国家邮政局关于2015年9月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2015年9月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件，占总申诉量的3.6%；涉及快递业务问题的63042件，占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14445件，比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件，占有效申诉量的2.6%；涉及快递业务问题的14069件，占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%，对企业申诉处理结果的满意率为95%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。

2015年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件，同比减少19件。

二、邮政服务申诉情况

2015年9月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件，环比增长20.9%，同比增长2.5%。

2015年9月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9%。

2015年9月，邮政业务的邮件丢失短少、收寄服务问题和投递服务问题同比呈增长趋势，分别增长57.1%、46.2%和2.8%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2015年9月，消费者关于快递业务的有效申诉14069件，环比增长33.8%，同比下降27.1%。

2015年9月，消费者对快递业务各类问题的申诉与上年同期比较呈普遍下降趋势，但与上月比较普遍有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、投递服务、丢失短少和收寄服务问题，环比分别增长89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为44.0%、22.8%和16.1%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2015年9月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35，环比每百万件快件增加1.13件，同比减少8.55件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.24，同比减少3.05件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.92，同比减少1.82件；每百万件快件延误的有效申诉率为1.68，同比减少3.21件。