市场监管总局召开“国家标准助力政务服务‘好差评’”例行新闻发布会

2020年12月28日下午3时，国家市场监督管理总局以“国家标准助力政务服务‘好差评’”为主题，召开例行新闻发布会。

市场监管总局新闻宣传司二级巡视员 李静：

各位记者朋友，大家下午好！欢迎出席市场监管总局例行新闻发布会，今天新闻发布会主题是：国家标准助力政务服务“好差评”，将发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。

今天我们非常高兴邀请到国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶，市场监管总局标准技术司副司长（正司长级）陈洪俊，全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生、全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波共同出席今天的发布会，并现场回答大家的提问。

下面我们首先邀请陈洪俊副司长发布国家标准。

市场监管总局标准技术司副司长（正司长级） 陈洪俊：

尊敬的新闻界朋友，大家上午好！很高兴有机会与大家见面。在岁末年初之际，我们召开政务服务“好差评”两项国家标准发布会，在此，我谨代表国家标准委、市场监管总局标准技术司，向一直以来关心支持标准化事业的媒体界各位朋友们表示衷心感谢！

2020年12月14日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布公告，正式批准GB/T39735-2020《政务服务评价工作指南》和GB/T39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准并予以公布。这是落实《关于建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平的意见》和《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》要求，推动建立和完善政务服务“好差评”制度的一项重要举措。

政务服务“好差评”两项国家标准在国务院办公厅指导下，由全国行政审批标准化工作组组织起草，将于2021年1月1日正式实施。两项国家标准紧扣《意见》提出的工作要求，充分吸纳各地政务服务评价工作经验，首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，推动各地高度重视“差评”整改工作，避免出现片面追求“好评”率的情况，助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

下一步，市场监管总局将结合标准的正式发布，与国务院办公厅政府职能转变办公室密切配合，组织做好政务服务“好差评”两项国家标准的宣贯培训工作，计划在2021年开展线上线下多种形式的标准专题培训，扩大标准的影响力，推动两项国家标准在基层实施应用，方便办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价，切实为政务服务“好差评”制度的落地实施，持续推动政府职能转变和建设“以人民为中心”的服务型政府提供更加有力的标准支撑。

李静：

下面我们请迪晶主任介绍政务服务“好差评”相关工作情况。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任 迪晶：

各位媒体朋友，大家好！今天，非常高兴参加市场监管总局召开的《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准发布会，感谢市场监管总局和相关单位对国务院办公厅政府职能转变办公室工作的大力支持。两项标准发布标志着政务服务“好差评”工作有了标准化的支撑，迈向了全面落实、全面开展的新阶段。

党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，对加快转变政府职能作出重要部署，为全面加强政府建设、优化政务服务指明了方向、提供了行动指南。标准化作为与规则、规制、战略同等重要的制度性工具，在创新行政管理和服务方式，推动国家治理能力现代化中发挥重要作用。

近年来，党中央国务院高度重视标准化在政府治理中的作用，出台的《优化营商环境条例》《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等政策文件均对标准化工作提出明确的要求，强调推进政务服务标准化、规范化、便利化，提高政府工作效率和服务水平，提供更加优质高效的政务服务，为人民群众带来更好的政务服务体验。为了推动政务服务“好差评”工作，2019年国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，构建了“好差评”工作制度的顶层设计方案。2020年《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》明确提出：“2020年底前制定发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》，推动各地区各部门规范化实施‘好差评’制度。”两项国家标准落实了两个文件的主旨要求，疏通了差评发现、整改、反馈的全链条，总体目的是整合公众和政府自身等不同渠道对政府服务的评价，切实做到“以评促改”“以评促优”“以评促建”，推动政务服务水平整体提升。

两项国家标准的编制工作得到了市场监管总局、中国标准化研究院、全国行政审批标准化工作组和全国政务大厅服务标准化工作组的鼎力支持。相关《意见》发布后第一时间便组织各地政务服务业务骨干和相关专家组成编制小组，克服疫情的不利影响，历经两次封闭起草，多轮修改完善，面向全国范围征求意见，最终形成两项国家标准的报批稿。同时，为了进一步提升两项标准的科学性和适用性，在起草过程中同步安排全国11个省、自治区、直辖市45个试点单位开展标准试点工作，地域范围涵盖东、中、西部，行政层级涵盖市、区县、乡镇三级。在试点工作基础上，标准起草组于9月和10月赴浙江、江苏、甘肃、陕西、湖北和四川等地调研，充分听取各地意见建议，进一步提升标准内容的科学性和可操作性。

