一、总体情况 

　　2014年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62889件。申诉中涉及邮政服务问题的2021件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的60868件，占总申诉量的96.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21469件，同比增长52.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的344件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的21125件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失204万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。

2014年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有94件,同比增加62件。

二、邮政服务申诉情况 

　　2014年10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉344件，环比下降6.3％，同比增长42.7％。

三、快递业务申诉情况 

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21125件，环比增长8.2％，同比增长52.7％。

（二）消费者对快递企业申诉情况 

　　2014年10月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比增加0.6件，同比增加0.2件。