2016年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

4月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2471件，环比减少16.41%。

按诉求性质分类：投诉99件，占4%；举报13件，占0.53%（两项合计112件）；咨询2197件，占88.91%；表扬、求助、建议等其他方面162件，占6.56%。

按反映渠道分类：12398电话2381件，传真11件，电子邮件47件，其他32件。

二、分类情况

4月的有效信息中，电力行业类2149件，占86.97%；石油天然气行业类58件，占2.35%；新能源和可再生能源行业类48件，占1.94%；其他事项216件，占8.74%。

投诉举报主要集中在电力行业，共100件。其中，供电服务81件，占81%；市场准入4件，占4%；电力安全5件，占5%；电力交易1件，占1%；成本价格和收费6件，占6%；其他事项3件，占3%。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到有效信息数量排序，贵州、山东、广东列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、陕西、山东居全国前3位。

四、办理情况

对于4月收到的112件投诉举报信息，根据有关法律法规，国家能源局派出机构受理了属于能源监管职责范围的111件，另1件不属于能源监管职责范围的已及时转办。

截至4月30日，已办结投诉举报64件，占当月受理投诉举报的57.66%；完成回访62件，回访率96.88%，其中满意率为96.77%；剩余48件正按规定办理。

五、主要问题

群众投诉举报主要集中在电力、石油天然气、新能源和可再生能源消纳等方面。

电力行业在供电服务、成本价格与收费、电力安全等方面被投诉的问题包括：一是个别农村地区配网设施建设薄弱，局部电压低，遇恶劣天气故障停电频繁；二是个别地区停电后抢修和恢复供电不及时；三是个别供电公司抄表收费存在估抄、多抄电量问题；四是个别电力设施距离住宅过近，线路老化破旧，存在安全隐患等。

石油天然气行业主要被投诉的问题是个别加油站工作人员服务态度差；个别燃气公司故障排查不彻底，雨后反复出现停气现象，给生活造成不便等。

新能源和可再生能源消纳的问题是，个别地区居民分布式光伏发电上网电费结算时间滞后等。