新华社北京１月１７日电（记者李志勇）在北京西站站厅二层西侧的值班站长服务台旁边的玻璃门上，有一处非常明显的裂痕。“这是一个女乘客踢的。”北京西站值班站长刘坤说。

    ２００６年春运期间，京广铁路郑州段突降大雪，造成北京西站多趟列车晚点。一位情绪激动的女乘客打了当时的值班站长一个耳光，值班站长没有发火，更没有还手，只是默默地躲进了值班站长室。这位女乘客不由分说，一脚就踢坏了门上的玻璃。

    “值班站长”不是站长，只是代行站长职责，实行首问、首诉负责制，解决旅客提出的问题，处理旅客投诉。这“官”有点名不副实，但责任可一点不少，尤其是遇到客流高峰期，每天辛苦受累不说，甚至还挨打受骂。

    “挨骂已经习惯了。”刘坤说，她的家人也已经习惯了她的工作。“每次我下班回家，一看到我又是往那一坐、话不多，我丈夫就会说‘又挨骂了吧，没事，你挺开通一人，别钻牛角尖’。”

    值班站长岗位一共有４个人，包括刘坤在内，都是４０岁至５０岁左右，在铁路部门工作了几十年，有着丰富工作经验、德高望重的老同志。“我们都习惯了，以前是客运员，都是做服务工作的，做这个并不陌生。”刘坤说。

    一次大雪天气，北京西站列车晚点，一名男乘客由于急着去江西南昌应聘，在值班站长服务台对刘坤破口大骂，但刘坤还是心平气和地一个劲地解释，做他的安抚工作。“后来其他乘客实在看不下去了，一位老大爷对我说：‘你脾气真好，要是我闺女，我绝不让她干这活。一个女同志，让一老爷们上来就一顿骂，还骂这么难听，这谁能接受啊？’”刘坤说。

    据了解，发生这些情况的原因很多，一般集中在因天气造成列车晚点、春运客流拥挤等情况下，有的时候由于问询的人多，乘客等不及回答也会大发雷霆。北京西站作为全国最繁忙的火车客运站之一，这样的情况就更常见了。

    虽然经常受委屈，但刘坤自从２００５年来到值班站长岗位上，从没发生过和旅客对吵起来的情况。“事情最怕翻个，要将心比心，如果不是着急、不是有困难，旅客也不会到值班站长柜台来。我想没有一个旅客会什么事都没有故意到这来骂人的。所以旅客生气，我们就更不能生气，尽量帮助旅客解决她们的困难，他们自然也就不骂了。”刘坤说。

    在多年的工作中，刘坤积累了很多处理矛盾的技巧。一次，一名旅客在列车停止检票后才赶到车站，由于没有被允许检票上车，便气势汹汹地来到值班站长柜台，指着刘坤的鼻子就骂了起来：“什么玩意，开车前５分钟停止检票，我到了还剩６分钟，为什么不让我进？你站在这是干什么的？……”

    “我们是不可能提前停止进站的，但是这话又不能直说，如果和他说‘你怎么能证明你提前６分钟到的’，这不就成抬杠了吗，非吵起来不可。”刘坤就和这个小伙子拉家常：在哪住啊、几点的车啊、几点从家出来的、来的路上堵不堵啊。“这小伙子当时就说‘咳，别提了，路上二环堵死了，我到这就还剩３分钟。’说完这话，他自己可能也意识到了，马上就不说话了，也不骂了。”

    虽然说几乎每天都会遇到被旅客误解甚至辱骂的情况，但当记者问起有哪些是让她觉得委屈的事时，刘坤却一时想不起来了，能够想起来的都是她最终能被理解的例子。

    还是刚才那个晚点的小伙子。“当时他不说话了，不好意思地看了我一眼，我就马上小声说‘没事没事、大家挺着急的’，给了他一个台阶下。”最终刘坤为小伙子联系办了改签，坐了下一班车，没有晚多长时间。最后，这个小伙子主动向刘坤道歉：“大姐，真是不好意思，我实在是太着急了！我这样说您，您都不生气，我真是太不应该了！”

    而那位到南昌应聘的男乘客，由于大雪，列车确实无法通行，刘坤最终为他找到了一列过路车，下车后再换其他的车到南昌。这位男乘客上车前也主动找到刘坤说；“大姐，真是对不起！我朋友好不容易给我在南昌联系了一个工作，去不了的话，工作可能就泡汤了，我确实是太着急了！骂您这么难听的话，真是对不起。”

    记者采访刘坤的将近１个半小时时间里，真正和刘坤谈话的时间不超过２０分钟，不断有各种各样的人来找刘坤，有为旅客解决困难问题的，有协调站内部门服务的，她的手机和座机响个不停，她就在这不大的值班站长室里来回穿梭。

    “打不还手，等于没打我；骂不还口，等于没骂我。旅客理解我们，我们特别感激，旅客不理解我们，我们也不能生气，也要做好自己的工作，我不记得有什么委屈。”刘坤说。