新华社北京８月２９日电（记者吴晶）教育部全国学生资助管理中心副主任马文华２９日在接受记者采访时说，教育部自开通高校学生资助工作热线电话４年以来，投诉电话呈逐年递减趋势，表明群众的满意度逐年增加。

    教育部自２００５年开始，每年８月１５日至９月１５日开通高校学生资助工作热线电话，安排专人２４小时值班，接受政策咨询和问题投诉。据２００６年至２００８年的数据统计，共接听热线电话８４８８个，其中：咨询电话５２８８个，占接听电话总数的６２％；投诉电话３２００个，占接听电话总数的３８％（２００６年占５５％，２００７年占３３％，２００８年占２８％）。

    据介绍，在近三年的３３４８个投诉电话中，一是反映地方或高校没有落实国家助学贷款或生源地信用助学贷款政策的电话有１８４１个；反映高校没有随录取通知书寄送介绍资助政策材料特别是《高等学校学生资助政策简介》的电话有９００个；反映高校没有开通“绿色通道”的电话有４１５个；反映高校没有落实减免学费、勤工助学等其他资助政策和措施的电话有１９２个。

    如果按高校隶属关系划分，投诉问题涉及地方高校的电话占投诉电话总数的９７％；按高校办学层次统计，投诉问题涉及本科高校的电话占投诉电话总数的６０％；按高校性质统计，投诉问题涉及公办高校的电话有占投诉电话总数的８２％。

    马文华说，针对咨询类电话，我们会通过耐心宣传、解释有关资助政策措施，消除学生及其家长对家庭经济困难的顾虑，使其安心报到入学。针对投诉类电话，我们会要求有关省级教育行政部门和高校，积极协调，限期核实处理，并反馈结果。对于紧急性投诉电话，如反映学校“绿色通道”不畅而拒绝学生报到办理入学手续的，我们立即责成有关省级教育行政部门和高校，迅速核查处理，做到“当天投诉，当天解决”。

    在近三年的投诉电话中，共有紧急性投诉电话１１５个，全部得到了及时妥善的解决，学生顺利入校学习。