3月15日，企业代表在王府井商业街“3·15”活动现场集体宣誓，向消费者做出质量诚信承诺。当日，由国家质检总局主办的“3·15”大型宣传咨询服务暨诚信企业宣誓活动在北京王府井商业街举行，20家企业的代表在现场宣读了“质量诚信宣言”，并集体宣誓，向消费者做出质量诚信承诺。活动现场还设立了咨询区、检测区和知识长廊，为过往的消费者提供服务。新华社记者 罗晓光 摄
工商总局举行纪念3·15国际消费者权益日座谈会
3月14日，国家工商行政管理总局在北京举行纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，王东峰副局长出席会议并发表重要讲话。王东峰强调，各级工商机关要全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神及中央经济工作会议和十一届全国人大三次会议精神，围绕中心，服务大局，扎实工作，开拓创新，不断加大消费者权益保护工作力度，积极促进经济社会又好又快发展，努力开创新形势下消费维权工作新局面。 详细>>>
工商机关受理消费申诉量五年来首次下降
新华社北京３月１５日电（记者 张晓松）“３·１５”国际消费者权益日到来之际，国家工商行政管理总局公布了２００９年全国工商行政管理机关消费者咨询申诉举报情况。２００９年，全国工商机关共受理消费申诉７２６６２６件，比上年减少７．３％，这是近５年来消费申诉数量出现的首次下降。
其中，全国工商机关共受理农村消费者申诉１３０６３５件，比上年减少１１．８７％；受理涉及农用生产资料申诉１５６３６件，减少１０．５６％。
工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，消费申诉量特别是农村消费申诉量明显减少，一方面是由于全国各级工商部门依法严厉查处严重侵害消费者合法权益违法行为，市场秩序逐步好转；另一方面是由于各地工商部门大力推进“１２３１５”行政执法体系建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态。
此外，２００９年，全国工商机关共受理群众举报近２３万件、咨询４５０多万件，查处侵害消费者权益案件近１３万件、销售伪劣商品案件１１万多件、不正当竞争案件近４万件、商标违法案件５万多件、广告违法案件４万多件、传销案件２０００多件，为消费者挽回经济损失８亿多元，有力地保护了消费者合法权益。
2010年3·15中国质量消费维权论坛14日在京举办
3月14日，以“提升质量 保障安全 和谐消费”为主题的2010年3·15中国质量消费论坛在京举办。国家质检总局副局长支树平出席论坛并致辞。国家质检总局副局长刘平均、国家工商总局副局长钟攸平、国家发改委副秘书长马力强、国家质检总局总工程师张纲等领导出席。论坛由中国质量万里行促进会主办。 详细>>>
新闻分析：２００９年消费申诉呈现三大新特点
新华社北京３月１５日电（记者 张晓松）“３·１５”国际消费者权益日到来之际，国家工商行政管理总局公布了２００９年全国工商行政管理机关消费者申诉情况。服务领域申诉比重持续攀升，涉及合同、商标和广告问题增幅较大，非现场购物等申诉量增长较快……２００９年消费申诉呈现出的这些新特点，从一个侧面反映了当前我国消费服务领域存在的突出问题。
服务领域申诉比重持续攀升
２００９年，服务领域消费申诉２２８２０９件，与上年相比下降１．１４％。但值得关注的是，服务申诉占申诉总量的比重首次超过３０％，达到３１．４１％，比上年上升了１．９５％，且呈现逐年上升态势。
工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费正逐渐成为新的消费热点。
与此同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。
涉及合同、商标等问题申诉增幅较大
２００９年，消费者申诉中涉及质量问题申诉３６５２７０件、售后服务问题申诉１１５８３５件、合同问题申诉２９０１７件、价格问题申诉２５６８２件、计量问题申诉９６４６件、广告问题申诉８８８３件，分别占申诉总量的５０．２７％、１５．９４％、３．９９％、３．５３％、１．３３％、１．２２％。
值得关注的是，２００９年，消费者申诉中涉及合同、商标、广告和售后服务问题与上年相比分别上升２４．７６％、１６．９３％、９．２９％和３．０２％，增幅较大。
工商总局消费者权益保护局负责人表示，涉及合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，目前已经成为消费者反映的新的热点问题。这从客观上要求工商部门必须针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。
互联网、非现场购物等申诉增长较快
２００９年，全国工商机关共受理互联网服务申诉１２８７５件、非现场购物申诉６３２５件、移动电信申诉２４８７０件、汽车质量及售后服务等申诉１３１６２件，上述四类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为７３．７％、５８．４４％、２０．５５％、３１．４４％。
