便民电话无人接听或长时间占线，负责人将被追责。1月6日的北京市政府公报公布的《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》明确了这一要求。

    《办法》规定，各区县政府负责规划、管理、协调、检查、考核辖区内各单位的便民服务和应急抢险电话，明确主管部门，并按照统一规定的公布渠道定期向社会公布。市属单位要根据工作职能、管理权限和隶属关系，对便民服务和应急抢险电话进行分类管理。各主管单位要定期汇总、检查和审核已公布的相关电话，对号码有误、过期、停用或作废的电话及时清理、更正，对设立意义不大、作用不强的电话及时注销或整合，确保电话号码准确有效。对因工作需要变更、注销已设立的便民服务或应急抢险电话，要及时向市非紧急救助服务中心备案，向社会发布变更、注销通知，同时告之相关单位，避免因为工作疏漏，致使电话渠道不畅，造成不良影响。

    依据《办法》要求，便民电话和应急抢险电话值班人员严禁擅离职守，要确保值班电话畅通，不得将电话呼叫转移到手机等其他通信工具，不得占用电话谈论与工作无关的事项，做到电话不空岗、不漏岗、不脱岗；接听电话要讲礼貌、讲原则、讲政策、讲效率，做到接听及时、态度热情、业务熟练，坚持首问负责制，不得对群众反映的问题推诿扯皮；对于一时无法解决的诉求或问题，应向来电人主动说明，做好解释工作，不能敷衍了事。

    市非紧急救助服务中心负责规划、管理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，并定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码，指导和协调相关责任单位及时落实群众电话诉求，并对办理过程进行跟踪督办。同时，市非紧急救助服务中心还开通设立了监督投诉电话，专门受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议，并将便民服务和应急抢险电话的管理工作纳入政府绩效考评体系。

    如电话值守工作中存在电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待群众反映的问题推诿扯皮，处理群众诉求不及时、不到位等问题，由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复反映人；对多次被投诉的人员和单位，要进行通报批评；造成恶劣社会影响的，追究相关单位和人员的责任。(刘欢)