国家邮政局关于2015年4月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2015年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉58092件。申诉中涉及邮政服务问题的2532件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的55560件，占总申诉量的95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18650件，同比增长58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的489件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的18161件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失298.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.5％，对企业申诉处理结果满意率为94.5％。

2015年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有58件，同比增加28件。

二、邮政服务申诉情况

2015年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉489件，环比下降22％，同比增长63.5％。

2015年4月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.5%。

2015年4月，邮政业务的各项服务问题同比均呈增长趋势；邮件丢失短少、邮件延误和投递服务问题同比增幅较大，分别增长75.9%、63.2%和53.9%。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18161件，环比下降22.3％，同比增长58％。

2015年4月，快件丢失短少、损毁和投递服务问题同比增长幅度较大，分别增长117.5%、80.9%、66.6%。

（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年4月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12件，环比百万件快件减少4.4件，同比增加1.1件，高于全国平均申诉率的有11家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为4.93，高于平均投递服务申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.9，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为2.47,高于平均延误申诉率的有12家快递企业。