随着“放管服”改革的深入开展，我们陆续提出“一网通办”、政务服务“好差评”、线上线下融合以及推动政务服务“跨省通办”、政务服务便民热线整合等系列政策。标准化作为基础性的制度工具，是政策文件的有益组成部分，其重要价值和作用日益凸显，相关政策文件也都明确提出了标准化工作的要求。下一步，我们将尽快完成全国行政管理和服务标准化技术委员会的组建，在国务院办公厅的统一指导下，整合“放管服”领域内的标准化资源和力量，加快行政管理标准化和政务服务领域的标准供给。在2021年，计划重点围绕政务服务“跨省通办”、政务服务便民热线整合等重点工作领域，鼓励各地开展标准化相关试点，及时总结成功经验，适时组织开展相关国家标准的研制，进一步推动政务服务“好差评”两项国家标准实施应用，切实为推动“放管服”改革，为政府职能转变提供更加有力的标准支撑。谢谢。

李静：

下面我们请刘洪生副组长介绍政务服务“好差评”两项国家标准情况。

全国行政审批标准化工作组副组长 刘洪生：

各位媒体朋友，大家好。受全国行政审批标准化工作组的委托，下面我对政务服务“好差评”两项国家标准的具体内容做简要说明。

《政务服务评价工作指南》标准包括8个部分和1个附录。明确规定了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的要求。适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。确定了政务服务、评价对象、“一次一评”和“一事一评”等概念定义，要求政务服务评价应坚持“合法公正、全面覆盖、公开透明、以评促改”的基本原则。规定了现场服务、网上服务、社会各界综合点评和政府监督查评等4种渠道开展评价工作的主要内容，以及评价数据的计算方法。附录明确了四种渠道的政务服务评价指标体系，规定了具体测算的内容及要求，为量化反映政务服务能力和水平提供依据。

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。标准包括 10个部分和2个附录。明确现场和网上服务评价应坚持“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”的基本原则，细化了现场和网上服务渠道评价的具体形式，厘清了单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类，以及评价次数、评价时限、评价等级等规则，规范了评价保障措施等相关内容。标准重点突出了差评整改和反馈的要求，细化差评分类与处置的流程和重点，强调了评价数据归集与分析等评价结果应用，在附录中规定了差评评价的具体选项以及测算数值的计算方法，增强了各地政务服务评价数据的可用性、规范性和可比性。

两项标准充分借鉴各地政务服务“好差评”实践，并在标准研制过程中首次采用“边研边试”的工作模式，根据试点反馈情况对标准进行优化和完善。总体看来，两项标准具有四个特点。一是实现政府服务“好差评”的全覆盖。全面覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从老百姓办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理；二是实现政府服务评价的可量化。指标按照渠道划分模块，具体指标可量化，提升评价工作的可操作性和评价结果的可比性；三是体现政务服务“好差评”突出差评整改的要求。高度重视“差评”整改工作，细化落实“差评”件件有回复、“差评”件件有整改的要求，实现差评全流程的处置和反馈；四是实现政务服务评价的广泛监督。从创建人民满意的服务型政府角度出发，重视服务对象的及时评价和社会各界综合点评，营造全社会广泛监督的良好氛围。

下一步，我们将在国务院办公厅政府职能转变办公室、市场监管总局国家标准委的组织领导下，切实做好两项国家标准的宣贯培训工作，推动标准实施应用。同时，还将不断总结实践经验，推动两项国家标准持续改进。谢谢大家。

