“12345”开通1年多以来，已受理群众、企业来电诉求31.8万余件，办结率99.2%。
“12345”的背后，更带来了政府工作部门作风的转变。近年来，我省认真贯彻《湖南省政府服务规定》，大力优化经济发展环境，推进服务型政府建设，完善各类服务平台，仿佛一条条纽带，连接起企业与政府间的心桥。
“12345”服务热线
年底覆盖全省各县市区
2011年底开始，省政府全面整合公共服务资源，推广“12345”服务热线，24小时对接政府各职能部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台，及时为企业和群众提供全方位服务。
作为政府的形象，热线踏踏实实办好群众、企业来电诉求，让大家看得见、摸得着。
“这60块钱我不知道是否合理……”9月10日，在岳阳市“12345”热线平台,记者随机抽取了这段电话录音。
投诉者是岳阳市洞庭南路一家私营业主夏女士，她向热线反映自己被工商部门多收了60元年检费，而且没有任何票据，怀疑是执法部门搭车乱收费。岳阳楼区工商局随即回应：60元为个体工商户会费，按自愿原则收取，由于收费时没有解释清楚，立即将会费退还。
对于收集上来的投诉，岳阳市“12345”管理办统一派发给职能部门处理，同时保证每个诉求事项尽可能在7个工作日内得到有效办理。
据省纪委行政效能室介绍，到今年底，工商热线“12315”、税务热线“12366”、环保热线“12369”……政府所有行政执法部门热线将统一归口到“12345”旗下，按照“一城一平台”的原则，覆盖全省各市州和县市区。
政务服务中心
打造亮丽窗口
“这种并联审批办事，效率真高！过去建设项目审批要跑十几个部门，现在好了，在政务服务中心，只要手续齐全、合法，就可以全部办完所有证件。” 9月1日，在吉首市政务中心大厅，该市一家房地产企业负责人高兴地对记者说。
近年来，我省不断加强省、市、县、乡、村五级联动的政务服务载体建设，大力构建集行政审批、公共服务、信息公开、资源配置、效能监察等多重功能于一体的综合型政务服务平台。
具有行政审批事项的40多个省直部门办事大厅均按照明亮、宽敞、整洁的标准建设，配备电子公告牌、电子触摸屏等。在各窗口柜台醒目位置标明办理事项名称，以及坐班工作人员姓名、电话等。同时，在梳理行政审批和服务事项的基础上，充分授权窗口柜台，不断拓宽在窗口柜台就能办结和告知的事项范围。
省国土资源厅派出业务骨干进驻办事大厅，对行政审批实行受理和初审合一，改手工审批为网络审批，改串联审批为并联审批；省经信委将本单位所有行政审批和服务事项纳入办事大厅，实行一个“窗口”集中受理和办结告知。各省直单位均建立健全了一次性告知、首问责任、限时办结等一系列办事制度，制定了群众满意服务标准。
全省各市州和县市区也均建立了政务服务中心，对工程建设、工商登记注册、土地房产办证、招商引资等项目审批和水、电、气等公共事项，实行“一条龙”服务。
前不久，宁乡县政务服务中心在为该县一家企业1.8万吨废旧再生资源项目建设实行代办中，积极与国土、建设、环保、规划等部门衔接，对建设项目中的建设规划、用地规划、征地补偿、环境评估等每个环节都全程参与，遇到问题及时协调解决，确保了项目的快速简捷办结，为企业早日投产赢得了时间。
行政效能监督盯紧
“不作为、缓作为、乱作为”
今年3月，长沙娃哈哈集团向省行政效能投诉中心反映永州市工商局零陵分局错误执法的问题。省投诉中心向永州市优化办下发督办函，永州市优化办立即组织市工商局、零陵工商分局和娃哈哈集团负责人召开协调会，对执法过程中的不当行为进行了纠正，企业对处理结果表示满意。
为解决企业和群众到政府部门办事，遇到的行政不作为、缓作为、乱作为等问题，我省各级均设立行政效能投诉中心，通过投诉热线、网上受理、来信来访等形式，对企业和群众投诉的违法设立或实施行政许可或非行政许可，乱收费、乱罚款、乱摊派，对符合法律、法规和政策规定的事项应当受理而不受理，或在受理后未在规定时间内办结等问题，进行受理。投诉经确认属受理范围的，投诉中心根据内容和性质，分别采取直接查办、联合查办、督促查办和转交办理等方式依法进行办理。投诉办结后，及时将办理结果告知投诉者。
今年4月，省投诉中心收到原衡房集团安达公司负责人的投诉，反映衡阳市房产部门拖延办理房屋产权的问题。省优化办及时派人到衡阳调查了解情况，并向衡阳市优化办现场交办。经衡阳市优化办组织市房管局、市产权处等部门协调，最终将企业负责人反映的问题依法妥善解决。
今年上半年，全省各级投诉中心受理投诉7643件，办结6949件，办结率达91%。 （蒙志军 乔伊蕾）
