新华社济南１０月９日电(记者刘宝森 王志 张旭东) 长长的睫毛，甜美的笑容，一颗红心中央，黄色太阳卡通形象露出笑脸。这个“微笑服务”的标志越来越多地出现在十一运会主赛区济南的公交车、银行、旅游景点……泉城济南服务业和窗口行业正用微笑打动四方宾客，用微笑展现东道主“孔孟之乡”的新貌。

    政府：“微笑服务”配套一流设施

    “老师，您好！欢迎乘车！”在济南Ｋ９４路、１０１路、１０路等公交车上，乘客常会听到这样一句问候语。一句简单的问候让外地游客感到山东人民的纯朴与热情。“从机场来的路上就看到‘有朋自远方来，不亦乐乎’的巨幅标语，收费站人员的‘谢谢，请走好’，公交车司机面带微笑的问候，都能让我感受到礼仪之邦的大气。”从甘肃赶来济南参加第七届园博会的张先生说。

    据介绍，为展现“泉城”济南的良好形象，十一运会济南赛区组委会和济南市精神文明建设委员会从８月中旬开始，在济南开展迎全运“微笑服务”主题活动，组织动员全市各行各业，特别是全运会赛事运行单位和窗口服务单位，着眼于提高服务质量和服务水平，促进全运会赛事运行服务水平和全市窗口行业服务水平在现有基础上实现提高与飞跃。

    “作为全运安保主力军的公安机关，处于全运安保和服务的最前沿，时刻与八方宾客打交道。公安民警的一言一行都代表着政府形象，全市公安干警将在执法中贯彻‘微笑服务’，坚持融法、理、情于一体，既让群众感受法律的权威与尊严，又感受公安的关爱和温暖。”济南市公安局副政委王克泉说。

    济南市委副书记、十一运会济南赛区组委会常务副主任殷鲁谦说，十一运会比赛场馆、重点道路工程、环境综合整治、全民健身设施等硬件建设已经就绪。一流的设施需要一流的服务，济南努力以热情周到、耐心细致的优质服务，全力塑造全民全运、全新泉城的城市形象，展示“诚信·创新·和谐”的城市精神，努力举办一届圆满成功的全运会。

    服务业：瞬间微笑成别人美好记忆

    在济南，“微笑服务”不仅得到政府各部门的积极倡导，在与群众生活密切相关的服务业，微笑更成为一面闪亮的“招牌”。

    记者采访中发现，目前济南各大金融行业营业网点柜台前都摆放了印有“笑脸”和“你微笑了吗”的微笑服务卡，员工人手一册服务行为规范，内容包括着装、礼仪、用语和物品摆放规范。“老师，久等了，需要办理什么业务？”，一句问候，一个微笑，有效排解了顾客因等待而产生的怨气。

    “微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者因此变得富有，施予者却并不会变得贫穷。它转瞬即逝，却让人留下美好的记忆。”济南公交恒生公司驾驶员李浩说。

    济南燕子山小区有位姓李的老人，今年快８０岁了，每天她都从住所乘李浩所服务的Ｋ９４路去山东省中医院打针。老人行动不便，一次上车时还扭伤了脚，李浩一直微笑着搀扶她上下车，主动为老人联系家人来公交站接她。日复一日，李浩的“微笑服务”打动了老人。今年端午节，老人在公交车站等了９班Ｋ９４路车，为的是给李浩送上自己包的粽子。

    济南市公交总公司总经理薛兴海说：“济南公交作为重要的服务窗口，‘微笑服务’显得至关重要。微笑，是心情愉悦的反映，也是服务人员的礼貌和涵养的表现，微笑是一种通用语言，是一种无声动人的音乐。当我们的微笑像呼吸一样自然时，我们的境界就提升了，我们与乘客的距离就拉近了。”

    志愿者：微笑志愿是我们的庄严承诺

    距十一运会大幕拉开仅有数日之遥，作为泉城的一张张名片，遍布在赛会场馆、重点区域和大街小巷的１１.４万名全运会志愿者，将与各个窗口行业和运行单位一同承担起展示济南、服务全运的重任。

    在此前的１０多个测试赛项目、网球团体决赛和体操决赛中，３０００余名赛会志愿者和数万名城市、社会志愿者已在１００个城市志愿者文明服务岗和１０００个社会志愿者服务站点上，提供了热情周到的“微笑服务”，受到运动员、教练员、裁判员和媒体的认可。

    全运会志愿者工作部专职副部长黄波代表全体志愿者说：“在接下来的工作中，我们将严格按照微笑、专业、精细、主动的服务标准，深化微笑志愿服务理念，让五湖四海的朋友感到舒心。美丽的微笑、矫健的身姿、亲切的问候，是全运会志愿者真诚服务的体现。”

    “北京奥运会为北京在基础设施建设、环境保护、城市运行等领域留下大量物质财富，北京城市文明程度明显提高，行人吐痰、驾驶开快车等不文明行为明显改善。因此，济南开展‘微笑服务’既是为全运会营造文明和谐的社会环境，也是借机把文明建设的文章做深、做足、做透，借力提高市民素质，推动城市软环境的提升。”殷鲁谦说。