河南：安阳推进政务服务标准化建设 “软”服务有了“硬”指标

“这么快？”11月21日，市民肖安宁到安阳市行政便民服务中心办理临时身份证，提交相关材料后，仅4分钟就拿到了证件。

肖安宁准备参加一个重要的职业资格考试，考期将至，不料身份证丢了。“第一次办理临时身份证，原以为得一上午，没想到这么快。”肖安宁高兴地说，“这样高效的服务必须点赞。”

“办理临时身份证这项服务，安阳的标准是5分钟，实际上4分钟左右就能办好，为全省最快。”安阳市政务服务和大数据管理局局长王福生介绍，原来我们这项业务要求“立等可取”，“等”多久没有一个概念，现在标准就是5分钟内必须办结，服务效能大大提高。

政务服务是政府及各相关部门为群众提供的许可、确认、处罚等行政服务，涉及群众生活的方方面面。可以说政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。

长久以来，政务服务“弹性”很大，操作中难免出现不规范、拖沓的现象，行政效率低，群众也不满意。

2017年，安阳市行政便民服务中心被国家标准委确立为第四批社会管理和公共服务综合标准化试点创建单位。以此为抓手，安阳市将行之有效的服务规范以工作标准的形式固定下来，建立了包括1187项标准的政务服务标准体系，涵盖入驻行政便民服务中心的43个部门、1155项服务事项。

出入境信息采集10分钟以内；企业开办时间压缩至4天以内；不动产过户简化至“取一次号、排一次队，一套材料内部传递”；非工作时间为群众提供预约延时服务；节假日遇紧急事项，应于1小时内到单位办理；水、电、气、暖纳入工程建设项目办理流程，一站式办结……今年，安阳市行政便民服务中心在全国同批次103家单位中第一个通过国家试点验收。

“标准化既是‘软性’服务的‘硬指标’，又是行动指南。”王福生说，每项服务都按照标准执行，规范省时，就像工厂里的流水线一样，行政效率大为提高。

安阳市“12345政务热线”是最好的例证。30条受话线路，101家联动单位，覆盖城乡的市县乡村四级联动服务工作网络，企业、群众遇到困难，随时可以拨打……“12345政务热线”受理员每人一天要接几百个电话，常常是这边还没记录完，那边电话就响，接慢了，群众有意见。重复问题反复交办给同一家单位，承办单位也是“焦头烂额”。

如何破解？12345联动服务中心围绕业务流程制定43个标准，并绘制了相应的工作流程图。例如，工作时间内，电话受理响应时限为15秒，短信受理应在3分钟之内，网站及其他渠道受理时限在1小时内。统一工单，便于快速记录。该变化最大的亮点是，按标准要求建立了热线“知识库”，法律、政策、部门职责、业务事项等服务信息收录其中，受理员只需输入关键字，便可轻松查到相关信息，立即给群众答复。

“一切工作有标准，按照标准做工作。”“12345政务热线”年均办理群众诉求33万余件，受话服务满意率为96%。由安阳市起草的《12345政务热线服务与管理规范》，经省市场监管局组织的专家评审，已成为我省地方标准，并于今年9月30日正式发布，12月30日将在全省实施。（记者 任国战 张龙飞）