“切实解决消费者最关心最直接最现实的问题”
——工商总局副局长马正其谈消费者权益保护工作

新华社北京１月２６日电（记者 张晓松）“做好消费维权工作，是坚持以人为本、执法为民的需要，是保障和改善民生、让发展成果更多更公平惠及全体人民的需要。”

国家工商行政管理总局副局长马正其日前就消费者权益保护工作接受记者采访时表示，消费维权工作不能“胡子眉毛一把抓”，要以消费者需求为导向，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。

那么，哪些是消费者最关心最直接最现实的利益问题呢？

劣质儿童用品坑人、劣质电动自行车伤人、劣质建材和消防产品害人、“霸王条款”气人……这些都是近年来社会普遍关注、群众反映强烈的突出问题。

据马正其介绍，去年以来，各级工商部门紧紧围绕这些问题，制订方案，重拳出击，开展了声势浩大的重点领域消费维权专项行动。同时，还配合有关部门开展“瘦身钢筋”、黄金首饰市场清查和电信领域消费侵权问题治理行动。

２０１３年，全国工商系统共查处销售不合格和假冒伪劣商品案件６．６万件，查处有关服务领域侵权案件２．２万件，有力打击了侵害消费者权益的不法行为。

“各地的执法行动受到社会普遍关注和好评。这说明，我们找准了消费者最关心最直接最现实的利益问题。”马正其说，今年，工商部门将继续围绕广大消费者反映强烈的商品和服务，在家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点领域集中力量开展消费维权工作。

近期，工商总局已要求各地工商部门，要认真贯彻落实好新的消费者权益保护法，针对家用电器、室内装饰装修材料、儿童服装、车用商品、燃气灶具、压力锅、笔记本电脑等重点商品以及重点消费场所、重点经营者和涉及健康安全的重要指标，集中开展商品质量抽查检验，依法责令停止销售不合格商品，严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、假冒商标等违法行为，及时移送涉嫌犯罪案件，并对问题较多的行业进行治理整顿。

“积极受理、妥善解决消费者投诉，是解决消费者最关心最直接最现实问题的重要途径。”马正其说，去年以来，全国工商系统积极扩大基层消费维权网络、畅通消费者诉求渠道，共受理投诉１０１．６万件，为消费者挽回经济损失１３．４亿元。

但马正其同时指出，当前，消费维权工作与新时期经济社会发展的新要求和广大消费者的新期待还有差距，在解决消费纠纷等方面还有待进一步加强。

马正其表示，工商部门将通过建立完善１２３１５短信息平台、建设互联网受理渠道，拓宽消费者诉求渠道；通过加强对１２３１５中心电话接通率、消费者满意率等指标的量化考核督查，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音；通过梳理和排查消费者诉求信息，定向跟踪重点商品和服务，有效发现违法案件线索。