新华社广州１０月２６日电（记者赖雨晨、肖文峰）广州市民钟女士看到一名疑似精神病人坐在马路中间，险象环生。她拿起手机拨打１１０。然后，她有些“不怀好意”地看着表，在原地等着。三分钟多一点，警车到达，把人劝离。

    广州市公安局指挥处指挥一科科长陈森盛说，广州１１０每天接警量在１６０００次左右，高峰期会达到１８０００次，广州１１０的现有容量可以满足每日接警５万次的需要，基本解决了打不进１１０的问题。

    在广州市公安局１１０指挥中心里，记者看到，接电话的民警一边向报警者询问具体情况，一边在电脑系统上录入信息。同一时间，报警信息传到区公安分局，接警完毕，出警的指令可以直达派出所，也可以直达路面民警。１９９７年底，广州１１０就制定了操作规范，接到报警后５分钟之内，办案警察要到达事发市区街道，１０分钟到达居民楼院，２０分钟到达郊区。

    广州市公安局指挥中心主任魏待征介绍，在新中国成立初期，广州就有“００”盗警电话，几经变迁，为适应改革开放后社会治安方面出现的新情况，广州市公安局在１９８２年开始尝试用“１１０”匪警电话接受群众报警，又在１９８６年将“１１０”匪警电话正式改为１１０报警服务电话，在全国公安系统中率先成立了１１０报警服务台。

    现任广州市公安局指挥处指挥二科科长杨蕴华是当年的第一代接警员之一，她说：“最开始时１１０报警服务台有４台终端、２４路中继线、１８名接线员，开通当天只接到一个报警电话，是景园酒店盗窃案。”

    杨蕴华说：“当时接到电话都用纸笔记录，而由于没有来电显示，必须确认报警是否属实，还得让报警人说清楚姓名、电话、地址，把情况反映给分局时，分局的接线员又要再记录一次，处理报案的效率不高。”

    据统计，１１０报警服务台建立第一年，接警２２３５起，平均每天超过６起。１９８７年，公安部来穗调研，从不同角度了解了１１０服务台的性能、作用和工作制度，并调查了社会基层对服务台的反映，肯定了１１０服务台在提高警察快速反应和整体作战能力、处置突发事件减轻危害、为群众排忧解难等方面的巨大作用。

    １９８７年６月，公安部向全国发出《关于在大中城市公安局普遍建立１１０报警服务台的通知》，广州１１０的运作模式逐步在全国普及。

    随着城市的发展和计算机的普及，１１０原本的“４台终端、纸笔记录”已经很难满足现代化治安管理的需要。进入９０年代，１１０接处警量猛增，从每天几十宗增加到两三百宗。１９９６年，广州１１０完成了升级改造，开始使用计算机接处警，有６０条中继线、全天２４小时录音，还在１９９７年启动了全市各区公安分局的电脑联网。

    “联网这一步我们走在了前面，但是１１０的容量还是太小。”魏待征介绍说，当时１１０只将终端增加到了８台，每天可以接处警３０００多次，到了２０００年，终端增加到了１０台，但在群众间，还是有着“打不进的１１０”这一说法。

    １９９８年８月，根据国务院关于开展社会服务联合行动工作的要求，广州市政府正式启动建立以１１０为龙头的应急联动网络。在赴英美考察后，广州市公安局于２００３年建成开通了新的１１０接处警系统。

    现在的广州１１０指挥中心，接处警大厅的面积有６００平方米，接处警终端可达１７０个，１２０接警员分４班日夜工作。而除了接处警系统，报警系统还有其他１０个子系统，如无线通信子系统、安全监控子系统、ＧＰＳ警车定位系统等。

    除了日常接处警区，广州１１０指挥中心现在还设有紧急状态指挥区，当城市发生重大或特殊事件需要进入紧急状态时，承担城市管理职能的２０多个部门可以进驻进行联合指挥。指挥员可以与事件现场人员进行可视对讲或开多方会议，还可以直接指挥调度警用直升机完成有关任务。

    从１９８６年到２００７年底，广州１１０共接处群众报警求助２５００多万宗。

    广州１１０报警服务台，随着改革开放带来的社会变化应运而生，它的发展，也体现了改革开放以来科技、经济和社会治安管理理念的不断进步。

    科技化不断增强是广州１１０发展的最显著特征，而科技化的内核实际上是人性化、以人为本。“除了容量可高达每日５万次的电话接处警，我们也可以接受群众通过电子邮件和短信息报警，还可以接受英语报警，尽可能满足群众在不同情况下的需要。”陈森盛说。