邮政局举行2018年三季度例行新闻发布会

国家邮政局2018年三季度例行新闻发布会实录

主持人（国家邮政局新闻办公室副主任阴志华）：各位媒体记者朋友们，大家上午好！欢迎参加国家邮政局2018年第三季度例行新闻发布会。今天，我们邀请国家邮政局市场监管司快递管理处处长余艳女士向大家通报2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，邀请国家邮政局发展研究中心市场监管研究处副处长耿艳女士发布并解读《2018年6月中国快递发展指数报告》。

今天我们特别荣幸地邀请到《人民日报》、新华社、《光明日报》、《经济日报》、中央人民广播电台、中央电视台、中国国际广播电台、中国新闻社、《人民政协报》、《工人日报》、新华网、《中国交通报》、《人民邮电报》、澎湃新闻网等新闻媒体的记者朋友。《中国邮政快递报》、《快递》杂志和国邮新媒的记者也参加此次发布会。

下面，请余处长通报2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

余艳：各位记者朋友上午好。为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。下面，我向大家通报一下二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试的结果。

一、基本情况

调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15,966个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计150万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比上升1分，较今年第一季度上升0.5分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、圆通快递、韵达速递、申通快递、百世快递，得分在75-76分之间的企业为德邦物流、优速快递。

在区域公众满意度得分方面，河南、河北、北京、黑龙江、吉林得分在80分以上，表现较好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有进一步提升空间。

在统一客服方面，12.1%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降16.5%，查询和下单是用户拨打统一客服热线的主要目的；统一客服下单服务满意度为83.8分，较去年同期下降2.6分。在派件员服务方面，派送服务满意度为82.2分，较去年同期下降0.4分；派前预约、派件员着装满意度分别为82.2分、84.2分，较去年同期分别上升1.3分、0.4分。快递员派送上门的比例为94.2%，较去年同期上升3.7%；派送上门服务满意度为80.1分，较去年同期上升0.8分。

调查对智能快件箱服务、快件包装回收和快递实名制实施情况进行了关注。在智能快件箱服务方面，近三成受调查用户在今年以来使用过智能快件箱接收快件；近八成快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意。在快件包装回收方面，接近一半的用户会直接将包装扔掉；缺少专业的包装物回收机构是包装回收面临的最主要问题。快递实名制方面，92.8%的用户会积极配合快递员查验身份，简化采集程序、不过分采集信息和防范数据风险是用户最为关注的事项。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2018年第二季度快递服务全程时限为61.50小时，同比缩短2.31小时。72小时准时率为77.62%，同比提高4.7个百分点。

从分环节来看，除投递环节时限略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为9.45小时，同比缩短0.56小时；运输环节平均时限为37.18小时，同比缩短1.53小时；寄达地处理环节平均时限为9.99小时，同比缩短0.3小时；投递环节平均时限为4.88小时，同比延长0.08小时。

“BESTY”企业( 包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市间（为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市）平均时限为49.39小时，同比缩短1.15小时；48小时准时率为57.61%，同比提高2.82个百分点。

主持人：感谢余处长的通报。下面请耿处长发布并解读《2018年6月中国快递发展指数报告》。

耿艳：非常高兴再次跟大家见面，今天我将向大家发布解读《2018年6月中国快递发展指数报告》。

在正式发布6月中国快递发展指数报告之前，我再向大家介绍一下中国快递发展指数的指标体系。指数的指标体系包含发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数4个一级指标和11个二级指标。其中，发展规模指数包括业务量和业务收入2个二级指标，服务质量指数包括公众满意度、72小时准时率和用户申诉率3个二级指标，发展能力指数包括快递深度、网点密度、劳动生产率和支撑网络零售额4个二级指标，发展趋势指数包括业务增长预期和快递资本市场预期2个二级指标。这些指标比较全面地反映了中国快递的发展情况。

经测算，2018年6月中国快递发展指数为176.2，同比提高34.9%。发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为173.9、239.9、147.7和77.6，分别比上年同期提高了23.1%、70.3%、15%和4.3%。

