海南省出台省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案

我省出台省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案
优化功能提高效率 疏解民生难点痛点

近日，省政府政务服务管理办公室印发《海南省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案》（以下简称《方案》），全面优化12345平台功能，理顺平台管理体制，规范运行机制，提高运行效率。

扩大受理范围 确保诉求落地

据介绍，海南省政府12345综合服务热线是全国首条由省级政府运营的热线，自2016年上线运行以来，截至2019年6月，已累计受理群众诉求788.25万件。

《方案》提出，各级政府按照“应纳尽纳”的原则构建本级12345平台，将“12345”作为政府热线统一号码，实行“一号对外，首接负责，归口管理”。各级12345平台负责受理本级热线诉求，各级热线成员单位接受本级12345平台的指导、监督和考核。

省政务服务中心相关负责人介绍，目前，省12345平台省直热线成员单位仅有28家，接到的许多非成员单位诉求难以在第一时间得到响应，《方案》对成员单位的覆盖提出了具体要求，符合全国政务热线大整合的趋势，更确保了群众诉求件件有回应。

《方案》从内部体系、媒体监督、社会监督三方面全面加强监管力度。一是与省政府督查室建立督办落实工作机制；二是由各省级媒体设立12345热线栏目，对群众诉求落实情况进行实时报道和监督；三是将招募人大代表、政协委员、机关干部、优秀企业家、热心市民等作为“社会监督员”，对12345热线工作情况进行监督，督促相关承办单位妥善处理群众反映的各类问题，推动群众诉求得到有效解决。

优化平台架构 提升运行效率

《方案》明确，在呼叫中心建设方面，各市县政府根据本地实际情况统筹建设分平台呼叫中心。依照省平台业务整合模式，结合实际，健全完善本地12345热线体系，完成业务整合工作。已经建成热线系统的分平台要根据省平台业务分类标准进行调整，并与省平台对接，确保全省所有热线数据统一归集至省平台，全省工单流转在省平台系统上全程可视与分析。

省12345管理中心相关负责人表示，《方案》将目前省平台统一接话的模式转变为市县自行接话的模式。一方面，各市县可以聘用一批掌握本土方言的话务员，更好地与本地群众进行沟通；另一方面，由于群众诉求主要集中在市县，这些话务员更了解本地实际，能够更加高效快速地处理群众诉求。

同时，《方案》要求各市县整合网格员、行业协会、社会组织等各类社会资源去主动发现问题，将传统的被动式接受群众投诉工作模式转变为主动为群众服务的工作模式，实现12345业务的多点采集、实时上报、及时解决、社会监督与城市精细化管理。

我省12345热线在运行3年的过程中，已初步形成了具有本地特色的省级热线数据标准。《方案》对进一步统一数据标准提出了要求，力图为国内省级层面的热线数据标准提供借鉴。同时，由于12345平台汇集了全省群众的诉求，《方案》提出要通过与高校和专业机构合作，努力推动热线大数据的深度挖掘与广泛应用，让政府及时掌握各地社会重点难点问题，进而疏解民生难点、痛点、堵点。（记者 刘操）