“网上订的票，在哪儿取？”“一层是人工窗口，二层能自助取票。” 

　　一问一答，郝玉琴每分钟要重复三四遍。

　　郝玉琴是郑州火车站网络购票导购员。大年初五，正逢大客流返程，郑州站全天上下旅客达到了27万人。她一早就站在了售票厅，为乘客解疑释难。

　　“紧急退票的，请到9号窗口；没带证件的，有公安制证点……”郝玉琴送走一拨又一拨咨询者。

　　7年前，郝玉琴调到郑州站。赶上春运，郝玉琴的咨询台常被围得水泄不通。这个没问完，那个又接上。加上环境吵，她放开最大音量，“上午嗓子还清亮，晚上就没音了。”

　　2012年，郝玉琴被评为郑州铁路局服务明星。车站设立了“玉琴服务窗口”，共4名党员，负责旅客问询、困难帮扶和售票引导。

　　“现在，郑州火车站乘客七成网上购票。我们针对新情况，开通车站免费无线网络，设立‘网络购票导购员’，在票面打上候车厅，开设无障碍通道，让乘客高效、快乐出行。”郑州铁路局郑州车站党委书记牛剑峰说。

　　说话间，一对老人来取票。郝玉琴讲完，老人不肯走：“俺也想学学‘高科技’买票。”

　　郝玉琴示范了“网络订票取票”，又打开手机，教他们使用客户端购票：连接免费无线网，扫描二维码，下载铁路购票软件。然后，个人注册登录、查询车次余票、填写购票信息、选择支付方式，购票成功！郝玉琴带老人到二层，从自动取票机取出车票，老人惊喜地连声道谢。（记者 马跃峰）