6月，快递发展规模指数为173.9，同比提高23.1%。从分项指标来看，全国快递服务企业预计完成业务量42.3亿件，同比增长24.2%；预计完成快递业务收入508.6亿元，同比增长21.1%。上半年，预计累计完成快递业务量达220.8亿件，超过我国2015年全年快递业务量；净增量47.6亿件，相当于日本2016年快递业务量。预计累计完成快递收入达2745亿元，同比增长25.8%，是同期服务业生产指数增速的3倍多，增速居服务业前列。

6月，快递服务质量指数为239.9，同比提高70.3%。满意度、准时率和有效申诉率同步改善。从分项指标看，快递服务公众满意度78.1分，同比提高0.9分。72小时准时率77.6%，同比提高4.6个百分点；快递服务有效申诉率约为百万分之一点二。上半年，快递服务公众满意度得分为77.9分，同比提升0.7分；72小时准时率为71.2%，同比提高2.5个百分点；快递服务有效申诉率约为百万分之三，同比降低一半以上。

6月，快递发展能力指数为147.7，同比提高15%。从分项指标来看，快递支撑网络零售额超过6000亿元，同比增加1200亿元；城乡快递网点密度同比提高1%；一线从业人员劳动生产率同比提高4.2%；快递收入占国内生产总值比重7‰，同比提高0.6个千分点。上半年，快递支撑网络零售额累计超过3万亿元，同比增长超过30%，占社会消费品零售总额比重达17%，成为商品流通重要渠道。快递收入占国内生产总值比重6.5‰，同比提高0.8个千分点，对经济增长支撑作用显著增强。城乡快递网点密度同比提高1%，一线从业人员劳动生产率同比提高5.1%，快递服务效率提升。

6月，快递发展趋势指数为77.6，同比提高4.3%。预计7月快递业务量将达41.6亿件，同比增长30%。从资本市场预期来看，受中美贸易摩擦影响，整个资本市场大幅下调（上证指数环比下跌5.4%，深证成指环比下跌7.1%）。快递板块基于高成长性和投资驱动影响，在资本市场上表现亮眼，中通、韵达与百世股价在6月均创上市以来最高纪录。资本市场对快递增长预期逆势上升，环比提高1.9%。

主持人：感谢耿处长的介绍。下面，我们把时间交给在场的记者朋友们，请各位记者提问。

央广记者：请问今年上半年快递市场运行过程中有哪些比较突出的特点？

耿艳：上半年，快递市场呈现积极变化：一是市场集中度快速提升，市场竞争格局加速演变。快递与包裹服务品牌市场集中度指数CR8预计为81.5，同比提高3.7，提升幅度为三年来最快，市场份额及要素加速向重点企业集中。二是跨境网络逐步健全，跨境寄递成为增长亮点。预计上半年国际及港澳台快递业务量将达5.5亿件，同比增长接近50%，增速超行业整体增速20个百分点以上，增速连续13个月高于行业整体增速，成为我国快递业务增长亮点。三是中西部地区增速加快，区域均等化程度逐步改善。上半年，中、西部地区预计完成快递业务量分别为26.4亿件和16.9亿件，同比增长30.3%和33.7%，比全国增速高3.5和6.9个百分点。中、西部地区快递业务量占比分别为12%和7.7%，同比提高0.2和0.5个百分点。西部地区的内蒙古、广西、重庆、四川、云南、宁夏六省（区、市）增速超过35%，成为西部地区快递业务的重要增长极。

央视记者：我注意到6月份快递服务质量指数提高明显，您认为服务质量改善的主要原因是什么？

耿艳：服务质量改善主要有四方面原因：一是基础设施投入加大。快递企业逐步形成重资产运营，为提高配送时效，降低运营破损，传统收转运派模式逐步向“快递物流”平台和“仓配一体”网络进化。二是服务品种日益增多。“闪电送”等时效产品，以生鲜为主营“1小时达”业务纷纷上线运营。三是综合化末端服务格局进一步形成。全国已运营快递末端公共服务站4.2万个、智能快件箱24万组，分别较去年末增长35%和16%。四是行业管理部门积极开展规范。全行业深入推进2018年邮政业更贴近民生7件实事，实施“放心消费工程”，聚焦质量提升，大力推广服务标杆企业的先进经验。

主持人：刚才，余处长和耿处长进行了发布并回答了大家的提问。因为时间关系，今天的发布会到此结束。再次谢谢各位记者朋友！谢谢各位领导！