宿迁市群众反映烟草公司要求烟草经营商户每天打卡增加平台活跃度 江苏省烟草专卖局严肃核查处理坚决纠正客户服务中的形式主义问题

宿迁市韩先生通过国务院“互联网+督查”平台反映，宿迁市烟草公司宿豫区分公司要求当地烟草经营商户每天登录指定平台打卡，以保持平台活跃度，增加了烟草经营商户负担。

国办督查室收到韩先生留言后，经初步核实，转江苏省政府核查办理。

江苏省政府接到国办督查室转送的问题线索后，协调江苏省烟草专卖局核查办理。经核查，韩先生反映问题属实。江苏省烟草专卖局为提升服务效率、改善客户体验，建立“金丝利·家”烟草服务线上平台，主要用于发布卷烟订货信息、烟草政策解读、品牌营销活动、普惠金融服务等增值服务内容。2020年8月，宿迁市烟草公司为推广线上平台，印发《关于开展“金丝利·家”平台零售户活跃度绩效考核的通知》。在执行该通知过程中，宿迁市烟草公司宿豫区分公司个别客户经理对营销政策理解不准确、服务意识淡薄、工作作风不实，要求零售客户每天登录“金丝利·家”平台打卡，并以“发个微笑表情信息”等形式保持平台活跃度，一定程度上将便民利民惠民服务举措异化成了商户负担，增加了烟草经营商户工作量，对烟草企业形象和社会声誉造成一定负面影响。

针对督查发现问题，江苏省烟草专卖局分别给予宿迁市局营销中心经理、宿豫区局副经理、宿豫区局客户服务科科长提醒谈话处理，给予有关客户经理批评教育处理，给予宿豫区局客户服务科在全市通报批评。江苏省烟草专卖局表示，将举一反三，督促下辖单位修订各类不合理的服务制度、取消各类不科学的考核办法，进一步明确“严禁以增加平台活跃度为由，强迫零售客户非自愿每天登录打卡、发贴、评论及回复”等工作禁令，坚决防止客户服务过程中的形式主义、官僚主义问题，切实杜绝层层加码、工作方法简单、服务行为不规范、态度不端正问题，努力满足客户需求，减轻基层负担。