国家邮政局关于2017年6月邮政业消费者申诉
情况的通告

一、总体情况

2017年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件，占总申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的115202件，占总申诉量的96.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14303件，比上年同期增长13.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件，占有效申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的13521件，占有效申诉量的94.5％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。

2017年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有19件，与去年同期相比增加11件。

二、邮政服务申诉情况

2017年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件，环比增长3.2％，同比增长19.0％。

2017年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.6％。

2017年6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比分别增长66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年6月，消费者关于快递服务的有效申诉13521件，环比增长8.2％，同比增长12.8％。

2017年6月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有延误、投递服务、损毁和收寄服务。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少，分别增长43.0％、26.8％、13.4％和12.2％。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.8％、21.5％和18.9％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97，环比增加0.23，同比减少0.68，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.74，同比减少0.28；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.18，同比减少0.27；快件延误的有效申诉率为百万分之0.85，同比增加0.06。