衣食住行无小事 生活服务有商机

由商品消费过渡到服务消费的特征明显——
衣食住行无小事 生活服务有商机

在日前举办的第二届中国生活服务业大会上，中国商业联合会副会长、中华全国商业信息中心主任王耀表示，2015年我国8大生活性服务业营业收入合计占国内生产总值的6.2%，占社会消费品零售总额的13.9%，与发达国家相比，我国生活性服务业发展空间巨大。

王耀认为，随着我国百姓生活水平的提高，由商品消费过渡到服务消费的特点将越来越明显。一方面，消费者的物质型消费基本得到满足；另一方面，服务型消费需求快速增长。

“2020年要实现全面小康，服务业现在到了加速发展的时期。发达国家不仅商品多，而且服务的品种多，我国在这方面还有很大的差距。”中国商品交易市场专家指导委员会主任丁俊发表示，消费在分类上包括基本型消费、享受型消费、发展型消费等，目前我国的基本型消费已获得满足，已进入享受型消费和发展型消费阶段。“中国的生活性服务业发展要及时跟上，现在生活性服务业基本上是民营经济为主体，全国性领军企业还不多。未来通过兼并重组，将形成一批在全国有影响力、可以走向国际的生活性服务企业。”

王耀认为，未来几年商业环境趋于稳定，如何主动寻找消费者是生活性服务企业的当务之急。“手机将成为寻找消费者的重要手段。2016年，我国使用手机上网的用户超过10亿，其中4G用户达6.6亿，谁掌握这些手机用户的消费习惯，谁就会赢得市场。”王耀表示，在生活服务业领域，相关APP已完全渗透衣、食、住、行各行业。传统的生活服务业有必要重视移动端这一尚未成熟又亟待开发的新兴市场。

同时，生活性服务企业也需要重视口碑，尤其是线上口碑的管理。如今，顾客在消费后留下网络点评已成为整个消费过程中的一部分。以住宿业为例，根据中国饭店业协会数据，2015年，国内酒店全网点评量强劲增长，达到日均9.3万条，同比增长70.3%。此外，对生活性服务企业来说，只有提供全方位体验服务，打动消费者，才能留住更多的客户。

不过，近年来生活性服务业在快速发展中也面临诸多挑战。人们日益增长的品质消费并没有完全在国内市场体系当中得到满足。比如，家政问题在部分地区仍比较突出，高端家政需求难以满足；中老年的消费观念趋向年轻化，针对老年人的餐饮、居家服务亟待发展；居民生活领域的上门服务需求增多，但上门服务的安全性、时效性和质量水准缺少有效监督……造成这种现象的主要原因是国内服务供给体系没有及时跟上需求变化，也与消费环境欠佳有关。

商务部服务贸易和商贸服务业司副巡视员王惠英认为，解决这方面问题迫切需要提升供给质量和效益，重点要完善服务质量制度建设，健全服务质量标准体系，建立服务质量主体责任制度、认证制度和管理制度。同时，还需进一步完善消费者维权和纠纷解决制度，培育一批具有行业标杆和引领效应的优质服务品牌，注重开展服务质量评价，以顾客体验为依据，运用现有服务质量测量评价技术，建立服务质量认证体系和企业服务质量档案，开展服务评价，及时发布质量信息，全面推动居民生活服务质量的提升。（记者 常理）