1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉71076件。申诉中涉及邮政服务问题的2622件，占总申诉量的3.7％；涉及快递业务问题68454件，占总申诉量的96.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）28971件，同比增长8.4％，增幅下降135.6个百分点。有效申诉中涉及邮政服务问题的608件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的28363件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失278.8万元，同比增长27.1％，消费者对申诉处理满意率93.7％，同比增加3.5个百分点。

    一、邮政服务申诉情况

    1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉608件，环比增长31.9％，同比增长14.5％，同比增幅下降206个百分点。 

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	包件	127	232	38.2	47.8	-7.9
		函件	88
		报刊	2
		其他	15
2	邮件延误	包件	137	194	31.9	2.6	20.5
		函件	47
		汇兑	2
		其他	8
3	邮件丢失短少	包件	80	104	17.1	46.5	108.0
		函件	21
		其他	3
4	收寄服务	包件	21	38	6.3	40.7	-9.5
		函件	13
		报刊	1
		集邮	1
		其他	2
5	违规收费	包件	22	23	3.8	228.6	76.9
		函件	1
6	邮件损毁	包件	13	16	2.6	77.8	166.7
		函件	2
		其他	1
7	其他		1		0.2	0.0	-85.7
合计	——		608		100	31.9	14.5

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉28363件，环比增长21.4％，同比增长8.2％，同比增幅下降134.6个百分点。

1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	快件延误	13417	47.3	3.0	29.0
2	投递服务	7176	25.3	39.0	-15.5
3	快件丢失短少	5203	18.3	55.5	5.0
4	快件损毁	1280	4.5	45.6	-3.5
5	收寄服务	681	2.4	28.7	15.8
6	代收货款	273	1	42.2	44.4
7	违规收费	153	0.5	13.3	-6.1
8	其他问题	180	0.6	127.8	111.8
合计	- -	28363	100	21.4	8.2

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    1月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉31.9件，环比增加10.1件，同比减少6.1件。

2014年1月主要快递企业申诉率表

　　                                                         单位：件有效申诉/百万件快件

    三、消费者申诉区域分布情况

　2014年1月各省（区、市）邮政服务申诉率表

　　                                                                   单位：件有效申诉/千万件进出口邮件

地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	邮政服务申诉率中
				延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
新疆	132	45	11.24	5.75	1.50	4.00
海南	32	14	8.58	4.29	3.06	1.23
云南	100	38	8.44	2.22	1.11	4.44
贵州	73	30	8.38	3.63	1.12	3.07
陕西	82	27	6.03	3.13	1.56	1.34
湖南	116	39	5.86	1.95	1.05	2.56
甘肃	48	14	4.99	2.14	1.43	1.07
湖北	146	36	4.85	0.94	1.48	2.15
宁夏	11	4	4.37	0.00	3.28	1.09
西藏	8	4	4.30	0.00	2.15	0.00
北京	205	50	3.98	0.96	0.24	2.15
内蒙	52	12	3.94	0.99	1.31	1.31
天津	57	8	3.33	1.25	1.66	0.00
广东	301	45	2.81	0.69	0.50	1.12
河北	113	28	2.72	0.58	0.10	1.55
江苏	177	55	2.56	0.93	0.14	0.47
青海	5	2	2.53	1.27	0.00	1.27
江西	50	13	2.45	0.94	0.19	1.32
黑龙江	38	12	2.21	0.92	0.18	1.11
吉林	29	6	2.08	0.00	1.39	0.69
山西	49	11	1.96	0.18	0.36	1.25
重庆	35	6	1.77	0.00	0.59	0.59
浙江	194	30	1.35	0.49	0.13	0.49
安徽	38	10	1.29	0.13	0.13	0.78
山东	113	17	1.18	0.55	0.21	0.28
上海	109	21	1.17	0.34	0.11	0.34
河南	77	12	0.86	0.22	0.22	0.29
四川	63	8	0.86	0.32	0.00	0.54
福建	89	6	0.62	0.10	0.51	0.00
辽宁	51	3	0.55	0.00	0.00	0.55
广西	29	2	0.54	0.27	0.00	0.27

　　2014年1月各省（区、市）快递业务申诉率表

　　                                                          单位：件有效申诉/百万件进出口快件