浙江省将“最多跑一次”改革向公共场所延伸 全面提升公共场所办事服务体验

2019年以来，浙江省将推行公共场所“最多跑一次”改革作为持续深化“放管服”改革优化营商环境的新突破口，以“便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化”为抓手，从老百姓身边事改起，着力改善公共场所硬件环境，优化简化服务流程，大力推行网上办事，全面提升交通设施、旅游景区、文体场馆、医疗场所、车辆检测等九类公共场所服务质量和水平，推动加快建设国际一流营商环境。

一、聚焦群众关切，以用户视角查短板、找不足。坚持“开门搞改革”，搭建平台、畅通渠道，积极发动社会力量广泛参与，引导群众当好公共场所服务大提升的“主角”、“主唱”，不断提高改革的针对性和有效性。拓宽民意收集渠道，在公共场所设置项目展示牌，公示改革举措、责任单位、责任人、完成时限以及投诉建议二维码和电话，欢迎群众实时就地“吐槽”、“投诉”；在“最多跑一次”微信公众号推出“金点子”征集活动，用好“12345”热线、部门邮箱等方式收集群众意见建议。全面查找问题短板，建立改革特约观察员制度，聘请“两代表一委员”、专家学者、媒体记者、大学生以及第三方机构等担任改革特约观察员，不定期到公共场所全流程暗访体验，查找痛点、堵点。如，今年以来，杭州市已组织8场体验问效活动，收集意见建议300余条，转化为改革举措50余个。同时，完善反馈处理闭环，建立民意“发现收集、分析研判、转办交办、处置反馈”一体化工作机制，分类处理群众意见建议，及时整改群众反映强烈的突出问题，向责任单位发送“督办通知单”，督促整改到位，并把群众提出的金点子、好办法及时转化为具体有力的改革举措。

二、完善硬件设施，提升公共场所环境质量。加强公共场所空间布局、内部设施、引导标识、灯光照明、停车场地等整合提升、配置优化，着力破解标识不清、设施不全、设备老化等问题。如，针对货车司机长途开车需要休息的情况，在高速公路服务区建设“司机之家”，提供淋浴、休憩、娱乐等服务，让司机到服务区也能像回家一样温暖舒适。针对买菜的老年人较多的情况，在农贸市场设置老年人休息区，导入公共厨房、老年人食堂、早点餐饮、家政维修等服务，为老年人提供“一站式”便利服务。针对体育运动可能发生身体损伤的情况，在公共体育场馆设置应急伤病救助服务点，配置AED除颤仪等医疗设施，为群众安心运动“上保险”。针对火车东站打车难问题，增设出租车上客点，候车时间缩短40%；开辟网约车专区，定点上车随到随走；开设旅游公交专线，实现游客从车站乘公交车直达旅游景区，中间不需换乘。针对厕所数量少、分布不均、设备简陋等情况，开展“厕所革命”，衢州市常山县在每个城市厕所和2A级以上农村厕所配备厕纸、衣帽钩、手机架、充电插座、无线网络等设施，推广应用感应节水、除臭环保等技术，实现厕所找得到、总有纸、无异味。

三、探索“互联网+”模式，积极推行公共场所服务网上办、掌上办。推动公共场所服务“触网”、“上云”，引导群众网上预约、网上申报办理、网上获取服务，给群众带来智慧、高效、便捷的服务体验。如，杭州市武林商圈联合抖音开启“云购武林”活动，推出“云直播”、“云闪送”、“云抽奖”、“云海淘”、“云体验”、“云点单”、“云拍卖”等7种线上互动形式，累计吸引线下顾客46万余人次，线上平台点击量突破3亿次，实现销售额16.1亿元。为全面解决图书馆布局不均衡、基层群众借书难问题，打造“信阅”服务平台，推出“免证件、免押金、免费用”借阅服务，读者在线免费点单选书，图书供应商快递上门，并支持异地就近归还。为避免就医重复检查，推行电子病历全省互认共享，电子影像可以上传手机“云胶片、云影像”，方便医生、患者随时调取、按需调阅。

四、优化再造线下流程，提升公共场所办事效率和服务水平。围绕群众办事的全过程、各环节，创新服务方式，压减办事环节，提升公共场所服务便利化水平，增强群众办事的获得感和满意度。如，针对车辆离场经常排长队的现象，在公共场所推出“先离场后缴费”服务，车辆可以先行离库，随后停车场通过与车牌号绑定的支付宝、微信等支付平台自行扣费，有效减少等候时间；火车东站提供高铁至地铁“免检换乘”服务，乘客出站后无需再进行安检即可乘坐地铁，有效解决换乘难问题。开展车辆检测“一件事”集成改革，整合公安、市场监管、生态环境、交通运输等部门车辆检测流程，合并同类项，推进全省270余家车辆检测站“交钥匙”全程无忧服务，车主缴费后，检测业务由工作人员负责代办，车辆上线检测时间缩短至30分钟，检测效率提升50%左右，车主跑腿环节由6个减至1个，平均等待时间由1小时减至30分钟。在人员聚集、交易频繁的绍兴市柯桥中国轻纺城设立市场综合服务中心，推行政务服务“就近办”和“一窗受理、集成服务”；升级市场内部经营服务体系，推动实现营业房转让转租审批环节由5个减少到2个，时间从15个工作日压减至3个工作日；8家银行24个网点进驻市场，提供“无还本续贷”业务，实现经营户贷款转贷“零跑动”。