李静：

下面进入提问环节。

光明日报记者提问：

我们注意到市场监管总局近期连续出台了政务服务相关的国家标准，请问对于政务服务标准工作，有何整体考虑和安排？

陈洪俊：

谢谢你的提问。近年来，党中央国务院高度重视标准化在政府治理中的作用，出台的《优化营商环境条例》《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》等一系列政策文件均对标准化工作提出了明确的要求。市场监管总局、国家标准委积极配合国务院办公厅政府职能转变办公室持续加大政务服务领域的标准化工作力度。在制定标准方面，先后发布《审批服务便民化工作指南》《政务服务平台基本功能规范》《行政许可流程优化的方法与技术规范》等15项国家标准，初步构建了政务服务标准体系。在技术组织方面，2015年成立全国行政审批和政务大厅服务两个标准化工作组，合力开展政务服务相关标准化工作，今年以国务院办公厅为业务指导单位，在两个工作组的基础上正在筹建全国行政管理和服务标准化技术委员会。在标准应用方面，面向全国布置开展154个政务服务相关标准化试点，配合中央编办对国务院部门开展行政许可标准化工作测评，组织多次标准宣贯培训和专题调研等，推动相关国家标准在基层实施应用。

政务服务“好差评”两项国家标准的发布，是在国务院办公厅政府职能转变办公室的指导下，在政务服务领域标准化工作取得的最新成果，下一步我们将积极配合国办的总体工作安排，做好标准的实施推广工作，适时组织标准实施情况的监督检查，推动标准实施应用。同时我们也将继续加强与国办政府职能转变办公室的协调配合，围绕国办政府职能转变办公室重点工作领域，继续发挥标准的技术支撑作用，争取能尽快出台更多实用、管用的政务服务相关标准，也请大家对政务服务标准化工作给予持续关注。

谢谢！

经济日报记者提问：

我有一个问题想问巫小波秘书长。今天发布的两项国家标准社会很关注，您作为标准起草的主要工作人员，在起草过程中有哪些深刻的体会？

全国行政审批标准化工作组秘书长 巫小波：

谢谢您的问题。作为全程参与标准起草的工作人员，我的体会用“3个充分体现”来表达：

一是充分体现党中央、国务院和相关部门对在深化“放管服”改革中用好标准化制度性工具的高度重视。

党中央国务院历来高度重视标准化在国家治理体系和治理能力现代化的重要作用。据我们不完全统计，自2018年以来，在深化“放管服”改革的44个重要文件中明确了标准化工作任务。国务院办公厅职转办加强“放管服”改革标准化工作的统筹协调，在“深入推进审批服务便民化指导意见”“全国深化‘放管服’改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案”等重大部署中提出一系列标准化务实举措。市场监管总局和国家标准委全力支持，第一时间启动两项国家标准的预研、立项和起草工作，组织全国专家，开辟快速通道，3个月内实现标准从立项、报批到发布，是支撑“放管服”改革系列标准中最快的一次。

二是充分体现必须始终坚持“以人民为中心”的发展思想。

在指标设置上，按照国办职转办对“好差评”标准化工作的要求，两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题，以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上，聚焦“以评促改，以评促建”，用标准化流程规范常态化沟通机制，解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”，用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进，推动政府部门深化改革、改进服务，实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上，突出用好“差评率”，强化“一人差评、众人受益”的持续改进；规范评价“好评率”，避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。

三是充分体现问政问计于基层一线，广泛吸收借鉴典型经验。

基层政府直接面向广大市场主体和群众，政务服务“好差评”评什么、怎么评，基层一线最有发言权。为此，在此次两项标准研制中首次同步部署进行工作试点，动态检验标准科学性和可操作性。全国11个省45家基层一线政务服务点试点先行，为标准研制提供了可复制借鉴的创新经验。如：江苏12345政府热线将企业群众的“典型差评”纳入政风热线直播选题和典型诉求；甘肃兰州把纪检监察“码上监督”APP小程序嵌入政务服务“好差评”系统同步监督；浙江台州针对差评问题专门建立“123”处置机制；湖北武汉建立“民呼我应”平台建设以及“双评议”评价体系，推进政务服务“好差评”全覆盖。大家将会看见，在今天发布的两项国家标准中，既体现了地方试点经验的系统集成，也为将来标准的持续改进提供了前沿指引。

下一步，在国办职转办和市场监管总局的领导下，我们将继续做好两项国家标准的宣贯实施，为加快推进“好差评”制度提供更好的标准化技术支撑。谢谢。

李静：

鉴于时间关系，今天的提问环节就到这里，我们准备了两项标准的解读材料，材料的电子版稍后也会提供给大家，欢迎大家进行报道。今天我们也邀请到起草组的几位专家来到现场，各位记者朋友可以在会后对专家进行采访。今天的例行新闻发布会就到这里，谢谢各位领导、各位专家，谢谢各位记者朋友。