2017年第二季度快递服务质量提升联席会议
在上海召开

7月18日，2017年第二季度快递服务质量提升联席会议以现场会的形式在申通快递上海总部召开。邮政EMS、顺丰、申通、中通等23家品牌快递企业相关负责人，国家邮政局市场监管司、国家邮政局发展研究中心、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会和上海市邮政管理局相关人员参加会议。国家工商总局消费者权益保护局和中国消费者协会应邀参会。

会上，国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会分别从满意度调查、快递时限测试、行政执法处罚、消费者申诉、邮政市场舆情监测以及行业自律等角度对二季度各品牌快递企业服务质量情况进行了通报和分析。国家工商总局消费者权益保护局和中国消费者协会分别通报了12315受理快递服务投申诉和快递服务调查体验工作情况，并提出了意见建议。顺丰、申通介绍了在提升快递服务质量方面的经验做法，其他品牌快递企业提交了书面交流材料，以促进企业之间的经验交流。各品牌快递企业代表先后发言，就提升快递服务质量查摆问题、畅谈体会，针对如何加强和改进监管工作提出意见建议。

会议指出，2017年上半年，快递服务质量明显提升，快递服务消费者满意度稳步提高，快递服务有效申诉同比下降17.5%，低于快递业务增长幅度48.2个百分点，全国快递服务有效申诉率同比减少3.85（有效申诉件数/百万件快件业务量），用户快递服务公众满意度得分为77.1分，较2016年同期提升0.1分，消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6％，同比增长0.7个百分点。但与此同时，野蛮分拣、盗窃内件、刷单刷信、虚假签收等服务问题频频曝光，快件末端投递服务、延误和丢失短少问题依然突出。

会议要求，各品牌快递企业总部要扎实做好整改落实工作，切实从企业自身找差距，找不足，重整改，抓落实，借助有利契机通过解决问题推动企业健康发展；要切实加强日常服务质量监督，督促分支机构和加盟企业配合各地邮政管理部门的监管工作，确保政企联动，齐心合力推动快递服务质量持续提升；要着力改进和提升联席会议这一平台机制，扩宽参与主体，丰富会议内容，充分利用好会议成果，努力将联席会议打造成为聚焦服务质量提升的政企良性互动、多方积极参与的交流平台。

此次会议首次以到企业召开现场会的形式召开，对会议内容进行了丰富，国家工商总局和中国消费者协会应邀参会进一步提升了社会共治的效果，得到参会企业的一致好评。下一步，国家邮政局将进一步完善联席会议制度机制，持续推进快递服务质量提升。