邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况通告
中央政府门户网站 www.gov.cn 2014-04-15 15:26
来源： 邮政局网站
|
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。
3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。
3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。
2014年3月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2014年3月申诉率 |
其中 |
2013年3月申诉率 |
同比 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
快捷速递 |
91.56 |
32.80 |
19.13 |
23.92 |
/ |
/ |
|
全峰快递 |
84.71 |
29.11 |
20.77 |
18.41 |
/ |
/ |
|
如风达 |
59.19 |
36.58 |
1.64 |
19.32 |
/ |
/ |
|
港中能达 |
46.67 |
18.89 |
10.00 |
11.67 |
49.6 |
↓ |
|
宅急送 |
37.77 |
18.36 |
3.95 |
9.88 |
50.5 |
↓ |
|
速尔 |
33.56 |
5.70 |
5.70 |
11.63 |
48.2 |
↓ |
|
韵达快运 |
29.91 |
15.60 |
4.58 |
7.96 |
31.3 |
↓ |
|
天天 |
28.50 |
13.63 |
5.36 |
7.13 |
55.5 |
↓ |
|
百世汇通 |
25.86 |
12.39 |
4.74 |
6.70 |
111.4 |
↓ |
|
申通快递 |
22.59 |
6.81 |
4.51 |
8.24 |
46.0 |
↓ |
|
国通 |
21.90 |
8.98 |
3.34 |
6.76 |
83.8 |
↓ |
|
优速 |
20.31 |
8.12 |
3.07 |
6.09 |
54.3 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
17.76 |
8.26 |
2.09 |
5.88 |
20.3 |
↓ |
|
中外运-空运 |
14.93 |
14.93 |
0.00 |
0.00 |
11.6 |
↑ |
|
中通速递 |
12.29 |
2.98 |
2.76 |
4.34 |
34.6 |
↓ |
|
圆通速递 |
9.91 |
3.77 |
1.65 |
3.63 |
22.2 |
↓ |
|
TNT |
5.92 |
1.97 |
0.00 |
1.97 |
8.5 |
↓ |
|
顺丰速运 |
4.07 |
1.05 |
0.41 |
1.65 |
11.9 |
↓ |
|
全一快递 |
2.96 |
0.49 |
1.48 |
0.00 |
9.0 |
↓ |
|
苏宁易购 |
2.69 |
1.92 |
0.00 |
0.38 |
/ |
/ |
|
FedEx |
2.40 |
0.40 |
0.00 |
0.40 |
3.8 |
↓ |
|
民航快递 |
2.19 |
0.00 |
2.19 |
0.00 |
2.4 |
↓ |
|
UPS |
1.20 |
0.00 |
0.00 |
0.40 |
4.3 |
↓ |
|
世纪卓越 |
1.06 |
0.00 |
1.06 |
0.00 |
/ |
/ |
|
京东 |
0.70 |
0.30 |
0.07 |
0.30 |
/ |
/ |
|
递四方 |
0.39 |
0.00 |
0.39 |
0.00 |
/ |
/ | 2014年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有71件,同比减少243件。
|
公司名称 |
河北 |
山西 |
黑
龙
江 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山东 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
海南 |
重庆 |
合计 |
|
优速 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
4 |
10 |
5 |
1 |
3 |
1 |
0 |
2 |
0 |
28 |
|
港中能达 |
1 |
3 |
0 |
0 |
2 |
0 |
5 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
|
中国邮政 |
0 |
4 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
7 |
|
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
4 |
|
申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
3 |
|
百世汇通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
邮政快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
其它 |
0 |
0 |
1 |
4 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
10 |
|
合计 |
1 |
9 |
1 |
4 |
5 |
6 |
17 |
8 |
5 |
3 |
1 |
1 |
7 |
3 |
71 |
三、消费者申诉区域分布情况
2014年3月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
贵州 |
63 |
24 |
6.07 |
1.77 |
0.76 |
3.54 |
|
新疆 |
62 |
19 |
4.63 |
1.71 |
0.49 |
1.95 |
|
河北 |
104 |
46 |
4.30 |
0.19 |
0.37 |
2.62 |
|
海南 |
13 |
7 |
4.19 |
1.80 |
0.00 |
1.80 |
|
湖北 |
125 |
30 |
4.14 |
1.79 |
0.97 |
1.10 |
|
甘肃 |
32 |
10 |
3.46 |
1.38 |
1.04 |
1.04 |