工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但这些新兴行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为消费维权的重要领域。
“新型消费方式引发的热点问题不容忽视。”这位负责人表示，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。
中国银行业协会发布银行业５项服务规范和自律公约
新华社北京３月１５日电（记者刘诗平、白洁纯）中国银行业协会１５日发布涉及零售、理财、客服中心、大堂经理、柜面服务等与消费者紧密相关的５项银行业服务规范和行业标准。与此同时，还发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。
中国银行业协会发布的５项行业标准分别为：《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》。
《中国银行业公平对待消费者自律公约》倡导依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范的原则，鼓励银行主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好市场秩序，保护消费者合法权益，促进社会和谐发展。
中国银监会纪委书记王华庆表示，维护消费者权益是银行业最重要的社会责任，赢得消费者信赖是银行业最核心的竞争力。中国银行业协会发布的这些服务规范和公平对待消费者的自律公约，是整个银行业对所有金融消费者和全社会的正式承诺，需要广大金融消费者的广泛参与和监督，需要包括媒体、消费者协会在内的全社会的监督和推动。
金融消费者乐于见到这些服务规范和自律公约的出台。接受记者采访的一些消费者认为，这些行业标准的推广与执行，将可使银行业进一步为金融消费者提供文明规范的服务。
中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清表示，此次发布的系列规范公约，对促进我国银行业服务水平的提升、建设良好的金融市场秩序、推动银行业持续健康和谐发展，必将产生积极而重要的作用。
质检总局将邀请消费者参与产品质量检查活动
新华社北京３月１５日电（记者 朱立毅）质检总局１５日宣布，将从２０１０年３月起开展“质检邀您看企业，质量安全大家行”活动，邀请消费者代表参与产品质量检查活动。
据介绍，这项活动是今年质检总局“质量提升”活动的重要内容之一。每逢重大节日或重要活动期间，质检总局都要组织开展全国联动的产品质量检查活动，对企业实施监督检查。
从今年３月下旬开始，质检总局将邀请当地人大代表、政协委员、新闻工作者、高校师生和消费者代表，与基层质检工作人员一起深入企业了解情况，参与监督。
今年，质检总局组织开展的这项活动将以食品为主。每次监督检查活动，基层质检部门都将依据当地人民政府依法制定的年度食品安全监督检查计划，确定监督检查企业名单。
在活动中，受邀请的人员将与基层质检工作人员一起，听取企业汇报其落实质量安全主体责任的基本情况，查看企业的相关记录文件和企业生产现场。每次活动情况将在当地公布。
为使活动取得实效，切实帮助企业发现问题、改进管理、化解质量安全风险，质检总局还组织相关专家及技术机构分类撰写了系列手册。手册的内容涵盖典型工艺、生产企业质量安全主要责任点、消费选购常识及消费建议三个方面。
致力于实现阳光诚信服务
全国殡葬系统“优质服务月”活动启动
新华社北京３月１５日电（记者 卫敏丽）为加强和改进殡葬服务，提高服务质量和水平，树立行业良好形象，全国殡葬系统２０１０年“优质服务月”活动１５日在京启动。
据介绍，本次活动以“优质服务、阳光殡葬”为主题，活动范围是政府举办的殡葬馆、火葬场、公墓等殡葬服务单位，民办殡葬服务单位自愿参加。活动内容包括：以完善规章制度为基础，实现规范服务；以提高素质技能为抓手，实现文明服务；以清理殡葬价格为突破，实现诚信服务；以以人为本为目标，实现优质服务。
民政部要求，通过此次“优质服务月”活动，实现“阳光服务”，即实现“服务项目公开、收费标准公开、服务内容公开、服务程序公开、服务承诺公开、接受监督公开”；实现“诚信服务”，即要严格执行价格管理规定，不以任何形式捆绑或强制提供选择性服务，不以任何形式误导或暗示选择不必要的服务和用品，不以任何形式限制或拒绝使用自带的非封建迷信殡葬用品。
此外，还要通过此次活动，实现“优质服务”和“平安清明”，使文明优质服务成为每个殡葬职工的长期自觉行动，并确保清明节期间群众祭扫安全和社会和谐稳定。
近年来，民政部高度重视殡仪服务和殡葬行风建设，特别是去年底民政部出台了《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》，要求各级民政部门和各殡葬服务单位要进一步优化殡葬服务内容、程序和标准，大力开展优质服务、诚信服务。今年年初，民政部决定于２０１０年３月１５日至４月１５日，在全国殡葬系统开展以“优质服务、阳光殡葬”为主题的“优质服务月”活动，旨在通过规范、文明、诚信、优质服务，提升殡葬服务水平，增加社会认同感和满意度。
