国家邮政局关于2008年5月邮政业消费者申诉情况的通告

    国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局5月共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉970件，比上月增加41件，增长4.4％。其中有效申诉302件，比上月减少51件，减少14.4％。有效申诉占总申诉量的31.1％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 81件，占26.8％；涉及快递服务问题的212件，占70.2％；涉及集邮问题的（包括集邮市场）8件，占2.6%；涉及用品用具质量问题的1件。

    一、 邮政普遍服务申诉情况

    5月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉81件，比上月减少34件，减少29.6％。其中,反映邮件延误的25件，占普遍服务有效申诉量的30.9％；反映服务态度差的19件，占23.5％；反映邮件丢失的18 件，占22.2%；反映违规收费的10件，占12.3％；反映规章制度不合理的5件，占6.2％；反映邮件损毁的4件，占4.9％。

    5月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、工作人员服务态度差及邮件丢失，占普遍服务有效申诉量的76.6％。

    二、快递服务申诉情况

    （一） 消费者申诉的主要问题

    5月共受理消费者对快递服务的有效申诉212件，比上月减少14件，减少6.2％。其中，反映快件延误的 82件，占快递服务有效申诉量的38.7％；反映快件丢失及内件短少的57件，占26.9％；反映快件损毁的26件，占12.3％；反映服务态度差的24件，占11.3％；反映违规收费的15件，占7％；反映代收货款问题的4件，占1.9％；反映其他问题的4件，占1.9％。

    5月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的65.6％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    5月消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零一六（0.016‰0），比上月下降万分之零点零零四。在全国17家主要快递企业中有9家低于全国平均水平。

    三、集邮服务申诉情况

    5月共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉9件，比上月减少3件，减少25％。其中反映集邮服务问题的2件，反映集邮市场问题的6件，反映邮政用品用具问题的1件。

    5月中国邮政集团公司、顺丰速运（集团）有限公司等快递企业对国家邮政局转办的消费者申诉处理及时，做到了件件落实，消费者对其申诉处理满意率较高。