北京西城邀市民当“改革体验官”

优化政务服务环境，各级政府都在努力。“我该怎么做才能让群众办事更加顺畅？”这是政务服务部门持续思考的问题。西城区政务服务局没有自己“闷头想”，而是敞开大门，邀请各界代表当政务服务“改革体验官”，以亲身经历的方式从各自角度发现政务服务的“短板”。短短半年时间，已经有200余人次参与体验，提出问题359个。

受邀或者主动报名担任政务服务“改革体验官”的，有机关干部，有企业办事人员，有人大代表、政协委员，有参加社会实践的大学生志愿者。

“这是为群众服务思维方式的一次转变。”西城区政务服务局相关负责人介绍，过去，怎么优化政务服务环境都是从管理者角度出发，多少有点儿“想当然”，很多细节很难考虑到。作为“不忘初心、牢记使命”主题教育的一项生动实践，西城区政务服务局通过“改革体验官”这个小切口，开始了“刀刃向内”的倒逼式政务服务微改革，并且在体验模式上进行了探索。

“改革体验官”中，来自企业的代表占了一定的比例。“像我，基本上一两个月就要来一趟，办公司的各种事项。哪儿不方便，我自己在办事过程中就能体会到。”西城区政协委员、北京众企联合资产管理有限公司总经理余渡元说。

余渡元把自己观察到的问题总结为三个方面：一，“网办”一刀切让企业“等不起”；二、规则不清，管制程度大于服务程度；三、预不足，罚必强，企业有冤有怨。三个问题提得都挺有分量，用他自己的话来说，“代表了很多企业的心声”。

让他惊喜的是，每一条都得到了西城区相关部门的回复，并且针对每个问题都出台了一揽子的优化措施。最近，余渡元到政务服务大厅办理法人变更，“感觉整个气象一新，也说不出是哪儿变了，但给人的感觉就是很舒服。”

这份“舒服”的感觉，有的来自办事流程的优化，有的来自大厅环境的改善，有的来自窗口服务人员和风细雨的专业应答和明显提升的办事效率……

记者翻看了几份“改革体验官”记录表，体验者反馈的问题五花八门，有说相关业务窗口指示不清的，有说服务人员桌面太凌乱的，有说大厅里送外卖、快递的流动人员随意进出的，有说饮水机的水桶更换不及时的，有反映没有提前预约企业有急事办理不了的。

“体验官提出的问题我们逐条分析，大概涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等几个类别。”西城区政务服务局相关负责人介绍，对于每一类问题，工作人员认真复盘解剖，研究症结、举一反三。例如针对企业法人中有外籍人士的情况，在大厅新增英文标识；针对办事人员企业群众反映政策看不懂的问题，围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制了“企业政策百问百答”，同时在政府网站中开辟“图解政策”栏目，将政策语言转化为“群众语言”。

通过不断改进，今年第三季度西城区政务服务局的公众满意度相比于上半年又有了进一步提升，尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度方面，满意度明显提高。（记者 王海燕）