市场监管总局召开行政指导会 推动相关企业积极妥善处理消费纠纷

2019-01-15 07:34 来源: 经济日报
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企业作为消费维权“第一责任人”,应建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度,积极妥善处理消费纠纷,特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题

春节前夕,市场监管总局召集京东、淘宝、ofo、小米、拼多多等企业召开行政指导会,推动相关企业积极妥善处理消费纠纷,引导企业切实落实主体责任,并就完善在线纠纷调解机制,进一步规范春节前网络市场秩序,进行了深入探讨。

据市场监管总局网监司有关负责人介绍,2018年“双11”“双12”期间线上投诉举报量大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看,截至2018年12月24日,43032名消费者共提交“双11”期间(11月1日至11日)、“双12”期间(12月1日至12日)线上消费投诉举报124981件,共涉及企业49023家,较2017年同期增加了77.7%,消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

另一方面,在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前,全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业),直接面向消费者处理纠纷,平均处理时长8.6天,和解成功率均值50.35%,效率为传统模式的2.6倍,有效提高了消费者满意度。

上述负责人表示,企业作为消费维权“第一责任人”,要以此次通报为契机,建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度,积极妥善处理消费纠纷,尽快解决产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题,特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题,主动维护消费者合法权益;电商平台企业,要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道,加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核,积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来,通过不断提高商品质量和服务水平,尽可能地减少消费纠纷,促进消费增长,营造良好的消费和市场环境。(记者 佘颖)

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