|
宁夏 |
9 |
3 |
3.43 |
1.14 |
0.00 |
2.28 |
|
湖南 |
92 |
23 |
3.38 |
1.91 |
0.59 |
0.88 |
|
内蒙 |
36 |
7 |
2.22 |
0.32 |
0.32 |
1.58 |
|
北京 |
184 |
27 |
2.12 |
0.39 |
0.16 |
1.34 |
|
广西 |
27 |
8 |
2.03 |
0.25 |
0.51 |
0.76 |
|
安徽 |
39 |
14 |
1.86 |
0.00 |
0.53 |
1.06 |
|
陕西 |
51 |
8 |
1.77 |
0.66 |
0.44 |
0.44 |
|
云南 |
68 |
9 |
1.69 |
0.56 |
0.38 |
0.56 |
|
广东 |
239 |
20 |
1.44 |
0.29 |
0.14 |
0.86 |
|
江西 |
52 |
7 |
1.29 |
0.18 |
0.00 |
0.92 |
|
天津 |
47 |
3 |
1.18 |
0.39 |
0.79 |
0.00 |
|
山西 |
48 |
5 |
0.89 |
0.18 |
0.00 |
0.53 |
|
黑龙江 |
26 |
4 |
0.76 |
0.00 |
0.19 |
0.57 |
|
四川 |
58 |
6 |
0.73 |
0.12 |
0.36 |
0.24 |
|
吉林 |
21 |
2 |
0.66 |
0.00 |
0.33 |
0.33 |
|
浙江 |
162 |
14 |
0.64 |
0.18 |
0.09 |
0.27 |
|
上海 |
100 |
10 |
0.55 |
0.22 |
0.06 |
0.22 |
|
重庆 |
38 |
2 |
0.54 |
0.27 |
0.27 |
0.00 |
|
辽宁 |
56 |
3 |
0.49 |
0.00 |
0.16 |
0.33 |
|
福建 |
86 |
4 |
0.47 |
0.12 |
0.00 |
0.12 |
|
江苏 |
118 |
9 |
0.41 |
0.14 |
0.18 |
0.09 |
|
山东 |
77 |
5 |
0.31 |
0.19 |
0.06 |
0.06 |
|
河南 |
50 |
4 |
0.30 |
0.15 |
0.00 |
0.15 |
|
西藏 |
3 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
青海 |
2 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2014年3月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
|
地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
西藏 |
69.6 |
59 |
27 |
38.8 |
30.2 |
1.4 |
7.2 |
|
新疆 |
960.7 |
526 |
242 |
25.2 |
10.4 |
3.8 |
9.6 |
|
甘肃 |
854.3 |
437 |
155 |
18.1 |
9.8 |
2.5 |
4.8 |
|
贵州 |
1552.2 |
551 |
272 |
17.5 |
7.7 |
2.5 |
6.1 |
|
青海 |
175.9 |
79 |
28 |
15.9 |
3.4 |
3.4 |
6.8 |
|
北京 |
12749.8 |
4203 |
1923 |
15.1 |
8.1 |
2.5 |
3.4 |
|
天津 |
2561.7 |
1060 |
358 |
14.0 |
7.4 |
1.8 |
3.5 |
|
云南 |
2528.1 |
874 |
352 |
13.9 |
6.1 |
1.1 |
4.0 |
|
内蒙 |
1126.5 |
394 |
156 |
13.9 |
6.2 |
1.4 |
4.8 |
|
山东 |
7218.5 |
2743 |
979 |
13.6 |
5.3 |
2.7 |
3.7 |
|
海南 |
750.2 |
255 |
98 |
13.1 |
5.3 |
1.6 |
3.7 |
|
河北 |
4778.8 |
1636 |
620 |
13.0 |
7.0 |
1.8 |
2.6 |
|
宁夏 |
363.8 |
108 |
39 |
10.7 |
3.0 |
2.5 |
3.8 |
|
安徽 |
3897.2 |
1139 |
411 |
10.6 |
4.1 |
2.0 |
3.0 |
|
江苏 |
19548.6 |
5002 |
2024 |
10.4 |
2.9 |
1.9 |
4.3 |
|
江西 |
2621.7 |
663 |
265 |
10.1 |
4.4 |
1.9 |
3.0 |
|
湖南 |
3828.3 |
1060 |
377 |
9.9 |
4.9 |
1.3 |
2.6 |
|
广东 |
36347.9 |
9916 |
3434 |
9.4 |
3.4 |
1.6 |
3.1 |
|
湖北 |
5894 |
1955 |
536 |
9.1 |
4.4 |
1.1 |
2.6 |
|
黑龙江 |
1744.5 |
574 |
158 |
9.1 |
4.6 |
1.4 |
2.0 |
|
福建 |
8732.2 |
1859 |
732 |
8.4 |
3.3 |
1.8 |
2.2 |
|
陕西 |
2783.5 |
653 |
230 |
8.3 |
2.5 |
1.6 |
3.2 |
|
辽宁 |
3325 |
820 |
268 |
8.1 |
3.2 |
1.0 |
2.5 |
|
上海 |
17038.2 |
3290 |
1330 |
7.8 |
3.6 |
1.1 |
2.5 |
|
重庆 |
2772.2 |
634 |
215 |
7.8 |
3.0 |
1.7 |
1.9 |
|
广西 |
1932.7 |
467 |
146 |
7.6 |
2.1 |
1.8 |
2.5 |
|
山西 |
2111.5 |
471 |
150 |
7.1 |
2.1 |
1.1 |
3.5 |
|
河南 |
5363.4 |
1123 |
358 |
6.7 |
2.6 |
1.0 |
2.4 |
|
吉林 |
1610.3 |
378 |
107 |
6.6 |
3.2 |
1.1 |
1.5 |
|
四川 |
6388.2 |
1290 |
419 |
6.6 |
2.8 |
1.0 |
1.9 |
|
浙江 |
26010.1 |
4613 |
1575 |
6.1 |
2.2 |
1.3 |
1.9 |
|
责任编辑： 郭晓婷
