烟草局通报2016年全国卷烟零售客户满意度调查情况

2017-02-16 09:09 来源: 烟草局网站
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2月9日,国家烟草专卖局通报了2016年全国卷烟零售客户满意度调查情况。根据通报,2016年全国卷烟零售客户总体满意度为85.1分,比2015年提高0.1分,连续六年保持上升态势,近两年升幅趋于平稳。

通报指出,2016年国家局继续委托国家统计局开展全国卷烟零售客户满意度调查。调查采用多阶段分层随机抽样的方法,采用电话和入户访问相结合的方式,共抽取了109698个零售客户,约占全国零售客户总数的2%,覆盖全国所有地市级市场和城乡、不同规模及全部业态。

通报显示:分指标看,总体满意度三项构成指标中,客户服务满意度92.3分,同比提高0.2分,仍保持平稳上升态势;市场管理满意度和卷烟供应满意度基本与上年持平。分城乡看,农村和城市零售客户总体满意度分别为85.3分和84.9分,农村零售客户总体满意度仍然高于城市。分业态看,娱乐服务类、商场和其它类等3种业态分别同比提高0.5、0.4和0.3分,满意度超过全国平均水平。分规模看,大客户总体满意度85.2分,仍然最高;中等客户总体满意度85.1分,同比提高0.2分;小客户总体满意度84.8分,与上年持平。从14个小项指标来看,10项指标高于“比较满意”水平,其中订货方式指标得分最高,为98.4分;近三年纵向比较来看,供应总量、无捆绑销售、货源分配和结算方便等4项指标得分提升较多,2016年比2014年分别提升3.5、1.9、1.4和1.2分。

根据通报,全国33个省级市场的总体满意度6年来首次全部超过“比较满意”水平,总体满意度排在全国前五位的省份依次是宁夏、新疆、甘肃、海南和青海。与2015年相比,14个省份的总体满意度有所提升,升幅排前五位的省份依次是深圳、上海、天津、福建和江西。

通报要求,行业各单位要认真贯彻落实“大品牌、大市场、大企业”发展战略,加快转变卷烟经营理念和方式,着力提升零售客户服务质量和水平,切实维护零售客户利益,不断提高零售客户满意度。一要着力改善卷烟货源供应。继续深入推进卷烟营销市场化取向改革,提高货源分配政策的透明度,加大重点品牌培育力度,坚决遏制地区封锁反弹。二要着力降低零售客户库存。认真贯彻“坚定不移降库存”要求,坚持市场导向,积极采取有效措施,促进市场状态进一步好转。三要着力提高客户盈利水平。以保障客户盈利为核心,积极稳妥推进客户自律互助小组建设,提高零售客户盈利水平,着力打造更加牢靠的新型客我关系。四要着力提升结构,培育新增长点。充分发挥品牌引领消费作用,促进卷烟消费结构整体上移;积极支持低焦油卷烟、细支烟、短支烟、雪茄烟等产品发展,努力培育新的经济增长点。五要充分利用调查结果,着力改进客户服务。制订改进和提升零售客户满意度的措施,有针对性地改进服务工作。

责任编辑:朱英
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