邮政局关于2019年6月邮政业消费者申诉情况通告

一、总体情况

2019年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉44844件。申诉中涉及邮政服务问题的2004件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的42840件，占总申诉量的95.5％。

处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1637件，比上年同期下降68.1％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的158件，占有效申诉量的9.7％；涉及快递服务问题的1479件，占有效申诉量的90.3％。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失504.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.5％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7％。

6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

6月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2004件，环比下降11.4％，同比下降24.0％。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的47.4％、19.6％和15.4％。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉158件，环比下降37.8％，同比下降64.8％。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的49.4％、21.5％和14.6％。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

6月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42840件，环比下降0.3％,同比下降10.1％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1479件，环比下降5.7％，同比下降68.5％。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的35.6％、21.2％和18.6％。快递服务问题有效申诉量环比增长的有违规收费和快件延误问题，同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

6月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.7％，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为7.85，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.27，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.2％，高于全国平均数的地区有22个，低于全国平均数的地区有9个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为3.99，低于全国平均数的地区有16个，高于全国平均申诉率的地区有15个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.14，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均数的地区有14个。