|
一、总体情况
2015年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉51566件。申诉中涉及邮政服务问题的2462件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的49104件,占总申诉量的95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的420件,占有效申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的13033件,占有效申诉量的96.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失224.3万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%,对企业申诉处理结果满意率为94.6%。
2015年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号
|
企业名称
|
申诉处理结果满意率%
|
|
1
|
中国邮政
|
96.9
|
|
2
|
邮政快递(EMS)
|
96.1
|
|
3
|
京东
|
96.1
|
|
4
|
中通快递
|
96.0
|
|
5
|
快捷速递
|
96.0
|
|
6
|
FedEx
|
95.8
|
|
7
|
宅急送
|
95.4
|
|
8
|
百世汇通
|
95.4
|
|
9
|
速尔
|
95.0
|
|
10
|
韵达快运
|
94.4
|
|
11
|
申通快递
|
94.2
|
|
12
|
圆通速递
|
94.2
|
|
13
|
国通
|
93.9
|
|
14
|
全峰快递
|
93.9
|
|
15
|
天天
|
93.2
|
|
16
|
顺丰速运
|
92.4
|
|
17
|
德邦物流
|
90.8
|
|
18
|
优速
|
90.4
|
| |
合计
|
94.6
|
2015年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有20件,同比减少3件。
|
公司名称
|
上海
|
江苏
|
浙江
|
福建
|
江西
|
湖南
|
广东
|
广西
|
四川
|
贵州
|
新疆
|
合计
|
|
优速
|
2
|
|
|
2
|
1
|
|
|
3
|
1
|
|
|
9
|
|
中国邮政
|
1
|
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
3
|
|
6
|
|
韵达快运
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
中通快递
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
增益
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
其它
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
2
|
|
合计
|
4
|
1
|
1
|
2
|
1
|
1
|
2
|
3
|
1
|
3
|
1
|
20
|
二、邮政服务申诉情况
2015年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉420件,环比增长31.3%,同比增长22.4%。
2015年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
占比例%
|
环比增长%
|
同比增长%
|
|
1
|
投递服务
|
函件
|
182
|
226
|
53.8
|
28.4
|
24.2
|
|
包件
|
37
|
|
报刊
|
3
|
|
集邮
|
1
|
|
其他
|
3
|
|
2
|
邮件丢失短少
|
函件
|
42
|
78
|
18.6
|
18.2
|
50.0
|
|
包件
|
32
|
|
报刊
|
3
|
|
其他
|
1
|
|
3
|
邮件延误
|
函件
|
42
|
71
|
16.9
|
86.8
|
6.0
|
|
包件
|
26
|
|
其他
|
3
|
|
4
|
收寄服务
|
函件
|
14
|
29
|
6.9
|
61.1
|
3.6
|
|
包件
|
12
|
|
集邮
|
1
|
|
其他
|
2
|
|
5
|
邮件损毁
|
函件
|
7
|
12
|
2.9
|
71.4
|
20.0
|
|
包件
|
5
|
|
6
|
其他
|
4
|
1.0
|
-60.0
|
/
|
|
合计
|
——
|
420
|
100.0
|
31.3
|
22.4
|
2015年7月,受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的50%。
2015年7月,邮政业务的邮件丢失短少、投递服务问题和邮件损毁问题同比呈增长趋势,分别增长50.0%、24.2%和20.0%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13033件,环比增长0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快递业务有效申诉持续保持下降趋势。
2015年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
占比例%
|
环比增长%
|
同比增长%
|
|
1
|
投递服务
|
5715
|
43.9
|
-1.5
|
-14.5
|
|
2
|
丢失短少
|
2496
|
19.1
|
-2.1
|
-4.1
|
|
3
|
延误
|
2312
|
17.7
|
3.3
|
-38.8
|
|
4
|
损毁
|
1558
|
12.0
|
-0.4
|
-0.7
|
|
5
|
收寄服务
|
616
|
4.7
|
21.3
|
-27.4
|
|
6
|
违规收费
|
162
|
1.2
|
11.7
|
-6.4
|
|
7
|
代收货款
|
100
|
0.8
|
-1.0
|
-24.2
|
|
8
|
其他
|
74
|
0.6
|
15.6
|
-64.8
|
|
合计
|
- -
|
13033
|
100.0
|
0.5
|
-18.5
|
2015年7月,快递业务的主要服务问题同比均呈下降趋势。延误问题同比下降明显,下降38.8%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年7月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.95,环比百万件快件增加0.06件,同比减少6.43件,高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.49,百万件快件丢失损毁申诉率为2.47,百万件快件延误申诉率为1.41。
2015年7月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
2015年7月申诉率
|
其中
|
2014年7月申诉率
|
同比
|
|
延误申诉率
|
丢失损毁申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
德邦物流
|
24.38
|
4.69
|
9.75
|
6.00
|
/
|
/
|
|
国通
|
21.10
|
5.64
|
5.83
|
8.70
|
19.08
|
↑
|
|
速尔
|
19.79
|
1.80
|
6.54
|
8.18
|
27.32
|
↓
|
|
申通快递
|
15.80
|
1.86
|
6.00
|
6.66
|
32.46
|
↓
|
|
快捷速递
|
12.58
|
2.63
|
3.31
|
5.91
|
28.38
|
↓
|
|
天天
|
11.99
|
2.06
|
3.96
|
5.31
|
14.51
|
↓
|
|
宅急送
|
11.07
|
2.63
|
2.63
|
4.39
|
19.10
|
↓
|
|
全峰快递
|
10.16
|
1.40
|
3.08
|
4.30
|
52.50
|
↓
|
|
优速
|
10.04
|
1.31
|
3.46
|
4.43
|
22.07
|
↓
|
|
FedEx
|
9.72
|
0.41
|
8.51
|
0.41
|
1.52
|
↑
|
|
韵达快运
|
9.51
|
1.88
|
2.79
|
4.45
|
18.71
|
↓
|
|
邮政快递(EMS)
|
9.40
|
2.84
|
2.01
|
4.05
|
14.62
|
↓
|
|
如风达
|
7.00
|
2.74
|
0.30
|
3.95
|
8.51
|
↓
|
|
圆通速递
|
6.60
|
1.27
|
1.75
|
3.17
|
5.67
|
↑
|
|
中通快递
|
6.28
|
0.75
|
2.25
|
2.92
|
10.23
|
↓
|
|
全一快递
|
5.97
|
1.28
|
0.85
|
3.41
|
7.00
|
↓
|
|
UPS
|
5.82
|
3.64
|
/
|
1.46
|
6.68
|
↓
|
|
百世汇通
|
5.24
|
0.94
|
1.84
|
2.17
|
13.59
|
↓
|
|
民航快递
|
1.93
|
|
1.93
|
/
|
/
|
/
|
|
顺丰速运
|
1.76
|
0.26
|
0.38
|
0.85
|
6.04
|
↓
|
|
TNT
|
1.51
|
/
|
/
|
1.51
|
6.39
|
↓
|
|
京东
|
1.34
|
0.46
|
0.14
|
0.65
|
1.99
|
↓
|
|
DHL
|
0.95
|
/
|
/
|
0.95
|
2.66
|
↓
|
|
世纪卓越
|
0.87
|
0.87
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
苏宁易购
|
0.58
|
0.29
|
/
|
0.15
|
0.29
|
↑
|
|
全国合计
|
7.95
|
1.41
|
2.47
|
3.49
|
14.38
|
↓
|
|
